Müşteri sadakatini artırmaya mı yoksa müşterinin kurumunuzla etkileşim için harcadığı çabayı azaltmaya mı odaklanmanız gerektiğini merak mı ediyorsunuz? Hem NPS hem de CES, müşteri memnuniyeti puanlarını (CSAT puanı) ölçerek kuruluşların müşteri ihtiyaçlarını tahmin etmesine yardımcı olur.
Müşteri Çaba Puanı (CES) ile Net Tavsiye Skoru (NPS) arasındaki farkı açıklığa kavuşturmak için bir feragatname yayınlıyoruz:
Bunlar özel değildir
. Bunlar, tek bir varlık olan müşteri deneyimini farklı şekillerde ele aldıkları için birbirlerini tamamlayan iki puanlama modelidir. Dolayısıyla, hangisinin doğru seçim olduğunu belirlemek için kişinin araştırma hedeflerinin ne olduğuna bağlıdır.
Müşteri Çaba Puanı (CES) nedir?
Corporate Executive Board (CEB), yaptığı araştırmalar sonucunda aşağıdaki faktörlerin
müşteri sadakati
ve ürün hizmeti, sorunların zamanında verimli bir şekilde çözülmesidir. Bunu başarmak için kuruluşlar, müşterilerin sorunlarının çözülmesi için harcamaları gereken çabayı azaltmalıdır. CES müşteri çabalarını değerlendirir ve sonuçlara göre kuruluşun müşterilerin şu anda karşılaştığı engelleri ortadan kaldırması gerekir. Bir Müşteri Çaba Puanı anketi düzenleyin ve müşteri deneyimini iyileştirebilecek alanları belirleyin.
Net Tavsiye Skoru (NPS) nedir?
NPS müşteri sadakatini ve marka paylaşılabilirliğini ölçmek için bir sağlayıcı (genellikle bir kuruluş veya işveren) ile bir müşteri arasındaki bir ölçüttür. Müşteriler, verdikleri puanlara göre destekleyiciler, pasifler ve detraktörler olarak sınıflandırılır.
Daha fazla bilgi edinin: Müşteri Yolculuğu
Müşteri Çabası Puanı ile Net Tavsiye Skoru (CES ile NPS):
Müşteri Çaba Puanı ile Net Tavsiye Skoru (CES ile NPS) arasındaki bu savaşta, bir kuruluşun başarısını veya başarısızlığını ya da herhangi bir sürecini belirlemek için tek bir puanlama parametresi kullanılamaz. Müşteri Çaba Puanı ile NPS’yi tartıştığımıza göre, işte CES’in avantajları ve NPS’nin sınırlamalarının bir listesi.
| Müşteri Çaba Puanı (CES) | Net Tavsiye Skoru (NPS) | |
| Anket Sorusu | Genel olarak, bugün sorunları çözmek sizin için ne kadar kolaydı? | Şirketimizle olan tüm deneyiminizi göz önünde bulundurarak, bizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir? |
| Ölçek | Son Derece Kolay/ Kolay/ Nötr/ Zor/ Son Derece Zor | 0-10 |
| Bu Puanın Amacı | Müşteri hizmetlerine bağlı bir kuruluş, müşteri sorunlarının kısa bir süre içinde ortadan kaldırılmasını sağlayacak yeterli yardımı sağlayarak müşterinin belirli konularda harcadığı çabayı azaltmaya veya ortadan kaldırmaya çalışır. | Müşterilerin bir kuruluşla yaşadıkları hoş olmayan etkileşimleri arkadaşları ve meslektaşları arasında paylaşma olasılığı yüksektir. NPS sorusunu sorarak kurum hakkındaki olumlu veya olumsuz yorumları arkadaşlarıyla ve aileleriyle paylaşma olasılıklarının ne kadar olduğunu anlayın. |
| Uygulama | Genel olarak müşteri hizmetleri için iyileştirme alanlarını değerlendirmek üzere uygulanmıştır. | Tüm iletişim ortamlarında her müşteri yolculuğu noktasında müşteri deneyimini değerlendirmek için uygulandı. |
Müşteri Çaba Puanı’nın (CES) Avantajları:
- CES, müşterinin kuruluşunuzla etkileşime girmekten ne kadar keyif aldığı konusunda size değerli bilgiler sağlayacaktır. Sorunlarını çözmek için çok fazla çaba sarf etmeleri gerektiğini söylüyorlarsa, bu müşteri deneyiminiz üzerinde çalışmaya başlamanız için bir işarettir.
- Müşteri çaba skoru, müşterinin engellerini ortadan kaldırmaya odaklanmanız için size fırsat sunar. geri bildirim.
- CES, aşağıdakileri artırmaya yönelik çalışmalara odaklanmaktadır
müşteri̇ memnuni̇yeti̇
Onlara kurumunuzla veya süreçleriyle etkileşime geçmenin ne kadar kolay veya zor olduğunu sorarak. - Kuruluşunuzun müşteri deneyimi ve hizmet programına hem kısa vadede hem de uzun vadede değer katar.
Müşteri Çaba Puanının (CES) Dezavantajları:
- Bu puanlama modeli, genel işinizle değil, özellikle hizmetle sınırlıdır.
- Sadece müşterilerin bir hizmeti kullanmakta zorlanıp zorlanmadığına dair sonuçlar verir, neden zorluklarla karşılaştıkları veya bu zorlukların ilk etapta ne olduğu cevapsız kalır.
- Maliyetiniz, rakipleriniz veya ürün kaliteniz gibi faktörlerin etkisi dikkate alınmaz.
Net Tavsiye Skoru’nun (NPS) avantajları:
- NPS, tekrar iş yapma olasılığını ölçmeye yardımcı olur.
- Bir marka veya kuruluşun değişim ve gelişim yönünün anlaşılmasını sağlar.
- Bir NPS anketinin uygulanması uzun sürmez ve aynı zamanda uygun maliyetlidir.
Net Tavsiye Skoru’nun (NPS) Dezavantajları:
- Müşterilerin NPS sorusuna verdikleri yanıtların arkasındaki nedenleri anlama yeteneğinden yoksundur.
- NPS anketi bir müşteriye markayı tavsiye etme olasılığını sorarken, müşterilerin kuruluşa sadık kalacağı sonucuna varamazsınız. CES’in müşteri sadakatini analiz etmek için devreye girdiği yer burasıdır.
İyi Müşteri Çaba Puanı ile iyi Net Tavsiye Skoru arasında kimin kazanacağına dair kesin bir cevap yoktur.
iyi Net Tavsiye Skoru
Tartışma. Kesin olan bir şey varsa o da bu iki ölçütün birbiriyle ilişkili olduğudur. NPS, bir kuruluş ile müşterileri arasında bir ilişki kurmak için kullanılır. Buna karşılık CES, müşteri deneyimini kaydetmek için kullanılan bir ölçüttür müşteri̇ memnuni̇yeti̇ ve sadakat eğilimlerini tahmin etmek için deneyimler. Ancak, bunların tek başına kullanılması gerektiğine dair bir ders kitabı kuralı yoktur. Müşterilere ek değer sağlamak için genellikle birlikte kullanılırlar.
QuestionPro CX ile olağanüstü bir müşteri deneyimi mi sunmak istiyorsunuz? Müşterilerinizi her temas noktasında nasıl memnun edeceğiniz ve onları nasıl marka savunucularına dönüştüreceğiniz hakkında daha fazlasını keşfedin.
