Müşteri deneyimi denetimi, müşteri deneyimi yönetimi sürecinin önemli bir aşamasıdır.
Önümüzdeki yıllarda müşteri deneyimi, şirketinizin faaliyetlerinin en önemli bileşeni olabilir. Müşteriler ve rakipler, bireylerin markanızla etkileşime geçerken yaşadıkları eksiksiz deneyim konusunda giderek daha fazla endişe duyuyor.
Ancak, beklenen müşteri deneyimini sağlamak için işletmelerin bu deneyimi aktif bir şekilde yönetmesi gerekir. Bu blogda, müşteri deneyimi denetiminin ne olduğunu ve bunu nasıl yapacağınızı inceleyeceğiz.
Müşteri deneyimi denetimi nedir?
Müşteri deneyimi denetimi, iyileştirme alanlarını keşfetmek için bir şirketin müşterileriyle olan etkileşimlerinin çok sayıda unsurunun analiz edilmesini ve değerlendirilmesini içeren bir prosedürdür. Denetim, pazarlama, satış, müşteri hizmetleri ve satın alma sonrası desteği içerebilir.
Denetim genellikle şirket hakkındaki ilk bilgilerden satın alma sonrası takibe kadar müşteri yolculuğunun eksiksiz bir değerlendirmesini içerir ve müşterilerin kendilerinden gelen yorumları da içerebilir. Amaç, genel deneyimin yanı sıra her bir temas noktasındaki müşteri deneyiminin kalitesini değerlendirmektir.
Ancak, beklenen müşteri deneyimini sunmak için işletmelerin bu deneyimi aktif bir şekilde yönetmesi gerekir. Bu, bir dizi prosedür, yöntem ve egzersiz gerektirir.
Müşteri deneyimi denetiminin önemi
Bir tüketici deneyimi denetimi önemlidir çünkü bir şirketin müşteri deneyimini geliştirebileceği alanları ortaya çıkarabilir. İşte bir müşteri deneyimi denetiminin neden gerekli olduğunun nedenlerinden bazıları:
- Geliştirilmiş müşteri memnuniyeti
Bir denetim gerçekleştirerek, bir şirket müşteri deneyimindeki eksiklikleri keşfedebilir ve ele alabilir. Bu da daha yüksek müşteri memnuniyeti ve sadakatine yol açabilir.
- Müşteriyi elde tutma
Olumlu bir müşteri deneyimi, müşteriyi elde tutma oranının artmasını sağlayabilir. Bir denetim, bir şirketin müşteri deneyimini iyileştirebileceği ve müşterileri elinde tutabileceği alanları bulmasına yardımcı olabilir.
- Geliştirilmiş müşteri içgörüleri
Müşteri yolculuğunu anlamak, bir şirketin müşterisinin gereksinimlerini, tercihlerini ve alışkanlıklarını daha iyi anlamasını sağlar. Bu veriler daha hedefli ve verimli pazarlama stratejileri geliştirmek için kullanılabilir.
Kendi Müşteri Yolculuğu Haritanızı nasıl oluşturacağınızı öğrenmek için bu rehbere de göz atabilirsiniz.
- Daha yüksek gelir ve karlılık
Tatmin edici bir müşteri deneyimi denetimi daha yüksek gelir ve karlılık sağlayabilir. Bir şirketin genel performansı, bir denetim gerçekleştirerek ve müşteri deneyimini artırarak iyileştirilebilir.
- Rekabet avantajı
Bir şirket, üstün bir müşteri deneyimi sağlayarak sektöründe rekabet avantajı elde edebilir. Bir denetim, bir şirketin kendisini rakiplerinden farklılaştıracak yöntemleri belirlemesine yardımcı olabilir.
CX puanınızın ne olduğunu öğrenmek istiyorsanız, 5 dakikadan kısa süren bir CX denetimine katılarak buradan öğrenebilirsiniz!
Müşteri deneyimi denetimi nasıl yapılır?
Müşteri deneyimi denetimi, bir müşterinin bir işletmeden haberdar olduğu andan satın alma sonrası deneyimine kadar işletmeyle olan ilişkisinin tüm yönlerinin kapsamlı bir şekilde incelenmesidir. Aşağıda bir müşteri deneyimi denetimi gerçekleştirmenin bazı adımları yer almaktadır:
- Kapsamı tanımlayın
Müşterilerin şirketle etkileşime geçtiği kilit noktaları belirleyerek denetimin kapsamını tanımlayın. Web sitesi, sosyal medya platformları, müşteri hizmetleri, ürün teslimatı ve satış sonrası desteği içerebilir.
- Veri toplayın
Müşteri deneyimi hakkında hem sayısal hem de nitel veriler toplayın. Müşterilerden gelen geri bildirimleri, web sitesi analizlerini, sosyal medya etkileşim ölçümlerini, müşteri yardım bileti verilerini ve incelemeleri içerebilir.
- Müşteri yolculuğunun haritasını çıkarın
Müşterilerin iyi veya kötü deneyim yaşama olasılığının en yüksek olduğu yerleri görmek için müşteri yolculuğunun bir haritasını oluşturun. Denetiminizi müşterilerinizin en çok önem verdiği konulara odaklamanıza yardımcı olacaktır.
- Müşteri deneyimini değerlendirin
Her temas noktasındaki müşteri deneyimini değerlendirmek için toplanan verileri ve müşteri yorumlarını kullanın. İşinizin nerede iyi gittiğini ve nerede geliştirilebileceğini öğrenin.
- Tavsiyeler geliştirin
Müşteri deneyimi denetimini iyileştirmek için yapılabilecek önerilerde bulunun. Bu, web sitesi değişiklikleri yapmak, müşteri hizmetleri eğitimini iyileştirmek veya satın alma sonrası deneyimi geliştirmek anlamına gelebilir.
- Değişiklikleri uygulayın
Önerilen değişiklikleri yapın ve ne kadar iyi çalıştıklarına dikkat edin. Değişikliklerin işleri nasıl etkilediğini görmek için yeni veriler ve geri bildirimler toplayın ve gerekirse işleri daha iyi hale getirmek için daha fazla değişiklik yapın.
Müşteri Yolculuğunuzu anlamanın CX programınızı neden dönüştürdüğü hakkında daha fazla bilgi edinin.
QuestionPro ile müşteri deneyimi denetimi nasıl yapılır?
QuestionPro CX, müşterilerinizin müşteri geri bildirimlerini almasına ve bunlara göre hareket etmesine yardımcı olmak için bir müşteri deneyimi denetimi sunar. QuestionPro CX, piyasada CX ekosisteminin üç parçasına da sahip olan tek üründür:
- Müşteri yolculuğu haritalaması
- CX & VoC ölçümü ve canlı izleme
- Tüm döngülerde geri bildirim sistemleri
QuestionPro CX, stratejinizi baştan sona oluşturmanıza ve uygulamanıza yardımcı olur. NPS, NPS+ ve CSAT gibi metriklerle anket tasarımı, kapalı döngü geri bildirim sistemleri, tamamen özelleştirilmiş gösterge tabloları, müşteri yolculuğu haritalama yazılımı, sosyal medyada kullanıcı yorumlarını yönetmek için CX itibarı ve daha fazlası gibi hizmetler sunuyorlar!
QuestionPro kullanarak bir tüketici deneyimi denetimi oluşturmak için izleyebileceğiniz adımlar aşağıda verilmiştir:
- Bir anket oluşturun
Başlamak için QuestionPro platformunu kullanarak bir anket oluşturun. Anket, müşterinin ürün veya hizmetinizle ilgili deneyimini anlamanıza yardımcı olacak sorular içermelidir. QuestionPro’nun önceden oluşturulmuş şablonlarını kullanabilir veya kendi anketinizi sıfırdan oluşturabilirsiniz.
- Hedef kitlenizi belirleyin
Anket yapmak istediğiniz kişileri seçin. Mevcut müşterileriniz veya potansiyel müşterilerden oluşan bir örneklem olabilir. Anketi QuestionPro’nun panel aracını kullanarak seçilen demografik gruplara veya kendi e-posta listenize gönderebilirsiniz.
- Anketi dağıtın
Anketi hedef kitlenize göndermek için QuestionPro’nun e-posta dağıtım özelliğini kullanın. Ayrıca anketi sosyal medyada paylaşabilir veya web sitenize yerleştirebilirsiniz.
- Sonuçları analiz edin
Yanıtları topladıktan sonra verileri anlamlandırmak için QuestionPro’nun analiz araçlarını kullanın. Sonuçlar anında görülebilir ve Excel veya diğer formatlara aktarılabilir.
- Harekete geçin
Anket sonuçlarına göre müşteri deneyimini iyileştirmek için harekete geçin. Ürün veya hizmetinizde ayarlamalar yapmak ve bu değişiklikleri müşterilerinize iletmek için geri bildirimleri kullanın.
İşletmeniz için eksiksiz bir müşteri deneyimi denetimine mi ihtiyacınız var? QuestionPro işte bu! Güçlü anket aracımız müşteri geri bildirimlerini toplamanıza, analiz etmenize ve müşteri deneyimini geliştirmenize yardımcı olabilir.
QuestionPro’nun özelleştirilebilir anketleri ve gerçek zamanlı analizi ile müşteri deneyimini değerlendirebilir ve işinizi büyütmek için veriye dayalı kararlar alabilirsiniz. QuestionPro’yu bugün deneyin ve farkı kendiniz görün!
