Marka temas noktaları muhtemelen günlük olarak zaten aşina olduğunuz şeylerdir. Bir müşterinin markayla etkileşime girdiği her an. Bir marka olarak, müşterilerle olan etkileşimleriniz önemlidir ve bu etkileşimler aynı anda gerçekleşmez.
Çoğu şirket, insanların markalarıyla etkileşime girebileceği 100’den fazla farklı müşteri temas noktasına sahiptir.
Doğrudan posta yoluyla gönderilen bir kartpostal veya kartvizit gibi fiziksel olabilirler. Canlı bir etkinlikte veya mağazalarda mükemmel müşteri hizmetleri sunarak yüz yüze de gerçekleşebilir.
Bu blogda marka temas noktaları ve bunların işletmeniz için önemi ele alınacaktır. Öyleyse başlayalım.
Marka temas noktaları nelerdir?
Marka temas noktaları, bir şirket ile müşterileri arasındaki her türlü etkileşim veya iletişimdir.
Marka genellikle müşterilerin ilgisini çekmek ve onlara yaşayabilecekleri en iyi marka deneyimini sunmak için marka temas noktaları oluşturur. Örneğin, pahalı bir restoranda rezervasyon yaptırdığınızda bunu düşünün. Marka ile aşağıdaki yollardan bazılarıyla temas kurarsınız:
- Sosyal medya incelemeleri
- Masa ayırtmak için web siteleri
- Restoran giriş tabelası
- Yemeğinizi seçerken onların menüsü
- Siparişinizi verirken giydikleri üniformalar
- Misafirperverlikleri
Bu bileşenlerin her biri bir marka temas noktası olarak kabul edilir. Markanızın geri kalanıyla uyumlu olacak şekilde tasarlanmalıdırlar.
Marka temas noktalarının önemi
Müşteri deneyimi iyi temas noktaları ile gelişir. Şirket temas noktalarınız, hedef kitlenizin markanızla yaşadığı deneyimi tanımlar. Burada, işletmenize yardımcı olacak marka temas noktalarının bazı kilit önemlerini inceleyeceğiz:
- İşletmelerin, müşteri yolculuğunun her adımında müşteriler üzerinde iyi bir izlenim bırakmak için temas noktalarına ihtiyacı vardır. Aksi takdirde, kötü bir müşteri deneyimi, herhangi bir temas noktasında bir markanın itibarına ve performansına zarar verebilir.
- Olumlu marka temas noktaları, müşteri sadakatinin ve olumlu ağızdan ağıza iletişimin artmasına neden olarak şirket için satış ve gelir artışı sağlayabilir.
- Bir şirket, her marka temas noktasında tutarlı ve olumlu deneyimler sunarak marka bilinirliğini artırabilir ve sağlam bir itibar oluşturabilir.
- Bir işletme, temas noktaları aracılığıyla veri ve müşteri geri bildirimi toplayabilir ve bu sayede ürünlerini, hizmetlerini ve genel müşteri deneyimini iyileştirebilir.
- Etkili bir marka temas noktası stratejisi, bir şirketin rakiplerinden sıyrılmasına ve rekabet avantajı elde etmesine yardımcı olabilir.
Marka temas noktalarına örnekler
İşletmenin ve sektörün türüne bağlı olarak çeşitli örnekler vardır. Markanın üç tür temas noktası vardır. Bunlar aşağıda verilmiştir:
- Satın alma öncesi temas noktaları
- Satın alma temas noktaları
- Satın alma sonrası temas noktaları
Her bir türe kısa bir göz atalım.
- Satın alma öncesi temas noktaları
Satın alma öncesi temas noktaları, bir müşterinin bir satın alma işlemini tamamlamadan önce bir markayla kurabileceği farklı temas noktalarıdır. Markalar bu temas noktalarını farkındalık yaratmak, ilgi ve istek uyandırmak ve nihayetinde müşterilerin bir şeyler satın almasını sağlamak için kullanabilir. Satın alma işleminden önceki bazı temas noktalarına örnek olarak şunlar verilebilir:
- Reklamcılık: Reklam, şirketlerin ürün veya hizmetlerini satın almadan önce insanların ilgisini çekmek için kullandıkları yaygın bir temas noktasıdır. Televizyon reklamları, radyo reklamları ve google arama reklamları reklamcılık örnekleridir.
- Sosyal medya: Sosyal medya, işletmelerin müşterilerle doğrudan etkileşime geçmesine ve satın alma işleminden önce ilişkiler kurmasına yardımcı olur. Facebook, Instagram ve Twitter, sosyal medyadaki satın alma öncesi temas noktalarına örnektir.
- Web sitesi ve çevrimiçi varlık: Web siteleri, ürün ve hizmetler hakkında kapsamlı bilgi sağladıkları ve satın almayı kolaylaştırdıkları için mükemmel satın alma öncesi marka temas noktaları olabilir.
- Ağızdan ağıza iletişim: Bir ürün veya hizmet hakkında bir kişiden diğerine yapılan gayri resmi iletişimdir. Sosyal medya incelemeleri, influencer pazarlama ve tavsiye pazarlaması dahil olmak üzere birçok şekilde olabilir.
- Satın alma temas noktaları
Satın alma temas noktaları, bir müşterinin gerçek satın alma süreci boyunca bir markayla kurabileceği farklı temas noktalarıdır. Markalar bu etkileşimlerle satın alma işlemlerini kolaylaştırabilir ve müşteri deneyimlerini iyileştirebilir. Satın alma temas noktalarına bazı örnekler şunlardır:
- Ambalaj: Ambalaj, müşterinin bir ürünü satın alma tercihini etkileyebildiği ve hoş bir marka deneyimi yaratabildiği için satın alma markasının en önemli temas noktalarından biridir. Bir satın alma temas noktası olarak ambalaj; markalama, ürün bilgileri, kutudan çıkarma deneyimi vb. içerir.
- Karşılama kiti: Müşteriler bir satın alma işlemi yaptıktan sonra bir karşılama kiti alırlar. Bir ürün kılavuzu, teşekkür kartı, promosyon malzemeleri ve marka örnekleri içerebilir.
- Ortam: Hem satın alma işleminin yapıldığı fiziksel mağazayı veya konumu hem de satın alma işleminin tamamlandığı çevrimiçi ortamı veya web sitesini ifade edebilir.
- Satış temsilcileri: İyi eğitimli ve yetenekli bir satış temsilcisi, bireyselleştirilmiş hizmet sunar ve tüketicilerin mükemmel ürünü veya çözümü belirlemelerine yardımcı olur; bu da müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırabilir.
- Satın alma sonrası temas noktaları
Satın alma sonrası temas noktaları, bir müşterinin bir satın alma işlemini tamamladıktan sonra bir markayla olan temaslarını ve deneyimlerini ifade eder. Bu temas noktaları müşteri memnuniyetini ve gelecekteki satın alımları etkileyebilir. Satın alma sonrası temas noktalarına örnek olarak şunlar verilebilir:
- Sadakat programları: Sadakat programları markalar için mükemmel satın alma sonrası temas noktalarıdır çünkü müşterileri satın alımları için ödüllendirirler. Bu temas noktaları arasında özel teklifler ve promosyonlar, kademeli üyelik, kişiselleştirilmiş iletişim vb. yer alır.
- Müşteri hizmetleri: Müşteri hizmetleri, müşterilerin satın alma işlemlerinden memnun kalmalarına yardımcı olabilir ve sahip olabilecekleri sorunları gidermeye yardımcı olabilir. Müşteri hizmetleri temas noktalarına örnek olarak telefon veya e-posta desteği, canlı sohbet, sosyal medya desteği vb. verilebilir.
- Ürün deneyimi: Olumlu bir ürün deneyimi müşteri memnuniyetine, sadakate ve ağızdan ağıza tavsiyelere yol açabilir; bunların hepsi önemli marka temas noktalarıdır.
- Takip erişimi: Takip erişimi, bir şirket için satın alma sonrası önemli bir temas noktasıdır çünkü markanın müşterilerle iletişim halinde kalmasına ve deneyimleri hakkında geri bildirim almasına olanak tanır. Takip sosyal yardım temas noktalarına örnek olarak anketler, yeniden etkileşim kampanyaları, takip telefon görüşmeleri vb. verilebilir.
Her türlü anketi gerçekleştirmek için QuestionPro ile iletişime geçin. QuestionPro, birçok mükemmel özelliğe sahip anketler yapmanıza olanak tanıyan eksiksiz bir anket yazılımı platformudur.
QuestionPro CX marka temas noktalarınızı belirlemenize nasıl yardımcı olur?
QuestionPro CX, müşteri geri bildirimlerini toplayarak işletmelerin marka temas noktalarını bulmalarına yardımcı olur. İşletmeler QuestionPro CX’i kullanarak müşterilerin marka hakkında ne hissettiklerini ve markayla nasıl etkileşime girdiklerini öğrenmek için anketler hazırlayıp gönderebilirler. QuestionPro marka temas noktalarını çeşitli şekillerde belirleyebilir:
Müşteri geri bildirim anketleri: QuestionPro, işletmelerin müşterilere web sitesi tasarımı, mağaza içi deneyim, ürün ambalajı ve müşteri hizmetleri gibi birden fazla temas noktasındaki marka deneyimleri hakkında sorular soran anketler oluşturmasına olanak tanır.
Müşteri segmentasyonu: QuestionPro, işletmelerin demografik özelliklere, davranışlara ve tercihlere göre segmentlere ayırarak farklı müşteri grupları için hangi temas noktalarının en önemli olduğunu belirlemelerine yardımcı olabilir.
Veri görselleştirme: İşletmelerin müşteri geri bildirimlerindeki kalıpları ve eğilimleri hızlı bir şekilde belirlemelerine yardımcı olabilecek gelişmiş veri görselleştirme seçenekleri sunarak önemli temas noktalarını belirlemeyi kolaylaştırır.
Müşterilerden geri bildirim ve içgörü almak için QuestionPro’yu kullanan işletmeler, müşterileri için hangi temas noktalarının en önemli olduğunu ve daha iyi bir marka deneyimi yaratmak için nerelerde iyileştirmeler yapabileceklerini anlayabilirler.
Sonuç
Marka temas noktaları, bir marka ile müşterileri arasında olumlu ve güçlü bir ilişkinin kurulmasında ve sürdürülmesinde hayati bir rol oynar. Bir marka, temas noktalarını yönetip optimize ederek tutarlı ve olumlu bir müşteri deneyimi yaratabilir ve bu da müşteri sadakatinin ve çalışan savunuculuğunun artmasını sağlayabilir.
QuestionPro, marka temas noktaları hakkında bilgi edinmek ve müşteri deneyimlerini iyileştirmek isteyen şirketler için etkili bir araç olabilir. İşletmeler, müşteri geri bildirimlerini talep ederek temas noktalarını optimize etmek için iyileştirme alanlarını belirleyebilir ve veriye dayalı kararlar alabilir.
QuestionPro’yu bugün deneyin!
