Müşteri memnuniyeti, mevcut müşterilerinizi elde tutmak ve yenilerini kazanmak için çok önemlidir. Memnuniyetsiz müşteriler bir elde tutma riskidir ve onları kaybetmek genel müşteri yolculuğunuza zarar verecektir.
Müşteri memnuniyetinin (CSAT) markaların başarılı olması için neden bu kadar önemli olduğuna bakalım.
Ayrıca, unutmayın ücretsiz e-kitabı indirin: Hacker’ın Müşteri Deneyimi Rehberi, bu kılavuzun sonuna doğru mevcuttur!
Müşteri memnuniyetinin önemli olmasının en önemli beş nedeni
Aşağıdakilerin önemini anlamak zorunludur
müşteri̇ memnuni̇yeti̇
. Müşteri memnuniyetini önemli kılan beş temel faktöre göz atalım.
1. Tekrar eden müşteriler
Memnun müşteriler muhtemelen sizden tekrar alışveriş yapacaktır. Bunu bilmenin kolay bir yolu şudur müşteri̇ memnuni̇yet anketleri̇. Memnuniyet düzeylerini 1’den 10’a kadar derecelendirmelerini isteyin ve gelecekte kimlerin sizden alışveriş yapmaktan mutlu olacağını görün. Size 7 veya daha fazla puan veren müşteriler memnun kalmıştır ve muhtemelen işletmenizle tekrar etkileşime geçeceklerdir. 6 veya altında bir puan endişe kaynağıdır; bu müşteriler sizden memnun değildir ve büyük bir yıpranma riskidir.
9 veya 10 puan alan müşteriler, en büyük savunucularınız ve en sadık müşterilerinizdir. Bunları markanızı tanıtmak ve işinizi geliştirmek için kullanabilirsiniz.
CSAT puanları
.
2. Rekabet farklılaştırıcı
Müşteri memnuniyeti, marka yaratmanın ya da yıkmanın anahtarıdır. Çok sayıda markanın yer aldığı bu rekabetçi dünyada, müşteri memnuniyeti müşteri stratejinizin odak noktası olmalıdır. Müşterileriniz memnun değilse hiçbir pazarlama kampanyası ve promosyon size yardımcı olmayacaktır. Müşteri memnuniyeti düşük olan markaların gelecekte yok olması muhtemeldir. Savunucuları olan markaların, olmayan markalardan daha iyi performans gösterme olasılığı çok daha yüksektir. Memnun müşterileriniz olduğunda marka savunucularınız da olacaktır. Gördüğünüz gibi, her şey müşteri memnuniyeti ile başlıyor ve bitiyor.
3. Müşteri kaybını azaltın
Genel kanının aksine, fiyatlandırma müşteri kaybının ana nedeni değildir. Evet, doğru tahmin ettiniz; müşteri hizmetleri. Yüksek fiyatlarına rağmen büyük bir müşteri kitlesine sahip olan birkaç marka biliyoruz. Müşteri memnuniyeti puanlarını ve CSAT anketlerinizden elde ettiğiniz girdileri müşteri hizmetleri süreçlerinizi iyileştirmek için kullanabilirsiniz. Düşük müşteri hizmetleri kalitesi size zarar verir ve uzun vadede müşterilerinize mal olur. İlerlemenizi takip etmek için sürekli müşteri geri bildirimi alın ve bunu müşteri hizmetleri temsilcilerinizle düzenli olarak paylaşın.
4. Olumsuz ağızdan ağıza iletişimi azaltın
McKinsey’in araştırmasına göre, mutsuz bir müşteri yaşadığı deneyimi 9-15 arasında kişiye anlatacaktır. Sahip olabileceğiniz memnuniyetsiz müşteri sayısı düşünüldüğünde, bu çok fazla olumsuz basın demektir. Bu, işletme gelirinizi ve marka itibarınızı doğrudan etkileyecektir. İşlerin tekrarlanması müşteri memnuniyetine bağlıdır ve mutsuz müşteriler işinize zarar verir. Müşteri kaybı her zaman olacaktır, ancak kötü ağızdan ağıza yayılan sözlere dayanarak müşteri kaybetmek istemezsiniz. Düzenli CSAT anketleri yapmak size yardımcı olacaktır
müşteri memnuniyetini ölçmek
ve CSAT puanlarınızı engelleyebilecek faktörleri belirleyin.
5. Müşterileri elde tutmak uygun maliyetlidir
Yeni müşteri edinmenin maliyeti, mevcut müşterilerinizi elde tutmaktan 6-7 kat daha fazladır. Bu da müşteri memnuniyetinin ne kadar hayati olduğunu ortaya koymaktadır. Yeni müşteriler edinmek için büyük miktarlarda para harcamak yerine, bunun bir kısmını müşterileri elde tutmak için mevcut süreçlerinizi ve sistemlerinizi iyileştirmeye harcayın. Bu, maliyetlerden tasarruf etmede ve işletme gelirinizi artırmada uzun bir yol kat edecektir.
Yarı yolda mı? Tebrikler! Neyse ki, Müşteri Memnuniyetinin önemi ve müşteri deneyimi ile bağlantısı hakkında biraz daha fazla şey öğrendiniz. Daha fazla yol kat etmek ve müşteri deneyiminin daha mutlu, sadık müşteriler kazanmanıza ve işinizi büyütmenize nasıl yardımcı olabileceği hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, ücretsiz e-Kitabımızı indirin: The Hacker’s Guide to Customer Experience – CX= Duygu x Değer.
Müşteri memnuniyetinin en önemli beş faydası
Markalar, CSAT puanlarını iyileştirmek için süreçlere ve sistemlere çaba ve kaynak yatırımı yapmadan önce müşteri memnuniyetinin faydalarını anlamalıdır. İşte tüm markaların dikkate alması gereken müşteri memnuniyetinin bazı temel faydaları.
1. Müşteri sadakati
Müşterileriniz memnun olduklarında markaya inanır ve sadık olurlar. Bu sadık müşteriler markalara sürekli iş imkanı sağlar ve gelirin önemli bir bölümünü oluşturur. Müşteri kaybetmek, işletme gelirinize ve müşteri kaybı sayılarınıza büyük zarar verir. Adobe’nin raporuna göre sadık müşteriler, tekrarlanan siparişler, üst satışlar vb. yoluyla yeni müşterilere kıyasla %67 daha fazla harcama yapıyor. Buna bir de sadık müşterilerinizin arkadaşlarına ve ailelerine anlattığı olumlu sözleri eklediğinizde, gerçekten de her şey yoluna girmeye başlar. Memnun kalan mevcut müşteriler, yaşadıkları harika deneyimler için markayı sevdiklerine tanıtabileceklerini hissederler.
2. Destek sütunları
Memnun müşteriler kriz zamanlarında daha çok yanınızda olurlar; markayı önemserler ve geliştiğini görmek isterler. Bu durum, McDonald’s gibi büyük markaların gıdalarında tırtıl olduğu söylentileri çıktığında birçok kez gözlemlenmiştir. Markaya güvenirler ve başlarına gelebilecek herhangi bir eksiklik veya kriz konusunda anlayışlıdırlar.
3. Satış geliri
Odaklanan markalar
müşteri̇ memnuni̇yeti̇
aktif olarak sağlıklı satış gelirine sahiptir. Eski müşterilerini kaybetmezler ve tekrarlanan işlerden istikrarlı bir gelir akışına sahiptirler. Müşteri memnuniyeti ve artan gelir doğrudan ilişkilidir. Memnun müşteriler markanıza sadık kalır, markanızla etkileşime geçer, daha fazla satın alır ve meslektaşlarına, arkadaşlarına ve ailelerine tavsiyelerde bulunur. Hangi alanların müşteri memnuniyetini olumsuz etkilediğini ve iyileştirilmesi gerektiğini not etmek için çevrimiçi müşteri anketleri düzenleyin. Bu, müşteri memnuniyetini artırmaya ve müşteri kaybını azaltmaya yardımcı olacaktır.
4. Marka itibarını ve popülerliğini artırın
Müşteri memnuniyeti marka itibarını ve popülerliğini etkiler. Müşteri geri bildirimlerini görün ve hangi alanların iyileştirilebileceğini belirleyerek memnuniyeti artırın. Muhasebe mi yoksa müşteri hizmetleri mi? Müşterilerinize sormaktan çekinmeyin; dürüst geri bildirimler beklentilerin yönetilmesine ve buna göre hareket edilmesine yardımcı olacaktır. Ünlü markaların müşteri memnuniyetini artırmak için özel ekipleri ve girişimleri vardır, bu da yüksek satış rakamlarına ulaşmalarına yardımcı olur.
5. Pazarlama giderlerini azaltın
Memnun müşteriler sizin en büyük savunucularınızdır. Olumlu ağızdan ağıza iletişim, markanıza güvenilirlik ve popülerlik kazandırır ve yeni müşteriler edinmenize yardımcı olur. Bu, markaların yeni müşteriler edinmek için pazarlama ve promosyon kampanyalarına harcayacakları paradan tasarruf etmelerini sağlar.
Müşteri memnuniyeti nasıl artırılır?
İşte markanızın müşteri memnuniyetini artırmak için kullanabileceğiniz bazı yollar.
- NPS anketleri
Net Tavsiye Skoru anketleri müşteri sadakatini analiz etmeye yardımcı olur ve CSAT anketlerinde düzenli olarak sıklıkla kullanılır. Bu blogda markanızın nasıl bir
iyi NPS puanı
.
- Web üzerinden anketler
Web kesişme anketleri, çevrimiçi ziyaretçilerinizin belirli bir kısmının çevrimiçi müşteri anketlerine yanıt vermesini sağlar. Web sitenizin ziyaretçilerine müşteri anketi hakkında bir mesaj gösterilir ve ankete katılmaları için bir seçenek sunulur. Müdahaleci olmadıkları için birçok marka tarafından tercih edilirler ve web sitenizin ziyaretçilerini kaybetmemenizi sağlarlar.
- Müşteri hizmetleri anketleri
Müşteri hizmetleri anketleri Müşterilerin bir markanın müşteri hizmetlerinden memnun olup olmadığını analiz etmeye yardımcı olur. Bunlar genellikle müşteriler müşteri hizmetleri temsilcileriyle etkileşime geçtikten sonra tetiklenir ve müşterilerin etkileşimden memnun olup olmadıklarını ve sorularının çözülüp çözülmediğini kontrol etmeye çalışır.
- Sosyal medya kolları
Müşteriler markanız, ürünleriniz veya hizmetleriniz hakkında konuştuklarında, markanıza nasıl baktıklarını gösterirler. Sosyal medya sayesinde müşteriler anlık geri bildirimde bulunabiliyor. Bu iyi ya da kötü olabilir. Facebook, Instagram, LinkedIn veya Twitter gibi sosyal medya kanallarını kullanmak, müşteri memnuniyetini ölçmenize, bu kanalları kullanmanıza ve yorumlar, canlı anketler gibi araçlarından yararlanmanıza yardımcı olabilir.
- Canlı web sitesi sohbetleri
Tüm web siteleri artık canlı sohbetleri destekleme yeteneğine sahip ve çoğu büyük ve küçük işletme müşterilerle etkileşim kurmak için bunlara sahip. Sorguları, müşteri beklentilerini çözmeye, onları gitmeleri gereken yere yönlendirmeye, geri bildirim toplamaya vb. yardımcı olur. Müşterilerle etkileşim kurmak için canlı sohbetleri kullanın ve onlara tatmin edici bir deneyim yaşattığınızdan emin olmak için geri bildirimlerini alın. Eski sohbetlere bakmak için geçmişi kullanabilir ve var olabilecek boşlukları kapatmak için kalıpları inceleyebilirsiniz.
QuestionPro CX müşteri deneyimi girişimlerinizi yönetmenize, izlemenize ve ölçmenize yardımcı olabilir. Platformu deneyin, kredi kartınızı girmeniz gerekiyor ve kaydolmak bir dakikadan az sürüyor.
QuestionPro CX ile olağanüstü bir müşteri deneyimi mi sunmak istiyorsunuz? Müşterilerinizi her temas noktasında nasıl memnun edeceğiniz ve onları nasıl marka savunucularına dönüştüreceğiniz hakkında daha fazlasını keşfedin.
