Giderek kişiselleşen ve daha talepkâr müşteri adaylarının olduğu bir dünyada, müşteri hizmetleri süreci bu beklentileri karşılamak için elzem hale geliyor. Bu nedenle, bu metodoloji hakkında bilmeniz gereken her şeyi öğreneceğiniz ve daha memnun ve sadık müşteriler oluşturmak için işinizde uygulamaya başlamak için bazı fikirler bulacağınız bu kısa makaleyi oluşturduk.
Temel bilgilerle başlayalım:
Müşteri Hizmetleri Süreci Nedir?
Müşteri Hizmetleri Süreci, markamızın sunduğu çözümlerden veya ürünlerden herhangi birini edinmekle ilgilenen kişilerin memnuniyetini garanti altına almak için yürütülen bir dizi adım ve önlemlere verilen addır.
Bu tür bir süreç genellikle, işletme yöneticilerinin tüketici davranışlarını daha iyi anlamalarına ve beklentilerinin karşılanmasını garanti altına alan eylemler oluşturmalarına yardımcı olmak için çeşitli metodolojileri ve teknolojileri kapsar.
Bu tür bir değerlendirmeyi daha verimli ve basit bir şekilde yürütmek için önemli bir araç Müşteri Yolculuğu‘yi hızlı bir şekilde görselleştirmenizi sağlayacaktır. müşteri temas noktaları ve her birinin gelişimine odaklanan bir süreç olup olmadığını belirleyin.
Müşteri Hizmetleri Sürecinin Önemi
Müşterilerle olan ilişki, faturalandırmayı artırmaya veya herhangi bir hedefinize ulaşmaya çalışırken genellikle dikkate alınmayan bir bölümdür. Bununla birlikte, bir müşterinin şirketimizden bir ürün satın alırken, öncesinde ve sonrasında ortaya çıkan rahatsızlıkları veya endişeleri çözen etkili bir hizmetten daha fazla değer verdiği bir şey yoktur.
Bu nedenle standartlaştırılmış bir süreç oluşturmak, kuruluşunuzda bu tür beklentileri karşılayacak temelleri atmanıza ve olumlu bir deneyimi garanti altına almak için müşterilerle etkileşime girerken izlenecek yolu çizmenize olanak tanır.
Bu, ekibinizin moralinin yükselmesinden, dönüşüm ve elde tutma düzeyi sayesinde cironuzun artmasına kadar birçok doğrudan ve dolaylı faydayı beraberinde getirir.
Müşteri hizmetlerinin bir süreçle desteklenmesinin diğer faydaları şunlardır:
- Marka algısını iyileştirin
- Müşteri yorum sitelerindeki varlığınızı ve puanınızı iyileştirin
- Destekçiler tarafından ağızdan ağıza pazarlamayı teşvik edin
- Müşteri tutma oranınızı artırın
- Faturalandırmayı artırın ve üst satış ve çapraz satışı kolaylaştırın
- Daha iyi müşteri memnuniyeti
Müşteri Hizmetleri Sürecinizi oluşturmak veya iyileştirmek için adımlar
Şirketiniz için bir müşteri hizmetleri süreci oluşturmak için, sektörünüze ve sunduğunuz hizmetlere bağlı olarak değişebilecek ihtiyaçlar ve hedefler hakkında düşünmeniz gerekir, ancak müşterilerinize nasıl hizmet verildiğini sürekli olarak izleme ve iyileştirme sürecini garanti altına almak için izleyebileceğiniz belirli adımlar vardır.
1- Mevcut sürecinizi değerlendirin
Mevcut bir süreciniz varsa, bunu değerlendirmek ve yeniden inşa edilmesi veya sıfırdan başlanması gerekip gerekmediğini belirlemek en iyisidir. Bunu, her aşamayı ayrı ayrı analiz ederek ve sunduğunuz hizmetin kalitesi üzerindeki etkisini belirleyerek yapabilirsiniz.
- Bunun müşterilerimizin yaşadığı deneyim üzerinde doğrudan bir etkisi var mı?
- Sonuçla doğrudan ilişkili eylemler var mı?
- İnsan zamanına yapılan yatırım, elde edilen faydalarla birlikte anlamlı mı?
- Bunu daha verimli hale getirebilecek herhangi bir metodoloji veya platform var mı?
Bunlar mevcut planınızı değerlendirirken kendinize sorabileceğiniz sorulardan sadece bazılarıdır, kendinize karşı dürüst olmanız ve cevaplarınızı destekleyecek verilere sahip olmanız, hangi parçaları tutacağınıza ve hangilerini değiştireceğinize karar verirken anahtar olacaktır.
2- Hedeflerinizi ve KPI’larınızı belirleyin
Her süreç, performansının değerlendirilmesine olanak tanıyan net hedeflere ve ölçütlere ihtiyaç duyar. Müşteri Hizmetleri alanında, müşteri hizmetleri sürecinizin her aşamasındaki başarısızlıkları ve fırsatları tespit ederken çok yararlı olabilecek birçok KPI vardır.
Bu KPI’lar sektöre göre değişebilir, ancak bunlar çoğu şirket tarafından en çok kullanılanlardan sadece bazılarıdır:
Müşteri Memnuniyet Puanı (CSAT):
- Net Tavsiye Skoru
- Müşteri Çaba Puanı (CES)
- Müşteri Elde Tutma Oranı
- ROI
- Çözüme Ulaşma Süresi (TTR)
Çoğunun arkasında belirli metodolojiler vardır, bu nedenle onları anlamak ve onlardan öğrenmek, müşteri hizmetleri süreciniz için en uygun olanları seçmenize olanak sağlayacaktır.
3- Doğru platformları ve yazılımı seçin
Bu işin büyük bir kısmının, sürecin değerlendirilmesi ve yürütülmesi için gece gündüz zaman harcayan büyük bir ekip tarafından yürütülmesi gerekmez. Aslında, doğru araçlar kullanılırsa birkaç profesyonel tarafından kurulabilir.
Şu anda, QuestionPro CX gibi tüm müşteri hizmetleri sürecinizi baştan sona neredeyse otomatik ve sürekli olarak değerlendirmenize olanak tanıyan platformlar var.
Ayrıca, yeni metodolojilerin benimsenmesini ve izlenmesini ilgili herkes için kolaylaştıran çok sezgisel arayüzlere ve özelliklere sahip olduklarından, yeni bir süreç oluşturmanızı da kolaylaştıracaktır.
Sizi müşteri deneyimi yönetimi platformumuz hakkında daha fazla bilgi edinmeye davet ediyoruz:
4- Çalışanlarınızı dahil edin ve eğitin
Müşterileriniz ile şirketiniz arasında çalışanlarınızdan daha önemli bir bağ yoktur. Her iki tarafın nasıl etkileşim ve ilişki kurduğunu en iyi bilenler onlardır, bu nedenle onlardan öğrenmek ve onların sesini dinlemek herhangi bir süreci uygularken ayrılmaz bir parça olmalıdır.
Bir çalışan geri bildirim anketi ile onların görüşlerini kolayca toplayabilir, açık bir iletişim kanalına sahip olmak da kendilerini açıkça ifade etmelerine ve bu sürece iyileştirmeler ve fikirler sunmalarına yardımcı olacaktır.
Ayrıca, planın doğru bir şekilde uygulanmasını ve sonuçların olumlu olmasını sağlamak için tanımlanmış bir sürece sahip olduğunuzda onları doğru bir şekilde eğittiğinizden emin olun.
5- Sürekli iyileştirme protokolü oluşturmak
Bir müşteri hizmetleri süreci oluşturmak bir kez oluşturulup uygulanması gereken bir plan değildir, sürekli gelişen bir yol olmalıdır, bu nedenle sürekli bir iyileştirme süreci eklemek kesinlikle ciddi olarak düşünmeniz gereken bir şeydir.
Bu, yeni fırsatları tespit etmek ve genellikle tahmin ettiğinizden daha yaygın olan olası hataları belirlemek için müşteri hizmetlerinizdeki her adımı sürekli olarak değerlendirmenizi sağlayacaktır.
Buna ek olarak, KPI’ların sürekli iyileştirilmesi ve izlenmesi, daha iyi hizmet ve memnuniyeti garanti etmenin kilit parçalarıdır.
Zekice! Umarız tüm bu bilgiler bazı şüphelerinizi gidermiş ve Müşteri hizmetleri sürecinize nasıl başlayacağınız konusunda size bazı fikirler vermiştir. QuestionPro CX’te müşterilerinizi mutlu etmek ve onlarla markanız arasında sadakat oluşturmak için ihtiyacınız olan tüm özelliklere ve yardıma sahip olduğumuzu unutmayın.
Ücretsiz deneme sürümümüzle aracımızı bugün keşfetmeye başlayabilir veya uzmanlarımızdan biriyle bir demo planlamak için ana sayfamızı ziyaret edebilirsiniz. Tereddüt etmeyin!
