Müşteri kaybını yönetmek bazen zor olabilir: Neyi yanlış yaptık? Neden gittiler? Nasıl değiştirilir? Yeni iş fırsatları arama konusunda endişelenmemiz gerekse de, rekabete girmemek için mevcut müşterilerimizin farkında olmalıyız.
Müşteri kaybı işletmeniz için istikrarı bozucu olabilir. Nasıl iyileşiyorsun? Zorlu mali durumun sürmemesi için nasıl hızlı bir şekilde yeni müşteriler bulabilirim?
İki seçeneğiniz var: Yeni müşteriler arayın veya geçmişte çalıştığınız ve hizmetlerinize tekrar ihtiyaç duyabilecek potansiyel müşterileri veya müşterileri takip edin. Eski bir müşteriyi geri kazanmak genellikle yenilerini bulmaktan daha kolaydır.
Ancak, müşteri kaybediyorsanız ne yapmanız gerektiği hakkında konuşmaya devam etmeden önce, sizi bu kaybın neden olduğunu analiz etmeye davet ediyoruz.
Müşteri kaybına ne sebep oluyor?
Bir müşteri sizinle sözleşmesini devam ettirmek istemediğini söylediğinde, yapılacak ilk şey ona bu kararı neden aldığını sormaktır. Ekonomik nedenlerden dolayı mı? Daha iyi sonuçlar vaat eden bir rakibe bağlı kalmak istiyorlar mı? Yoksa hizmetleriniz onların beklentilerini karşılamıyor mu?
Bir müşterinin ayrılmasının birçok nedeni vardır ve işinizi sorgulamak için bunları anlamak çok önemlidir. Hizmetlerinizi iyileştirmek ve bir sonraki müşterilerinizi memnun etmek için müşteri geri bildirimlerini kullanın.
Müşteriyi elde tutmanın önemi
Bir işletmenin en iyiler arasında yer alması için müşteriyi elde tutma konusunda çalışması gerekir. Potansiyel müşteriler en çok tavsiye edilen şirketlerden daha kolay etkilenir. Müşteri sadakati kazanmak için güvenin zaman içinde inşa edilmesi gerekir. Bu önemlidir, çünkü sadık müşteriler ürün veya hizmetlerinizin marka elçileri haline gelebilir ve bu da şirketin değerini artırır.
Bu nedenle, müşteri kaybetmekten kaçınmak hayati önem taşımaktadır. Aksi takdirde, sosyal ağlarda ve şirket web sitelerinde kötü tanıtıma neden olabilirler. Zamanla bu durum çığ gibi büyüyecek ve müşteriler sizi terk edecektir. Sonuç olarak, satışlarda önemli bir düşüş yaşanacaktır.
Müşteri kaybı nasıl önlenir?
Müşteri kaybını önlemek için, bazı müşterilerin bir sözleşme sona ermeden önce gösterdiği küçük kopukluk veya memnuniyetsizlik belirtilerini tespit edebilirsiniz.
Memnuniyetsiz bir müşterinin sonuçları çoktur. Dikkat edilmesi gereken bazı kırmızı bayraklar şunlardır: e-postalara yanıt verilmemesi, e-posta veya telefonla ifade edilen memnuniyetsizlik, müşteri ile temasın azalması.
İşte kayıpları azaltmanıza yardımcı olacak bazı önlemler:
- Müşterilerinizle iletişim kurun: İnisiyatif alın ve onları neyin rahatsız ettiğini öğrenmek için bir konuşma başlatın ve beklentilerini karşılamak için mümkün olan her şeyi yapın. Bu sinyaller sayesinde bazı müşterilerinizi elinizde tutabileceksiniz.
- Hizmetlerinizi iyileştirin: Müşteriniz hizmetlerinizin kalitesini çok düşük bulduğu için ayrıldıysa, bunun başka müşterilerde tekrarlanmasını önlemek için kendinizi sorgulamalısınız.
- Hizmetlerinizi değerlendirin: Ne sunuyorsunuz ve nasıl sunuyorsunuz? Müşterilerinizin beklentilerini karşılamak için hizmetlerinizi nasıl geliştirebilirsiniz? Son aylarda hizmetlerinizin kalitesi azaldı mı?
- Müşteri portföyünüzü büyütün: Müşteri kaybı işletmeniz için ölümcül olabilir. Bu nedenle, aynı anda birkaç müşteriyle çalışmanızı öneririz. Her zaman bir müşteri adayı tavrı içinde olmak, bir müşteriyi kaybettiğinizde hassas durumlardan kaçınmanıza yardımcı olacaktır.
- Kayıp müşterilerin profilini bilin: Müşterilerinizin sizi neden terk ettiğini anlamak için onların davranışlarını incelemeniz gerekir. Bu müşteri davranışını açıklayan benzerlikleri tespit edebilecek ve bu belirli müşteriler için işinizde değişiklikler yapmak üzere aynı profile sahip müşterileri bulabileceksiniz.
- Destekçi sayısını artırın: Araştırmalar, destekleyicilerin artması ve daha az sayıda köstekleyicinin daha iyi iş performansı ile ilişkili olduğunu göstermiştir.
Kapalı döngü bir sistem uyguladığınızda daha iyi sonuçlar göreceksiniz. Ayrıca, pasif müşterileri de hesaba katın, zira onların da kötüleyici olma riski vardır.
Müşterilerinize markanızla çalışmayı neden bırakmak istediklerini sormaktan çekinmeyin. Cevap sizi korkutsa da, ne olduğunu bilmelisiniz. Ancak o zaman durumu önleyip önleyemeyeceğinizi bilebilirsiniz.
Daha da iyisi, büyümeye devam etmenize ve bu gibi soruları yanıtlamanıza yardımcı olacaktır:
- Müşterilerimle iletişimi nasıl geliştirebilirim?
- Müşterilerimi daha iyi memnun etmek için hangi becerileri geliştirmeli/edinmeliyim?
- Bir müşteriyle çatışma durumunda en iyi nasıl tepki verebilirim?
- Artan talebi karşılamak için ne gibi çözümler bulabilirim?
- Kaçınmam gereken müşterileri nasıl belirleyebilirim?
- Gelecekte müşteri kaybını önlemek için verileri nasıl kullanabilirim?
QuestionPro’da müşterilerinizin memnuniyetini sağlamak için neye ihtiyaç duyduklarını takip etmek için çeşitli veri toplama araçlarımız olduğunu unutmayın, bu şekilde müşteri kaybını öngörebilir ve önleyebilirsiniz.
Müşterilerinizin deneyimini ölçme ve sizi bırakıp rakiplerinize gitmelerini önleme konusunda uzmanlaşmış QuestionPro CX platformumuzu tanıyın.
Bize ihtiyaçlarınızdan veya yaklaşan projelerinizden bahsedin! İhtiyaçlarınıza çözüm bulacağımızdan eminiz.
10 günlük CX deneme sürümünüzü kullanmaya başlayın. Tüm CX özelliklerini deneyin, taahhüt yok.
