Mutlu ve sadık müşterilerin işletmenizin en değerli varlığı olduğu bir sır değildir; sadık bir müşteri yeni bir müşteriden 7 kat daha değerlidir! Bu nedenle, tüketiciye yönelik şirketler, bir tür
müşteri̇ sadakat programi
fikirler ve stratejiler. Her yerde bulunan ve teknoloji meraklısı Starbucks uygulamasından sokağın aşağısındaki kafede kullanılan kağıt karta kadar,
her tür işletme için bir çözüm mevcut
her fiyat noktasında.
Ancak piyasada bu kadar çok farklı sadakat programı varken hangisinin sizin (ve müşterileriniz!) için en iyisi olduğunu nasıl bileceksiniz? Mükemmel müşteri sadakat programı fikirlerinizde olmasını istediğiniz şeyleri ararken bu farklı noktaları göz önünde bulundurun.
1. Müşteri deneyimi neye benzemelidir?
Müşteri her zaman haklı olmasa da, müşteri deneyimi harika bir sadakat programındaher zaman öncelik olmalıdır – sonuçta, kötü bir kullanıcı deneyimine sahip bir sadakat programı kullanılmayacaktır (örneğin, plastik sadakat kartına bakın… bunlardan kaç tanesini kaybettiniz?).
Müşteri odaklılık kulağa ne kadar açık gelirse gelsin, çoğu sadakat programı bu konuda yetersiz kalmaktadır – sonuç olarak Amerikalıların çoğu 26 sadakat programına üyedir, ancak bunların yalnızca yaklaşık 10’unu aktif olarak kullanmaktadır. Programların kullanımı zor olduğunda (hatta kullanımı hoş olmadığında), müşteriler onu kullanmayacaktır. Bir uygulamayı taramak, bir telefon numarası girmek veya ek bir “sadakat kartı” hatırlamak zorunda kalmak başarısızlık için bir reçetedir. Misafirlerinize fazladan iş yaptıran herhangi bir şey, onların incelemelerinden veya çemberlerden atlama isteksizliklerinden kurtulamayacaktır (şunu unutmayın: müşterileriniz dahil herkes… tembeldir).
2. Müşteri verilerini nasıl topluyorum?
Bir sonraki öncelik, gerçekten kullanabileceğiniz müşteri verilerini toplamaktır.
Müşterileriniz sizinle işlem yaptığında verileri toplayan ve saklayan bir sadakat programı, markaların müşterilerine doğru zamanda gelen kişiselleştirilmiş iletişimle ulaşmasına ve daha fazla iş yapmasına yardımcı olmak için kullanılabilir.
Müşteri sadakat programı fikirleriniz üzerinde çalışmak için bir sonraki öncelik, gerçekten kullanabileceğiniz müşteri verilerini toplamaktır. Eski tip delikli kartın temel sorunlarından biri de budur: en iyi müşterileriniz sürekli olarak delikli kartı doldurur, ancak kim olduklarına dair hiçbir kayıt olmaz. Bu bilgi olmadan, sık sık gelmeyi bıraktıklarında o müşteriye nasıl ulaşırsınız? Müşteri bilgileri olmadan VIP müşterilerinizi tanımlamanın veya bu yüksek değerli müşterilerin ne zaman “çalkalanmaya” başladığını bilmenin hiçbir yolu yoktur.
Müşteri verileri, markaların VIP müşterilerini belirlemelerine de yardımcı olabilir; bu müşteriler çoğu marka için gelirin önemli bir bölümünü temsil eder (restoranlar, perakendeciler ve oto yıkamacılar için, genellikle en iyi müşterilerinizin %25’i gelirin neredeyse %70’ini oluşturur). VIP’lere ulaşmak ve onları sadık tutmak, markaların gelir tabanlarını korumaları için en uygun maliyetli yoldur.
3. Müşterilerime nasıl ulaşacağım?
Müşteri sadakat programı fikirlerinizi hayata geçirmek için müşteri verilerini toplamak işin sadece yarısıdır; verilerin değerini bulmak için kullanılması gerekir.
Bunu yapmanın bir yolu var mı? En iyi müşterilerinize yönelik mesajları segmentlere ayırmak ve kişiselleştirmek için verilerinizi kullanın. Müşteri sadakat programınız size eyleme geçirilebilir veriler sunmaya öncelik verdiğinde, güçlü iletişim kampanyaları yürütmeyi kolaylaştıran bilgilere erişebilirsiniz (kaybedilen müşterileri geri getirmek veya VIP’lere zamanında teklifler ve mesajlar göndermek gibi).
Örneğin, davranışsal verilerden yararlanılarak eskiden sadık olan ancak kaybetme riski taşıyan müşteriler belirlenebilir. Thanx ile tüccarlarımız, bu müşterilere otomatik olarak doğrudan ulaşarak onları geri getirmek için hedeflenmiş bir teklif sunar(sonuçta, mevcut bir müşteriden artan bir ziyaret sağlamak, yepyeni bir müşteri getirmekten 7 kat daha uygun maliyetlidir). Müşteri verileri bu tür yüksek hedefli mesajlaşmayı mümkün kılmaktadır.
4. Müşteri Sadakat Programı fikirlerime hangi kaynakları ayırabilirim?
Harika müşteri sadakat programı fikirleri basit olduğu kadar zariftir ve yalnızca kaynaklarınızın izin verdiği ölçüde etkilidir.
Geleneksel sadakat programlarını kullanmak işletmeler için her zaman kolay değildir. POS’a ek donanım yerleştirmekten, personeli karmaşık ödeme yöntemleri konusunda eğitmeye, verileri manuel olarak çekmeye ve yorumlamaya kadar… pek çok müşteri sadakat programı sonuç vaat ediyor ancak sadece baş ağrısı yaratıyor.
Dolayısıyla, başarıya ulaşmak için sürekli izleme ve girdi gerektiren emek yoğun bir program, diğer girişimlere odaklanmış bir ekip için uzun vadeli harika bir çözüm değildir. Basit ve personeliniz için ekstra adımlar gerektirmeyen, ayrıca kurulumu ve bakımı için BT kaynakları gerektirmeyen bir şey bulun.
Karar verme süreciniz ne olursa olsun, hem müşterileriniz hem de personeliniz için en iyi programın hangisi olduğunu bulmak için zaman ayırdığınızdan emin olun.
Bizim göz atın
ücretsiz rehber
bir müşteri sadakat programının nasıl seçileceği hakkında: Müşteri Sadakati Satın Alma Rehberi
QuestionPro CX ile olağanüstü bir müşteri deneyimi mi sunmak istiyorsunuz? Müşterilerinizi her temas noktasında nasıl memnun edeceğiniz ve onları nasıl marka savunucularına dönüştüreceğiniz hakkında daha fazlasını keşfedin.
