Müşteri Çaba Puanı (CES), müşteri çabalarını azaltarak müşteri sadakatini teşvik etmek amacıyla tek bir soru kullanarak bir müşterinin deneyiminin kolaylık düzeyini ölçmek için kullanılan bir tür müşteri memnuniyeti anket metriğidir.
Dünyanın dört bir yanındaki pazar araştırmacıları, basit bir anketle müşteri memnuniyetini ölçmenin yenilikçi yollarına odaklanıyor ve Müşteri çaba puanı da bu noktada kendini gösteriyor.
Araştırmalar, bir müşterinin herhangi bir kuruluşla yaşadığı deneyimin kolaylığının ölçülmesinin, o kuruluşa olan bağlılıklarına doğrudan yansıdığını ve bu nedenle müşteri çaba puanı anketlerinin dünya çapında müşteri hizmetleri ekipleri tarafından sıklıkla kullanıldığını göstermektedir.
Araştırmacılar ayrıca, bir müşterinin ne kadar çok çaba sarf etmesi gerekiyorsa, sadakatsizliğe o kadar meyilli olduğunu, oysa bir müşterinin en az çaba sarf etmesi gerektiğinde, sadakat şansının en yüksek olduğunu belirtmektedir!
Müşteri Çaba Puanı Örneği
Basit bir CES anketi dağıtıldıktan ve veriler analiz edildikten sonra, kuruluşunuz olumlu seçeneklere daha yüksek bir ortalama puan veriyorsa, bu kesinlikle bunu yansıtır – daha az çaba sarf ederek müşterileriniz için işleri kolaylaştırmış olursunuz. Öte yandan, düşük bir ortalama (olumsuz seçeneklerde yüksek) müşterinin sizinle olan deneyimini kötü yansıtır ve acil iyileştirmelerin etkili bir şekilde uygulanması gerektiğini gösterir.
Yüksek müşteri memnuniyeti hedefleri olan ve müşterileri arasında iyi memnuniyet seviyelerini korumakta sorun yaşayan her kuruluş, hizmet verimliliğini ölçmek için müşteri çaba puanını (CES) kullanmalıdır.
CES, herhangi bir müşterinin bir kuruluşla gerçekleştirdiği belirli bir işlem için hizmet kalitesi deneyiminin tamamının açık bir niteliğidir. Dolayısıyla bu tür soruların kullanımı, iki kurum arasında gerçekleşen bir etkileşimin hemen sonrasını hedefler ve bu etkileşim süreci boyunca herhangi bir sorunun varlığını anlayacak şekilde hazırlanır. Her araştırmacı, müşteri çaba puanı anketinin doğru bir şekilde uygulanması konusunda doğru ve kapsamlı bir anlayışa sahip olmalıdır.
Müşteri Çaba Puanının (CES) Faydaları
- Kuruluşların sadakat kalıplarını, yeniden satın almaları anlamalarını ve tahmin etmelerini sağlar ve böylece benzer diğer metriklere kıyasla daha güvenilir ve daha az değişken hale getirir.
- CES modeli, müşteri etkileşimini içeren herhangi bir sürece yerleştirilebilir ve böylece sürecin farklı adımlarında veya seviyelerinde sorunların veya boşlukların belirlenmesini mümkün kılar.
- Bu model, sadakatsizliği neyin tetiklediğini ölçerek, müşteri sorunlarını gidermek ve kullanıcılar arasında sadakati teşvik etmek için sağlam bir zemin sağlar.
CES gibi tüm müşteri deneyimi araştırmalarının verimliliği, büyük ölçüde bu araştırmalarda uygulanan kıyaslama sürecinin doğruluğu ile belirlenir.
QuestionPro CX ile olağanüstü bir müşteri deneyimi mi sunmak istiyorsunuz? Müşterilerinizi her temas noktasında nasıl memnun edeceğiniz ve onları nasıl marka savunucularına dönüştüreceğiniz hakkında daha fazlasını keşfedin.
