Pazarlama ve iş dünyası sürekli değişiyor, ancak pazarlama araştırmaları sabit kalıyor. Müşteri araştırması grupları, gereksinimleri, alışkanlıkları ve kayıp müşteri araştırmasını tanımlar.
Çoğu startup ve gelişmekte olan firma, hizmeti bıraktıktan sonra kaybedilen müşterileri ihmal eder. Kuruluşunuz kaybettiği bu müşterileri geri kazanamasa bile, pazara açılma ve ürün stratejisini gözden geçirmesine veya yeniden odaklanmasına yardımcı olabilir.
Çoğu müşteri, oyundan hiçbir çıkarı olmadığı için farklı bir tüketici bakış açısına sahiptir ve genellikle mal ve hizmetleriniz hakkında dürüsttür.
Müşteriler bu girdiyi sağlamak için en uygun kişilerdir. Bu bilgiler, müşteri kaybı endişelerinin ve rekabetçi konumlandırma, hedefleme, hizmet veya ürün performansı ve ürün özelliği zorlukları dahil olmak üzere daha önemli stratejik sorunların ele alınmasına yardımcı olur.
Bu blogda kayıp müşteri araştırması ve bu araştırmanın nasıl başarılı bir şekilde yürütüleceği ele alınacaktır.
Kayıp müşteri araştırması nedir?
Kayıp müşteri araştırması, bir müşterinin veya müşteri grubunun bir şirketin ürününü kullanmayı neden bıraktığını veya hizmet sözleşmesini neden iptal ettiğini toplama, analiz etme ve bulma sürecidir.
Bu araştırma, davranışlardaki bu değişiklikleri neyin “tetiklediğini” ve insanların farklı bir sağlayıcıya geçmesine veya ürününüze ya da markanıza olan ilgisini kaybetmesine neyin neden olduğunu anlamanıza yardımcı olabilir.
“Kayıp müşteri araştırması” olarak bilinen bir tür pazar araştırması, eski müşterilerden veya müşterilerden ayrılma nedenlerini, iyileştirme önerilerini ve bir rakibe geçip geçmediklerini anlamak için girdi toplar.
Geçmiş müşterilerinizin anlayışlı geri bildirimler ve açık eleştiriler sunma becerisini hafife almayın. Bu tür araştırmaların amaçlarından biri de bu kayıplardaki örüntüleri bulmaya çalışmaktır. Bu modeller bir şirketin hedef müşterileri ve pazardaki rekabetçi konumu hakkında daha fazla bilgi edinmesine yardımcı olabilir. Ürünlerindeki, hizmetlerindeki ve performansındaki boşlukları ve sorunları bulun.
Kayıp müşteri araştırması nasıl yapılır?
Kayıp müşteri araştırması, eski bir müşterinin neden şimdi bir rakiple iş yaptığını öğrenmenin en etkili yoludur. Özetle, düşük müşteri elde tutma oranlarıyla ilgili belirsizliği ortadan kaldırır.
Amaç
Bir kayıp müşteri projesine başlamadan önce, araştırmanın birincil hedeflerini ve ana amaçlarını listelemelisiniz. Bu, araştırma sürecini yönlendirmenizde size yardımcı olacaktır. Bu kayıp müşterilerle konuşmak için sadece bir fırsatınız olabileceğini unutmamalısınız, bu nedenle dikkatlerini çektiğinizde “bilinmesi gereken” herhangi bir bilgiyi almak çok önemlidir.
Araştırma anketini düzenlemeden önce, bu araştırma projesinden en iyi şekilde yararlanmak için kayıp tüketicileriniz hakkında şu anda ne bildiğinizi incelemeniz tavsiye edilir.
Projeye dahil olan herkesin hedefleri, son tarihleri ve metodolojiyi anladığını teyit etmelisiniz. Bu, tüm taraflar arasında projenin amacı ve proje maliyetleri için iş vakası üzerinde anlaşmayı garanti edecektir.
Strateji
Markalar, çeşitli yaklaşımlar kullanarak kayıp tüketiciler hakkında pazar araştırması yapabilirler. Kayıp müşteri pazar araştırması türleri şunları içerir:
- Telefon anketleri: Katılımcılar, bazen CATI veya bilgisayar destekli telefon görüşmesi olarak da adlandırılan bir telefon anketinde telefon üzerinden ankete tabi tutulur. Ankete katılanlar anketi yapan kurumla doğrudan temas kurabildiğinde, telefon anketleri daha rahat bir ortamda faydalı olmaktadır.
- Posta anketleri: Posta anketlerinin yaygın olarak kullanılmasında çeşitli nedenler etkili olmuştur. Bunlardan biri, özellikle yüz yüze görüşmelerle karşılaştırıldığında daha ucuz olmasıdır. Posta anketleri, binlerce veya on binlerce birimle büyük ölçekli anketler yapmayı mümkün kılar. Aksi takdirde, bu tür prosedürlerin tamamlanması çok pahalıya mal olurdu. Posta anketleri yapmak, telefon görüşmeleri yapmaktan daha az maliyetli olsa bile.
- Derinlemesine görüşmeler: Mülakat genellikle belirli, eksik müşteri bilgilerini toplamak için en iyi yöntemdir. Bunun doğru olmayacağı önemli durum, geniş bir kitle hakkında bilgi edinmek istediğiniz ve gerekli bilginin sınırlı olduğu durumlardır.
- Çevrimiçi anketler: Kayıp müşteriler arasında popüler olan araştırma yöntemlerinden biri de online ankettir. Mülakatlar, sizi en çok ilgilendiren cevapların daha derinine inmenizi sağlayan anketlere göre daha düşük yanıt oranlarına sahip olma ve daha düşük kalitede veri sağlama eğilimindedir.
İşte kayıp bir müşteri anketinde sorulması gereken altı temel soru:
-
Başlangıçta, neden bizim işimizi seçtiniz?
Bu soru, müşterileri firmanıza neyin getirdiğini ortaya koymaktadır. Kurumsal büyüme planlarının optimize edilmesine ve rekabet avantajlarının bulunmasına yardımcı olur. Tüketiciye başlangıçta ne vaat edildiğini de belirlemeniz yardımcı olacaktır. Müşteri beklentilerinin karşılanmadığını hissederse, satın alma işleminden vazgeçecektir.
-
Markamızı, ürünümüzü veya hizmetimizi kullanmak size en çok ne fayda sağladı?
Katılımcıların yarısının hızlı teslimatınızı ve %70’inin müşteri hizmetlerinizi beğendiğini varsayalım. Bu müşteri şirketinizden ayrılmış olsa bile, belirli yönlerini sevmiş olmalıdır. Bu, ekibinize yardımcı olur.
-
Neden işimizi bırakmaya karar verdiniz?
Bu soru, müşterinin ihtiyacı olan şey ile müşterinin istediği şeyin aynı şey olmadığını göstermektedir. Kim dolaştı? Bu tür geniş kapsamlı sorular yardımcı olacaktır. Her açıklama başka sorunların ortaya çıkma ihtimalini ortadan kaldırır.
Bu, kuruluşun konu hakkında ne düşündüğünü belirlemek için harika bir yoldur. Müşterilerinizin söyleyeceklerini dinlemek için zaman ayırmazsanız, işletmenizin sorun yaşaması olasıdır. Göremediğiniz bir şeyi onaramazsınız.
-
Rakiplerimizden hangisine gittiniz?
Anketin körleştirilmesi, şirketinizin eski müşterilerin hangi rakipleri kullandığını anlamasına yardımcı olacaktır. Kayıp tüketicilere nereye gittiklerini sormaya değer.
Bu sorgulama, tüketicilerinizin peşinde kimin olduğunu ortaya çıkaracaktır. Anket verilerini kullanarak çalınan pazar payını hesaplayabilirsiniz.
-
Neden rakiplerimizden birini seçtiniz?
Rakibinizin sizden nasıl daha iyi yaptığını öğrenin. Fiyatları, ürünlerin kalitesini, müşteri hizmetlerini, ne kadar zamanında olduklarını, ne kadar iyi iletişim kurduklarını ve gerekli diğer her şeyi karşılaştırın.
Müşterilerin rakiplerinizi nasıl gördüğünü bilmek markanızı geliştirmenize veya konumlandırmanıza yardımcı olabilir. Müşteri geri bildirimleri, şirketinizin rekabeti nasıl algıladığından daha önemlidir.
-
Bize tekrar güvenmeni sağlamak için yapabileceğimiz bir şey var mı?
Bu soru, tüketiciyi geri dönmeye ikna etmek için değil, varsayımsal olarak ele alınmalıdır. Müşteri beklentileri ile kurumsal hizmet arasında bağlantı kurabilirsiniz. Artık ankete katılmayan kayıp müşterileri nasıl geri kazanacağınızı biliyorsunuz.
Basit bir değişiklik veya birkaç fırsat müşteri devrini en aza indirebilir. Tek seferlik bir çabanın ötesinde, kazanılacak daha çok şey var.
Veri toplama ve analiz
Kayıp tüketici araştırma verilerinin çoğu nitel, tanımlayıcı veya gözleme dayalı değil nicel (sayılar veya istatistikler) olacaktır. Mükemmel bir dünyada her iki tür de var olacaktır.
Verilerinizin objektif olduğundan emin olun. Ürün fiyatlandırmamızın daha yüksek olup olmadığı hakkında asla soru sormayın. Bu tür bir sorgulama, deneğin tepkisini etkilemeyi amaçlar.
Kapalı ve açık uçlu soruları deneyin (örneğin, sizi en iyi hangi gelir aralığının tanımladığını soran çoktan seçmeli bir soru). Optimum araştırma planını bulmak için bir fayda-maliyet analizi yapmanız size yardımcı olacaktır.
Tüm verilerinizi topladıktan sonra sıra veri analizine gelir. Gerçekleri analiz ederken önyargılardan kaçının. Bir istatistik veya veri öne çıksa da, trendleri araştırın.
Karar
Araştırmanın metodolojisi, bulguları, sonuçları ve sonuçlar ışığında almanızı tavsiye ettiğiniz müteakip tedbirlerin tümü zaman zaman araştırmanın bir özetine dahil edilmelidir.
Resmi bir kayıp müşteri araştırma raporuna ihtiyacınız olmasa bile, önerilen hareket tarzını açıkça belirtmek için eylem araştır masını ve bulguları gözden geçirdiğinizden emin olun. Topladığınız grafikleri ve verileri paylaşmak bir eylemle sonuçlanmıyorsa, çok anlamlı değildir.
Varsayımınız yanlış mı kanıtlandı? Bu harika, ancak işinizi etkileyebilecek seçimler yaparken neden test etmiyor ve varsayımlarda bulunmuyorsunuz? Bulguları kabul etmek, konumunuzu desteklemek için istatistikleri manipüle etmeye her zaman tercih edilir.
Sonuç
Şirketler, müşteri kayıplarının altında yatan nedenler hakkındaki bilgileri, kayıp müşteri araştırması yoluyla bu müşterileri gelecekte geri kazanıp kazanamayacaklarını ve nasıl kazanacaklarını belirlemek için kullanabilirler. Kayıp müşterilerden girdi istemek, onlara görüşlerine değer verildiğini ve iş kararları alınırken dikkate alındığını da gösterir. Bu, müşterilerin şirketinizle ve bir rakiple yaşadıkları deneyimler hakkında samimi olmalarını sağlar.
QuestionPro, müşteri deneyimini daha iyi hale getirmek için en modern araçlardan bazılarına sahiptir. Bugün, QuestionPro CX platformunu kullanarak müşterilerinizin ne düşündüğü ve ne hissettiği hakkında hızlı ve kolay bir şekilde çok şey öğrenebilirsiniz.
Müşteri deneyimi anketleri ve analitik yönetim platformumuzun daha sadık müşteriler edinmenize ve onlar hakkında önemli şeyler öğrenmenize nasıl yardımcı olabileceğini öğrenmek için QuestionPro CX’i bugün deneyin.
