Müşteri sürtüşmesi söz konusu olduğunda, tam olarak neyin kastedildiğini anlamak kolay değildir. Düzgün bir açıklama yapmak için birkaç tıklama daha gerekiyor.
Çoğu işletme için müşteri hizmetleri en önemli şeydir. Çok az işletme, müşterilerin işlerini kolaylaştırmak için zaman ve para harcıyor. Öte yandan, mükemmel müşteri hizmetlerine sahip şirketler, sürtünme kaybı yoluyla mevcut ve gelecekteki müşterilerini kaybedebilir. Müşteri hizmetleriyle ilgili sorunların düzeltilmesi zor olabilir, ancak en azından fark edilmeleri kolaydır.
Örneğin, “müşteri hizmetlerimizin ve gıda kalitemizin iyileştirilmesi gerekiyor ve bu konuda eğitime ihtiyacımız var.
Müşteri sürtüşmesini ortadan kaldırmaya başlamadan önce, bunun ne olduğunu bulmanız gerekir. O zaman, bunu nasıl düzeltebileceğinizi bulmanız gerekir. Bunların hiçbiri kolay değil!
Müşteri sürtünmesi nedir?
Müşteri sürtünmesi, müşterinin ürünü satın almasını, iyi kullanmasını veya üründe değer bulmasını zorlaştıran müşteri deneyiminin herhangi bir parçasıdır. Bu kulağa çok kolay gelmeyebilir ama bunu müşterinin önünde duran her şey olarak düşünün.
“Ürünlerini satın almak istedim ama sipariş vermek çok zordu.”
Her gün, küçük sıkıntılardan önemli veri veya sistem ihlallerine kadar farklı seviyelerde müşteri sürtüşmeleri yaşanıyor. Şiddetleri değişkenlik gösterir. Küçük müşteri sürtüşme noktaları bile pazarlama ve müşteriyi elde tutma planlarınızı büyük ölçüde bozabilir.
Yukarıdaki tartışmamızda müşteri sürtünmesinin kısa bir tanımını yaptık. Şimdi müşteri sürtüşmesini nasıl tanımlayacağımızı tartışacağız.
Müşteri sürtünmelerinin tanımlanması
Aşağıdakilerden bazılarını deneyerek müşterilerinizin özel sürtüşmelerinin temeline inebilirsiniz:
-
Müşterilerinizin yerine geçin
Müşterilerin deneyim hakkında nasıl hissettiklerini bilmeniz gerekir. Süreçlerinizin onlara nasıl hissettirdiğini ve nerede yetersiz kaldığınızı öğrenmek için kendinizi onların yerine koyun. Sizi rahatsız eden tüm kısımları yazın ve onları daha iyi hale getirmek için çalışın.
-
Analizlerinizi izleyin
Google Analytics’i doğru kullanırsanız, web sitenizde müşterilerin çok sorun yaşadığı bölümleri bulabilir ve müşteri sürtüşmelerinizi tespit etmenize yardımcı olur. Tek yapmanız gereken, insanların çok sayıda ayrıldığı sayfalara bakmak.
Bu size neyin değiştirilemeyeceğini gösterecektir. Hangi sayfaların insanların başka hiçbir şeye bakmadan ayrılmasına neden olacak kadar sorunlu olduğunu size söyleyecektir.
-
Geri bildirimlere dikkat edin
İyi bir iş yaptığınızı düşünebilirsiniz, ancak müşterileriniz sürtüşme olduğunu söylerse, tahmin edin ne olur? Sürtünme var! Müşterilerinizi dinlemek, nerede sorun yaşadıklarını öğrenmenin en iyi yoludur.
-
Paydaş görüşmeleri
Satış ekibinizle veya müşterilerle ilgilenen diğer ekiplerle bir araya gelin. Şirketinizin hedef kitlenizle doğrudan bağlantı kuran çalışanları, onları anlayan (veya arayüzden arayüze) tek kişilerdir. Genellikle müşteriler tarafından dile getirilen en yaygın sorunları, soruları veya zorlukları kaydederler. Eğilimleri arayın ve bunlardan gözlemlerini toplayın. Müşterilerle etkileşim halinde olan ekipler de bazı çalışan çatışmalarıyla karşılaşabilir.
-
Müşteri yolculuk haritası
Bir müşterinin şirketinizle iş yapmadan önce atması gereken adımların bir listesini yapın. Ne kadar çok adım varsa, o kadar zordur ve bir şeylerin yanlış gitme ve sorun yaratma olasılığı o kadar yüksektir. Bu yolu açık ve takip etmesi kolay hale getirmenin yollarını arayın.
-
Müşterilerle görüşmeler
Müşterilerinize yaşadıkları zorlukları sormak, müşteri sürtüşmelerini tespit etmek için etkili bir yöntemdir. Müşterinizin ürün veya hizmetinizle ilgili düşüncelerini belirlemek için tasarlanan Toyota’nın Beş Neden yaklaşımını benimsemeyi deneyebilirsiniz.
-
Web sitesi ölçümleri
Tüketicileriniz web sitenizdeki yolculuklarına nerede başlıyor ve nerede bitiriyor? Her sayfaya ne kadar süre ayırıyorlar? Bu, prosedürde ne kadar ilerlediklerine bağlıdır.
Dönüşüm sürecinde müşteri kaybettiğiniz herhangi bir site veya aşamaya dikkat edin. Müşterileriniz bu sayfalarda ne yapmalarını istediğinizi anlayabilmelidir. Şu anda ilerlemek için ihtiyaç duydukları tüm bilgilere sahip olmadıkları düşünülebilir.
-
Müşteri anketleri
Anketler müşteri sürtüşmelerini belirlemenize yardımcı olabilir. Uzun görüşmeler yapamıyorsanız, iyi yazılmış anketler sizin hakkınızda ne hissettiklerini ve sorunlarının nerede olduğunu öğrenmenize yardımcı olabilir. Anketler, müşterilerinizin sorunlarını, itirazlarını ve ürününüz hakkında ne düşündüklerini öğrenme sürecidir.
Yukarıdakilerden, müşteri sürtüşmelerini nasıl tespit edebileceğimizi öğrendik. Şimdi müşteri sürtünmesini azaltmanın neden önemli olduğunu inceleyeceğiz.
Müşteri sürtünmesini azaltmanın önemi
Müşterileriniz dönüşüm huniniz boyunca bir yolculuğa çıkar. Bir sonraki hamlelerini belirlemek sizin sorumluluğunuzdadır. Aslında, sizin yardımınıza ihtiyaçları var: Müşterileriniz ekmek kırıntıları arıyorsa, büyük, kalın bir işaretle orada olmalısınız.
Bir sorun olduğunda iyi müşteri hizmeti sunmak yeterli değildir. Müşterileriniz için işleri daha kolay ve elverişli hale getirmeniz ve uğraşmaları gereken sürtünme miktarını azaltmanız gerekir. Evet, bunu da yapmak zorundasınız, ancak sorunun ilk etapta ortaya çıkmasını engellemek daha önemlidir.
Engelleri kaldırarak müşterilerinizin istediklerini yapmalarını kolaylaştırırsınız, ki bu aynı zamanda sizin de yapmalarını istemeniz gereken şeydir.
Sonuç
Yukarıdaki tartışmadan müşteri sürtünmelerini ve bunları nasıl tanımlayabileceğimizi öğrendik. Müşteri sürtünmesini aktif bir şekilde azaltmanın yollarını aramak en iyisi olacaktır. Geri bildirim alın, verilere bakın ve müşteri yolculuğunuzun içinden geçerken fark ettiğiniz can sıkıcı kısımlarını bulun.
Sorunsuz bir müşteri deneyimi yaratmanın asla bitmeyen bir süreç olduğunun farkına varın. Her zaman müşterilerinizin hayatını rakiplerinizden çok daha kolay hale getirmenin yolları vardır. Bu da büyümeniz için her zaman yer olduğu anlamına gelir.
QuestionPro, müşterilerinizin sorularını gecikmeden gerçek zamanlı olarak yanıtlayarak sürtüşmeyi azaltmaya yardımcı olur. Müşteri deneyiminizi kullanmak ve müşteri sürtüşmelerini daha iyi bir şekilde azaltmak için QuestionPro CX ürünümüzü keşfedin.
