Müşterilere Pazarlama
Geçenlerde bir araba kiralama şirketinden bir pazarlama teklifi aldım: araba kiralamak için bir mahalledeki konumu kullanın ve kiralamanızla bir gün ücretsiz kazanın. E-posta, kiralayabileceğim mahalle konumları bile sağladı. Yaklaşan bir ihtiyacım olduğu için bu oldukça zamanında bir teklifti ve fazladan güne ihtiyacım olmasa da bana biraz esneklik sağladı.
Evimdeki akıllı cihazlarımın bir konuşmayı alıp almadığını ve bir araca ihtiyacım olduğunu AI robotuna rapor edip etmediğini merak ettim, teklif o kadar zamanındaydı. Ancak, istilacı pazarlama konusundaki merakım çabucak unutuldu. Anlaşmadan yararlanmaya hevesliydim – sadece hayal kırıklığına uğramak için.
Promosyonda sağlanan bir yere her tıkladığımda, sorduğum yerin pandemi nedeniyle kapatıldığına dair bir bildirim anında engellendim. Nihayetinde, anlaşmadan yararlanmak ve havaalanına kiralamak için seyahat etmek yerine yerel bir istasyondan yararlanmak için yaptığım girişimlerde 5 için 0’dım.
Pazarlama ve Müşteri Deneyimi
Müşteri deneyiminde çalıştığım kadar uzun süre çalıştıktan sonra, CX’in Pazarlama Araştırmasından ne kadar farklı olduğunu ve hatta Pazarlamadan ne kadar farklı olduğunu kesinlikle ayırt etmem gerekti. Bu sektörlerin dışından biriyle konuşurken, Pazarlama Araştırması ile Müşteri Deneyimi Araştırması arasındaki basit farkı açıklama eğilimindeyim, çünkü ilki nasıl yeni müşteriler kazanılacağına dair içgörü sağlarken, ikincisi mevcut müşterileri nasıl elde tutacağınızdır. Çoğumuz çizginin oldukça bulanık olduğunu bilsek de, yemekli davetlerde ne iş yaptığım sorulduğunda bu basit bir açıklama sağlıyor. Genellikle bir sonraki soru “Demek Pazarlamadasınız?” olur.
Yine – bu sektörlerdeki bizler muhtemelen (içeriden) başını sallar ve ikisi arasındaki farkı açıklar. Bununla birlikte, bir müşteri deneyimi uzmanı olarak dikkate alınması gereken bir şey – tüketicinin veya müşterinin gözünde şirketiniz ve sektörünüzle ilgili her şey müşteri deneyiminin bir parçasıdır .
Bulanık Çizgiler Fırsatı Temsil Eder
Müşteri deneyimi tartışılırken “her şeyin” biraz fazla büyük olabileceği düşünülebilir. Gerçek şu ki, tıpkı araç kiralama şirketinden aldığım pazarlama e-postası gibi, şirket hakkındaki algım ve genel deneyimim üzerinde bir etkisi var.
Pazarlama en iyi uygulamaları, bir pazarlama kampanyasının mevcut müşteriler üzerindeki etkisini dikkate almalıdır. Kolay bir örnek istiyorsanız, yeni müşterilerle aynı paketi alamadığınızda mobil operatöre sahip mevcut bir müşteri olarak nasıl hissettiğinizi düşünün. Siz veri limitleri olan iki yıllık bir telefona kilitlenirken onlar en son telefonu ve en iyi veri fırsatlarını aldılar.
Müşteri deneyimi yolculuğuna baktığımızda , harita her zaman hem geleneksel hem de dijital medya pazarlama çabalarını içermelidir. Yeni veya mevcut müşterilere pazarlamanız, marka deneyiminin ve nihayetinde müşteri deneyiminin vaadidir. Yolculuktaki pek çok temas noktası gibi, bu pazarlama türü de, tıklamaları ve dönüşümleri anlamak dışında muhtemelen olaydan sonra ölçülmez. E-postanın her alıcısını araştırmak muhtemelen gerekli olmasa da, deneyimin etkilenip etkilenmediğini anlayabilmeniz için, tıklayan ancak dönüştürmeyen müşterilere soru sormak için QuestionPro NPS+ gibi araçları kullanmak haklı olabilir.
Gerçekleştirilemeyen bu pazarlama vaadi nedeniyle bu araba kiralama şirketinin bir müşterisi olarak vazgeçmem pek olası değil, ancak aynı zamanda genel algımı da etkileyecek. Bu pazarlama e-postası en iyi niyetle gönderilmiş olsa bile, yalnızca birkaç küçük, tutulmayan vaat, müşterilerin gözünde daha büyük bir başarısızlıkla aynı anlama gelir.
Mark Michelson olarak bize katılın ve ben ConneXt Live’ı başlatıp CX metriklerini tartışalım. CX Talks’u beğendiyseniz, bu yeni format daha da ilgi çekici, etkileşimli ve bilgilendirici olacaktır. Açılış konuğu olmaktan onur duyuyorum, buraya kayıt olduğunuzdan emin olun .
QuestionPro, mevcut en gelişmiş müşteri deneyimi araçlarından bazılarını sunar. Bugün QuestionPro CX yazılımını kullanarak müşterilerinizin düşünceleri ve duyguları hakkında değerli bilgiler edinin .
