Müşteri kabul süreci, her başarılı işletmenin çok önemli bir parçasıdır. Bu, şirketinizle çalışmak için doğru kararı verdiklerinin güçlü bir göstergesidir. Nihayetinde, onları etrafta tutmaya da yardımcı olur.
Gördükleri ilk şey bu olsa bile, ilk izlenim markanız ve ürünleriniz hakkında nasıl hissettiklerini etkileyebilir. İlk katılım süreci ne kadar sorunsuz olursa, yeni bir müşteri bir teklifi o kadar sık ve ne kadar uzun süre kullanır.
Yeni müşterilerin işe alınması şirketinizi büyütebilir veya mahvedebilir. Bu fikir ve müşteri kabul süreci geliştirmenin en iyi yolları hakkında daha fazla bilgi edinin.
Müşteri katılımı nedir?
Müşteri katılımı, müşterilerin ilk satın alma işlemlerini gerçekleştirirken yaşadıkları süreci ifade eder. Bu süreç, müşterileri karşılamayı, onlara tüm seçeneklerini sunmayı, potansiyel engelleri ortadan kaldırarak satın almayı teşvik etmeyi ve müşteri desteğine olan ihtiyacı azaltmayı amaçlamaktadır.
Bu, bu yeni ilişkiyi daha hızlı ve daha etkili hale getirecektir. Müşteri hizmetleri perspektifinden bakıldığında, bu aynı zamanda tüketici beklentilerini tam olarak tespit etmek için bazı yorumlayıcı sorular sorma zamanıdır. Bu bilgileri yeni müşterinize daha iyi hizmet vermek için kullanabilirsiniz.
Müşteri katılımının önemi
Müşteri katılımı, müşterinin ürünle sürekli bağlantısının temelini oluşturduğu için çok önemlidir. Etkili bir işe alım süreci şu sonuçları doğurur:
- Azaltılmış müşteri kaybı: Etkili müşteri katılımı, müşterileri şirketle ilişkilerini sürdürmeye teşvik eder. Olumlu ilişkiler yaratır ve müşteri kaybını azaltır.
- Verimliliği artırır: Müşteri için çalışmaya başlamanız için ihtiyacınız olan ayrıntıları size verir, bu da verimliliği artırır ve kesintileri önler.
- Müşterilerin ilgisini çeker: Müşteriler, ürününüzün değerini anlamalarına ve deneyimlemelerine yardımcı olabilirseniz, ürününüzü başarıyla kullanacak ve sık sık kullanmak için bir neden bulacaklardır.
- Daha fazla deneme dönüştürür: Müşteri katılımı, deneme kullanıcılarının ürününüzün değerini deneyimlediği yerdir. İlk katılım sırasında gerçek değer sağlayabilirseniz, denemelerinin başlangıcında dönüşümleri artırırsınız.
- Mutlu müşteriler: Müşteriler, deneyimli, planlı hareket eden ve müşterileriyle kalıcı bağlar kuran işletmelerle çalışmayı severler. İlk katılım değerini gösterebilirseniz, müşteriler daha mutlu olacak ve Net Tavsiye Skoru’nuz (NPS) yükselecektir.
- Uyumluluğu garanti eder: Son derece güvenilir bir işe alım süreciniz olduğunda uyumluluk faaliyetlerinize dahil edilebilir.
Müşteri katılımı için adım adım kılavuz
Her şirketin işe alım prosedürü şirket içi yeteneklere, sunulan hizmetlere ve müşterilere bağlıdır. İşte müşteri kabul prosedürünüzü oluşturmak için adım adım yönergeler.
-
Adım 1: Kayıt prosedürü
Yapılacak ilk iş, müşterinin sözleşmeyi kabul etmesini sağlamaktır. Onlardan imzalı bir kopya alana kadar herhangi bir şey üzerinde çalışmaya başlamayı bekleyin. Bu anlayış olmadan, kaynakları gereksiz bir proje için boşa harcama riskiyle karşı karşıya kalırsınız.
Kayıt sürecinizin mümkün olduğunca basit ve sezgisel olması gerekir. Potansiyel bir tüketiciyle ilk etkileşim, kayıt işlemi sırasında gerçekleşir. İyi bir ilk izlenim bırakmalısınız çünkü bu, ilişkinin geri kalanının nasıl gideceğini belirleyecektir.
İşte bazı en iyi uygulamalar:
- Kayıt hızlı olmalı. Yalnızca müşterinizin işe başlaması için gereken bilgileri isteyin. İlk katılımın ilerleyen aşamalarında daha fazla bilgi toplayabilirsiniz.
- Kullanıcı tarafından doldurulan girdileri doğrulayın. Bu, başarısız kayıtları ve veri girişi sırasındaki karışıklığı azaltır. Ayrıca, hiçbir şey bir sayfanın sonuna ulaşıp bölümleri yanlış yerleştirdiğinizi fark etmek kadar can sıkıcı olamaz.
- Google gibi üçüncü taraf platformları kullanarak kaydolmaya izin verin. Bu, müşterilere zaman kazandırır ve güvenilir bir uygulama veya platform kullanarak giriş yapmalarını sağlar.
-
Adım 2: İşe alım için hoş geldiniz e-postası
Birisi ürününüz veya hizmetiniz için kayıt yaptırdığında, ona bir hoş geldiniz e-postası göndermeniz gerekir. Bu e-postanın önemi iki faktörden kaynaklanmaktadır:
- Bir müşteri kaydolduktan sonra, bu onlarla ilişki kurmak için bir şanstır. Burada onları selamlar ve ürünü kullanmaya başlatırsınız.
- Şirketinizin meşruiyetini hemen ortaya koyar ve güveni teşvik eder.
İşte hoş geldiniz e-postaları göndermek için bazı etkili uygulamalar:
- Onlara minnettarlığınızı ifade edin! Ürünleriniz için kayıt yaptırdıklarına göre, onlara değer verdiğinizi bilmelerini sağlayın.
- Başlangıç kaynakları sağlayın. Bir ürün turu videosu, yardım merkezi makaleleri veya SSS’ler dahil edilebilir.
- Ürününüze geri dönün. Hoş geldiniz e-postanız, yeni müşterileri tıklamaya ve ürününüzde oturum açmaya teşvik etmelidir. Bu, e-postanızın en görünür bağlantısı ve CTA’sı olmalıdır.
- Karşılama e-postanızı kısa ve basit tutun.
İşte kullanabileceğiniz örnek bir karşılama e-postası:
Merhaba ,
Tebrikler! QuestionPro’ya hoş geldiniz. Platformda size yol gösterecek irtibat kişiniz ben olacağım.
Sizi aramızda görmekten ve hedeflerinize ulaşmanızda size yardımcı olmaktan mutluluk duyarız. Size platformda yol gösterebilmem ve ihtiyaçlarınızı tartışabilmem için bir arama planlamak ister misiniz?
Yardıma ihtiyacınız varsa, endişelenmeyin. Her adımda size yol göstereceğiz.
En iyisi,
Darren Tan
İşe Alım Yöneticisi
SoruPro
-
Adım 3: Müşteri işe alım anketi
Belirli bir müşteri için çalışmadan önce ihtiyacınız olan tüm bilgilere sahip olduğunuzdan emin olun. İşe alım anketleri bunda rol oynar.
Örneğin, bir müşterinin muhasebe işlerini yaptığınızı düşünün. İşe başlamadan önce makbuzlara ve ödeme kayıtlarına ihtiyacınız olacaktır.
Aşağıdaki soruları müşteri işe alım soru dizinize eklemeyi düşünün:
- Şirketinizin detayları nelerdir?
- Birincil irtibat kişisi kim olacak?
- Projenin başarısına katkıda bulunabilecek faktörler nelerdir?
- Daha önce hiç böyle bir işletme için çalıştınız mı?
- İlgili yazılım girişlerini ve şifrelerini sağlayabilir misiniz?
Anketin alt kısmına bir tavsiye talebi eklemeyi düşünün. Yeni müşteriniz, hizmetlerinizden faydalanabilecek birini tanıyor olabilir.
-
Adım 4: Müşterinin ilk uygulama/web sitesi etkileşimi
İlk kez müşteri deneyimi, işe alım süreciniz ve ürün veya hizmetiniz için çok önemlidir. İlk oturum açma, işe alım sürecinde işe alım anını oluşturabilir veya bozabilir. Yeni bir müşteri üzülürse bir daha asla geri dönmeyebilir.
Bunu etkili kılmak için bazı ipuçları:
- Web sitenizde veya uygulamanızda gezinmeyi kolaylaştırın. Ürününüzü veya hizmetinizi nasıl kullanacaklarını açıklayın. Onlara ne yapacaklarını gösterin.
- Onlara ürününüzün yeteneklerini sergileyen hızlı bir kazanç sağlayın. Bu, ilk projelerini oluşturmak veya bir işbirlikçiyi davet etmek olabilir.
- Önceden doldurulmuş şablonlar sunun. Bu, ürününüzün birden fazla kullanım alanını anlamalarını sağlayacaktır.
-
Adım 5: Ürünün tanıtılması
Kullanıcılar uygulamanıza veya web sitenize ilk kez bağlandıktan sonra, yeni tüketicileri ürün veya hizmetten en verimli şekilde nasıl yararlanacakları konusunda eğitmeye devam etmeniz gerekir. Farklı işlevleri bağımsız olarak kullanamayacaklardır, bu yüzden buna güvenmeyin.
Onlara ürününüzün en önemli yönlerini nasıl kullanacaklarını öğretecek çeşitli kaynaklar verin.
Bazı en iyi uygulamalar şunlardır:
- Hoş geldiniz e-postasından sonra, ürün önerileri ve kaynaklar içeren takip e-postaları gönderin. Tek bir konuya odaklanan daha kısa e-postalar, çok fazla konuyu kapsayan uzun e-postalara tercih edilir.
- Basit ürün tanıtımları oluşturun. Bu onlara ürününüzün nasıl çalıştığını adım adım gösterecektir. Ekran kayıtları ve ekran görüntüsü dolu dokümanlar sunun.
- Gerçek zamanlı eğitim sağlayın. Bu zaman alıcıdır, ancak müşterilerinize en fazla ürün bilgisini verecektir. Sorguları gerçek zamanlı olarak ele alabilir ve yeni müşterilerin ürününüzle ilgili sık karşılaştığı sorunları görebilirsiniz.
-
Adım 6: Takip
Bir müşterinin ilgisini korumak, işinizin başarısı için çok önemlidir. Bu nedenle, ilk girişten sonra bile işe alıştırma süreci devam etmelidir.
Müşterilerinize, hoş geldiniz e-postanızdan sonra, onları oturum açmaya teşvik eden ve ürününüzü kullanmaları konusunda tavsiye ve talimatlar sunan başka takip e-postaları göndermeniz gerekir.
Takip e-postaları göndermek için bazı en iyi uygulamalar şunlardır:
- İpuçları ve kaynaklar sunun. Destek merkezinizle, özellik tavsiyelerinizle veya ürün güncellemelerinizle bağlantılı olması gerekir. Bir müşteriye gönderdiğiniz her e-postanın değer kattığından ve hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olduğundan emin olmanız gerekir.
- Çok az verin ama bunu sık sık yapın. Sık sık gönderilen kısa takip e-postaları, müşterilerin ürün ve hizmetinizle ilgilenmesini sağlar. Ayrıca, aynı anda birden fazla konuyu ele almaya çalışıp müşterilerinizin kafasını karıştırmak yerine her e-posta için tek bir işlev veya kullanım durumuna odaklanabilirsiniz.
- Müşteri geri bildirimi sadece pazarlama için değildir. Bazı üçüncü taraf doğrulamalarını paylaşın. Takip e-postalarına müşterilerden alıntılar veya örnek olay incelemesi bağlantıları ekleyin. Bunlar, müşterilere ürününüze neden üye olduklarını hatırlatacaktır.
-
Adım 7: Süreç iyileştirme ve geliştirme
İşe alım süreci tamamlandığında her şeyin sorunsuz ilerlediğinden emin olmak için tüm taraflar için bir toplantı daha planlayın. Sormak için bazı sorular düşünün, örneğin:
- İlk katılımda açık olmayan bir şey var mıydı?
- Müşteri bir projenin zaman çizelgesinden veya kiminle çalışacağından emin değil mi?
- Müşteriden hala bir şey istiyor musunuz?
Müşteri ayrıca QuestionPro gibi bir platform kullanarak bir NPS anketi de elde edebilir. Anlayışlı yorumlar alabilir ve bunun sonucunda nasıl hissettiklerini daha iyi anlayabilirsiniz.
Sonuç
Müşteri katılım sürecinizin birincil amacının müşterilere ürününüzü kullanmada yardımcı olmak olduğunu varsaymak kolaydır, ancak çok daha fazlasıdır. Müşterilerinizi en başından itibaren ürününüzle uzun vadeli başarıya hazır hale getirmek, işe alım sürecinizin nihai hedefidir.
Müşterileriniz ilk kullanımlarından günler, haftalar veya aylar sonra ürününüze geri dönüyorsa, bu iyi bir müşteri katılım sürecinin gerçek testidir.
Müşteriye bir şey satın aldıktan hemen sonra bir teşekkür mesajı göndermeyi unutmayın veya hizmetinizin ne kadar iyi olduğunu anlamak için bir müşteri memnuniyeti anketi kullanın. Onlara satın aldıkları ürün veya hizmetle ilgili e-postalar, bültenler, blog yazılarına bağlantılar vb. göndermeyi her zaman unutmayın.
QuestionPro CX platformumuz ile müşteri deneyimini yönetme şeklinizi geliştirmenize yardımcı olabiliriz. Müşterilerinizden bilgi toplamanıza nasıl yardımcı olabileceğini görmek için bir demo talep edin.
