Müşteri hizmetleri her geçen gün değişiyor. Modern müşteri desteği geleneksel olandan daha hassastır. Artık bir işletmenin ayrı bir parçası değildir. Bu artık işin ve şirketin genel kültürünün önemli bir parçasıdır.
Şirketler, taklit edilmesi zor bir rekabet avantajı elde etmek için ürün ve hizmetlerinin bir parçası olarak müşteri hizmetlerine daha fazla yatırım yapıyor.
Müşteri desteği artık sadece destek taleplerini yönetmek, e-postaları yanıtlamak veya çağrılara cevap vermekten ibaret değil. Bu çevrimiçi iletişim çağında, müşteri hizmetleri işletmelerin müşterilerini kişisel olarak tanımalarının bir yoludur.
Bu blogda müşteri desteğinin ne olduğunu, önemini, sürecini ve işletmeniz için bazı önemli ipuçlarını öğreneceğiz.
Müşteri desteği nedir?
Müşteri desteği, bir şirketin ürün ve hizmetlerini kullanan müşterilere teknik yardım sağlayan farklı bir işlevdir. Bu terim genellikle müşterileri sürekli teknik desteğe ihtiyaç duyan karmaşık BT çözümleri sunan teknoloji ve SaaS şirketlerini tanımlamak için kullanılır.
Müşteri desteğinin temel amacı, ilk temas sırasında müşterilerin işe başlamalarına ve günlük sorunlarını çözmelerine yardımcı olmaktır. Müşterilere zaman kazandırır ve daha iyi müşteri memnuniyetini teşvik ederken yeni özellikler veya ürünler hakkında bilgi edinmelerine yardımcı olur.
İyi bir destek temsilcisi, şirketin ürün ve hizmet portföyünü anlar ve bu konuda teknik bilgiye sahiptir. Müşteri desteği sabır, açıklık ve kısalık gerektirdiğinden, müşteri destek ekibi aynı zamanda mükemmel dinleme ve konuşma becerilerine sahip olmalıdır.
Müşteri desteğinin önemi
Müşteri desteği, müşterileriniz ile şirketiniz arasındaki doğrudan bağlantıdır. Müşterileri tutar ve onlardan daha fazla değer elde eder. Şimdi, müşteri hizmetlerinin işletmeniz için neden önemli olduğunu tartışacağız:
- Müşteri veya müşteri desteği, müşteri güveni ve müşteri sadakati oluşturmaya yardımcı olduğu için her işletme için önemlidir. İnsanların hızlı ve kolay hizmet beklediği dijital çağımızda bu çok önemlidir. Bir müşterinin bir sorunu ya da sorusu olduğunda, bu sorunun çözümünde kendisine yardımcı olacak birinin orada olduğunu bilmek ister.
- Güçlü bir müşteri destek sistemi, bir işletmenin müşteri hizmetlerine değer verdiğini göstererek rakiplerinden sıyrılmasına yardımcı olabilir. Ayrıca bir işletmenin müşterilerini elinde tutmasına da yardımcı olabilir çünkü mutlu müşterilerin şirkette kalma olasılığı daha yüksektir.
- Hizmet, bir şirketin ürünleri veya hizmetleri hakkında aydınlatıcı geri bildirimler sunabilir. Bir şirketin müşterilerinin hangi sorun veya sorunlarla karşı karşıya olduğunu anlamasına ve bunları çözmesine yardımcı olabilir. Genel müşteri deneyimini iyileştirebilir ve daha fazla satışa yol açabilir.
Genel olarak, müşteri desteği önemlidir çünkü müşteri güveni ve sadakati oluşturabilir, müşteri deneyimini iyileştirebilir ve bir işletmeyi başarılı kılabilir.
Müşteri destek süreci
Müşteri destek süreci, müşterilere yardımcı olmak için yapılması gereken her şeyin toplamıdır. Bir müşterinin bir temsilciyi aramasıyla başlayan, bilgi toplama ve yardım verme ile biten farklı adımları vardır.
Burada müşteri hizmetleri sürecini bazı temel adımlarla inceleyeceğiz:
Adım 01: İletişim
Müşteri desteği verme sürecinin ilk adımıdır. Her destek talebinin, bir müşterinin yardım istemek için şirketi aramasıyla başladığını gösteriyor.
Adım 02: Dinleyin
Bir müşteri bir şirketle iletişime geçtiğinde, destek temsilcisinin bir çözüm stratejisi geliştirmeden önce söyleyeceklerini veya karşılaştıkları sorunu dikkatle dinlemesini bekler.
Adım 03: Çözüm stratejisi
Müşterilerin söylediklerini dinledikten sonra çözüm stratejisine geçmelisiniz. Bu adımda, müşterilere yardımcı olmanın en iyi yolunu bulmanız gerekir.
Adım 04: Sorun çözme
Müşterinin sorununu dinledikten ve bir çözüm stratejisi geliştirdikten sonraki aşama, sorunu çözmektir.
Adım 05: Veda
Müşterileri mutlu etmek ve sorun çözüldüğünde olumlu bir izlenim bırakmak çok önemlidir. Şükran Günü bunun için en iyi seçenek olabilir.
Müşteri desteği için bazı önemli ipuçları
Müşteri desteği, müşterilerin hayatını kolaylaştırmayı amaçlar. Herkesin mümkün olan en iyi müşteri hizmetini almasını sağlamak için vardır. Temel amacı, müşterilerin bir ürün veya hizmeti hızlı bir şekilde kullanabilmeleri ve bir marka ile iş yapmaktan en iyi şekilde yararlanabilmeleri için sorunları çözmektir.
Müşteri hizmetleri için en iyi ipuçlarından bazıları şunlardır:
- 7/24 erişilebilirlik
Destek hiçbir zaman vardiyaya dayalı bir iş değildir. İster açık olun ister mağazanız o gün için kapalı olsun, destek her zaman açık olmalıdır. Sonuçta, müşteriler haftanın yedi günü, günün 24 saati hizmete ihtiyaç duyuyor ve günümüz teknolojisiyle bundan kaçınamazsınız.
- Çoklu kanal
Müşteriler seçeneklere sahip olmaktan hoşlanır. Mevcut çeşitli destek kanallarından herhangi biri aracılığıyla şirketle iletişime geçebilirler. Bu nedenle, çok kanallı bir müşteri deneyimi için planlama yapmak ve hızlı, verimli hizmeti garanti etmek çok önemlidir.
- Kişiselleştirme
Kişiselleştirilmiş destek, müşteri ilişkilerini geliştirebilir ve şirketin müşterilerine değer verdiğini gösterebilir. Sohbet robotları ve canlı sohbet robotları gibi teknolojilerin geliştirilmesi, müşteri hizmetlerini özelleştirmeyi ve müşterileri memnun etmeyi kolaylaştırdı.
- Hızlı yanıtlar
Müşteriler hızlı ve kolay hizmet ister, bu nedenle soruları ve talepleri mümkün olan en kısa sürede yanıtlamak önemlidir. Bu, e-posta, telefon veya sosyal medya gibi çeşitli yollarla yapılabilir. Hızlı yanıt, müşteri desteğinin en iyi uygulamalarından biridir.
- Proaktif yaklaşım
Müşteri ihtiyaçlarınızı sorun olarak ortaya çıkmadan önce belirleyin ve karşılayın. İhtiyaç duyulduğunda proaktif olarak değer sağlamak, bir işletmenin başarılı olmasını sağlar. Müşterilere, sık karşılaşılan sorunlardan veya zorluklardan kaçınmalarını sağlayan araçlara veya bilgilere erişim sağlamayı içerebilir.
- Sürekli iyileştirme
Müşterilere nasıl yardımcı olduğunuzu düşünmek için zaman ayırın ve kendinizi geliştirmenin yollarını bulun. Bunu yapmak için müşteri geri bildirimlerini toplayıp inceleyebilir, çalışanlarınızı eğitebilir veya yeni teknolojileri uygulamaya koyabilirsiniz.
Sonuç
Müşterilerin bir şirket veya ürünle iyi bir deneyim yaşamasını sağlamak için iyi bir müşteri desteğine sahip olmak önemlidir. Kesin ve doğru bilgi vererek, müşteri sorularına ve şikayetlerine hızlı bir şekilde yanıt vererek ve yardımcı çözümler sunarak başarılabilir.
Etkili müşteri desteği, müşteri güveni ve sadakati oluşturmaya yardımcı olur ve ayrıca bir şirketin genel başarısına katkıda bulunur.
Şirketler, müşteri istek ve beklentilerini karşılamak için müşteri destek süreçlerini düzenli olarak analiz etmeli ve geliştirmelidir.
Şimdi sıra müşteri desteğinizi geliştirmeye geldi. Bunu yapmak için müşterilerinizin ürününüz veya hizmetiniz hakkında ne düşündüğünü ve destek ekibinizle bağlantı kurarken yaşadıkları sıkıntıları bilmeniz gerekir.
QuestionPro, müşterinizi daha iyi tanımanıza yardımcı olabilecek eksiksiz bir anket platformudur. Müşteri hizmetlerinizin nerede eksik olduğunu anlamanıza ve müşteri desteğini iyileştirmek için adımlar atmanıza yardımcı olabilir.
Genel olarak anketler, işletmelerin geri bildirim alarak, nereleri geliştirebileceklerini belirleyerek ve müşteri memnuniyetini ölçerek müşteri hizmetlerini iyileştirmeleri için harika bir yol olabilir.
QuestionPro’yu bugün deneyin!
