Müşteri deneyimi ve kullanıcı deneyimi nedir? Farklı olsalar da, müşterilerin markanızın ürün ve hizmetlerini kullanırken ve satın alırken mümkün olan en iyi deneyimleri yaşamalarını sağlarlar.
Bu iki kavramın da müşterilere mükemmel ürün ve hizmetler sunmak için yakın bir şekilde çalışması gerekir. Bu nedenle, kullanıcı deneyimi ile müşteri deneyimi arasındaki farkı nasıl ayırt edebiliriz?
Bu çok acımasız pazarda başarılı olmak isteyen herhangi bir şirket veya marka, her iki müşterisinin de izlediği yollar hakkında tam bir farkındalık geliştirmelidir.
- Mevcut ve gelecekteki müşterilerinin markalarla ne gibi etkileşimleri var?
- Müşteriler karar verirken şirketin teklifleri hakkında ne hissediyor?
- Web sitelerinde veya uygulamalarında kullanıcı deneyimi nasıl?
Her ikisinin de tam olarak anlaşılması, şirketin hedef pazarı üzerinde olası bir etkiye sahip olmasına yardımcı olacaktır.
Tasarımcılar öncelikle kullanıcı deneyimini etkiler. Bu gerçekleşirken, pazarlamacıların ve tüketici savunucularının CX hakkında daha fazla bilgi edinmesi gerekiyor. Peki ekibiniz bu iki kafa karıştırıcı fikir arasındaki farkı söyleyebilir mi? Aşağıdaki makaleyi bilginizi test etmek ve iyileştirmeler yapmak için kullanalım.
Müşteri deneyimi nedir?
Markanızın satın alma süreci boyunca müşterilerde oluşturduğu algılar, duygular ve inançlar bir araya gelerek müşteri deneyimi kavramını oluşturur. CX’i müşterileriniz üzerinde bıraktığınız tüm izlenim olarak düşünün.
İşte bir örnek: Ürün veya hizmetinizle ilgili teknik sorunlar tüketiciniz tarafından yaşanıyor. Yardım masası portalınız üzerinden bir bilet gönderdikten sonra sorunu ele almak için ekibinizin bir üyesiyle iletişime geçtiler.
Bu CX soruları müşterinizin düşünebileceği sorulardır:
- Tüm süreç boyunca sorunsuz muydu?
- Müşteri hizmetleri temsilcisinin samimiyeti ve duyarlılığı?
- Hizmetlerini tekrar satın alır mıyım veya bir arkadaşıma önerir miyim?
Müşteri deneyimi (CX), müşterilerinizin ürünlerinizin kalitesine ve yol boyunca etkileşimde bulundukları kişilere bağlı olarak işletmeniz hakkında nasıl hissettikleridir. Ve en son Müşteri Hizmetlerinin Durumu Raporumuza göre, hizmet ekiplerinin %93’ü müşterilerin eskisinden daha fazla beklentisi olduğu konusunda hemfikir.
Küçük olumlu ve olumsuz şeyler, insanların işletmeniz hakkında çatılardan bağırmasına neden olur.
Kullanıcı deneyimi nedir?
Son kullanıcının ürün veya hizmetinizle olan etkileşimleri kullanıcı deneyiminin bir parçasıdır. Kullanıcı deneyimi iyi olduğunda müşteriler bir ürünü kullanmadan önce, kullanırken ve kullandıktan sonra daha mutlu olurlar.
Yardım masası portalınızı kullanırken, müşteriniz yukarıdaki aynı senaryoyu kullanarak kendilerine aşağıdaki UX sorgularını yöneltmiş olabilir:
- Bu web sitesinin tasarımı çekici mi?
- Bilgiye erişmek ve bilgiyi keşfetmek kolay mı?
- Bu web sitesine masaüstünden veya mobil cihazdan erişebilir miyim?
Nihayetinde, sürtünmesiz ürün tasarımı ve sezgisel kullanıcı arayüzleri gibi UX bileşenleri daha büyük CX resmine uymaktadır. Bu, satış desteğinden – tahmin ettiğiniz gibi – müşteri hizmetlerine kadar her şey dahil olmak üzere tüketicinize mümkün olan en iyi genel deneyimi sunmayı gerektirir.
Kendinizinkini nasıl inşa edeceğinizi öğrenmek için bu rehbere de göz atabilirsiniz
Müşteri Yolculuğu Haritası
.
Müşteri deneyimi vs kullanıcı deneyimi
Her iki deneyimi de daha önce tanımladığımıza göre, şimdi müşteri deneyimi ile kullanıcı deneyimini inceleyelim. CX ve UX birlikte çalışmalıdır, ancak bazen farklı sorunları çözerler. Bu nedenle, ikisinin ne kadar farklı olduğunu bilmek yine de önemlidir.
İki deneyim arasındaki zıtlıkları daha ayrıntılı olarak inceleyelim ve müşterinizin yolculuğunu nasıl etkilediklerini görelim.
| Konular | Müşteri Deneyimi | Kullanıcı Deneyimi |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Müşteri Yolculuğunuzu anlamanın CX programınızı neden dönüştürdüğü hakkında daha fazla bilgi edinin.
Sonuç
Müşterilerin markanızla olan tüm karşılaşmaları müşteri deneyimi olarak adlandırılır. Kullanıcı deneyimi veya bir müşterinin ürününüzü nasıl kullandığı bunun bir parçasıdır. Ancak müşteri hizmetleri, müşterilerin ekibinizle konuştuktan sonra nasıl hissettiklerini de içerir.
Müşteri deneyimi ve kullanıcı deneyimi birbirinden farklıdır, ancak teknoloji hayatımıza giderek daha fazla girdikçe birbirleriyle çatışacaklardır.
Avantaj elde etmek için bir UXer olarak müşterinin tüm ekosistemini göz önünde bulundurun. İşinizi geliştirin ve CX ile UX’in birleşeceğini kanıtlayın. Tüm departmanlar, tüm müşteri temas noktalarının sürtünme testi yapılmış, optimize edilmiş ve rakiplerden üstün olmasını sağlamak için işbirliği yapmalıdır.
Müşteri odaklı girişimlerin geliştirilmesine yönelik özel gereksinimleri karşılamak için uzmanlar QuestionPro CX’i oluşturdu.
Onun yardımıyla tırmanmayı daha iyi kontrol edebilirsiniz. QuestionPro CX’i kullanarak müşterilerinizin markanızla karşılaşmalarını değerlendirebilirsiniz. Gerçek zamanlı geri bildirim alabilir ve müşterilerinizin ne kadar memnun olduğunu öğrenebilirsiniz.
