Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV): Tanım
Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV), bir müşterinin geçmişte yaptığı satın alımlar nedeniyle bir marka veya kuruluş için sahip olduğu mevcut değer veya bir kuruluş veya marka ile ilişkili olduğu öngörülebilir yaşam döngüsü boyunca bir müşteriyle ilişkili öngörülebilir net kar olarak tanımlanır. Başka bir deyişle, bir işletmenin bir şirketle olan ilişkisi sırasında müşterilerinden elde edeceği değerdir.
Pazar araştırması büyük ölçüde verilere dayanır. Bu teknoloji çağında, pazar araştırmacılarının çoğu e-postalar, sosyal medya, web sitesi ziyaretleri, hitler ve tıklamalar ve hatta ödeme işlemleri gibi her şeyi izlemeyi tercih ediyor. Tümünü ölçmeye yardımcı olabilecek bazı araçlar vardır
müşteri yolculuğu
ve bu yolculuktaki her bir temas noktasının değerini tahmin edin.
Müşteri Yaşam Boyu Değeri, işletmelerin genel pazar harcamalarını düşünmek isteyecekleri için önemli bir metriktir. CLV, işletmelerin satış, pazarlama, ürün geliştirme ve müşteri hizmetleri ve desteği gibi farklı departmanlar hakkında önemli kararlar almasına yardımcı olur. Örneğin:
- Pazarlama: Yeni bir müşteri edinmek için ne kadar para harcanacak?
- Ürün: Üründe yapılacak hangi değişiklikler müşterilerin ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılayacaktır?
- Müşteri desteği: Kusursuz müşteri hizmeti sunabilmeleri için yetenekli müşteri destek personeli edinmek için ne kadar para harcanması gerekiyor?
- Satış: Satış personeli en çok ne tür müşterileri elde etmek için zaman harcamalıdır?
CLV, işletmelerin performans kampanyalarını ölçmek ve değerlendirmek için kullandıkları temel bir metriktir. CLV, uzun zamandır işletme sağlığının bir göstergesidir. CLV, müşterilerin geçmişte yaptıkları satın alımlara ve gelecekte yapacakları satın alımların tahminine dayalı olarak hesaplanır. Tarihsel CLV ve tahmini CLV kavramlarını anlayalım.
Daha fazla bilgi edinin:
Pazar Araştırması Anketleri – Eksiksiz Kılavuz
Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV) Formülleri
Müşteri Yaşam Boyu Değeri, geçmiş müşteri yaşam boyu değeri ve tahmini müşteri yaşam boyu değerine dayalı olarak hesaplanır. Tarihsel yöntem, geçmişte toplanan verileri analiz eder ve yalnızca geçmiş işlemlere dayanarak bir müşterinin değeri hakkında yargıda bulunur. Aksine, adından da anlaşılacağı üzere öngörüsel yöntem, müşterilerin gelecekte yapacakları satın alımlara ilişkin tahminler üzerinden müşterilerin değerini öngörür. Bir sonraki bölümde CLV formülleri hakkında daha fazla bilgi edineceğiz.
Tarihi Müşteri Yaşam Boyu Değeri
Tarihi CLV, bireysel bir müşteri tarafından yapılan tüm geçmiş satın alımlardan elde edilen brüt kârın toplamıdır. Tüm brüt karların toplamı işlemlerin değeridir. Müşterileriniz tarafından yapılan tüm geçmiş işlemlere erişiminiz varsa, geçmiş müşteri yaşam boyu değeri aşağıdaki formül kullanılarak hesaplanabilir:
|
Müşteri Yaşam Boyu Değeri (Tarihi)= (İşlem 1+ İşlem 2 + İşlem 3….+ İşlem N) X AGM |
Nerede?
N= Müşteri tarafından mağazanızda yapılan Son İşlem
AGM = Ortalama Brüt Marj
CLV’nin net kâra dayalı olarak hesaplanması, bir işletmeye müşterinin işletmeye sağladığı gerçek kârı verir. Tarihi müşteri yaşam boyu değeri, müşteri hizmetleri maliyetini, iade maliyetini, edinme maliyetini, pazarlama maliyetini vb. dikkate alır.
Tarihi CLV’yi hesaplamanın bir dezavantajı vardır, bunu bireysel olarak hesaplamak son derece karmaşık hale gelir.
Daha fazla bilgi edinin: Müşteri Memnuniyeti Anketleri
Tahmine Dayalı Müşteri Yaşam Boyu Değeri
Tahmini CLV, bir tüketici tarafından yapılacak satın alımların tahminlerine dayanan bir algoritma aracılığıyla tahmin edilen daha doğru bir değerdir, yani bir müşterinin tüm yaşam süresi boyunca bir işletmeye vereceği toplam değerdir.
Pratikte, fiyatlarda dalgalanma olabileceği, indirimler sunulabileceği vs. göz önünde bulundurulduğunda bunu başarmak biraz zor olabilir. Tahmini CLV’yi hesaplamanın karmaşıklık ve doğruluk açısından büyük farklılıklar gösteren bir dizi yolu vardır.
Basit Tahmini CLV aşağıdaki formül kullanılarak hesaplanabilir:
|
CLV= ((Tx AOV) AGM) ALT |
Nerede?
T = Ortalama aylık işlemler
AOV= Ortalama sipariş değeri
ALT= Ortalama Müşteri Ömrü
AGM= Ortalama brüt kar marjı
Bu denklem, müşteri ömrü başına brüt marj katkısına (GML) dönüşür. Bu yüzden,
|
CLV= GML (R/1+D-R) |
Nerede?
R = aylık elde tutma oranı
D = aylık iskonto oranı
Bu model bir tahmin modelidir ve kesin tahmin olmayabilir.
Müşterinin bir işletme veya marka için ne kadar değerli olduğunu gerçek zamanlı olarak anlamak için işletmelerin bu hesaplamaları yapması çok önemlidir.
Daha fazla bilgi edinin: Viral Katsayı Nedir?
Müşteri Yaşam Boyu Değerinin (CLV) Önemi
Herhangi bir işletme veya marka için en önemli ölçütlerden biri olan müşteri yaşam boyu değerinin önemini ne kadar vurgulasak azdır. Müşteri kaybı her iş için kötüdür. Yeni müşteriler edinmenin mevcut müşterileri elde tutmaktan daha maliyetli olduğu bilinen bir gerçektir. Böylece geliştirmek için müşteriyi elde tutma stratejisi bir işletmenin CLV’sini hesaplamaya devam etmesi gerekir. İşte CLV’nin kârlılığı, elde tutmayı ve genel iş başarısını artırmada önemli olmasının beş nedeni:
- Gerçek zamanlı yatırım getirisini tahmin eder
CLV, bir kuruluşun veya işletmenin en kârlı müşteriler aracılığıyla maksimum getiri sağlayacak kanallara odaklanmasına yardımcı olur. Pazarlama kanallarınızı, yalnızca ilk birkaç satın alma hakkında bilgi sahibi olmak yerine müşterinin net değerini anlamak için optimize edin. Dolayısıyla, müşteri edinme maliyetine kıyasla müşteri yaşam boyu değerinizi en üst düzeye çıkarmış olursunuz.
Daha fazlasını öğrenin: Müşteri Geri Bildirimi Almanın Yolları
- Pazarlama tutma stratejisini geliştirmeye yardımcı olur
Pazarlama kampanyanız için harcadığınız paranın miktarı, sadece elde edeceğiniz anlık gelire göre değerlendirilmemelidir. Örneğin, bir pazarlama kampanyası yalnızca tek seferlik alışveriş yapanları tekrar eden müşterilere dönüştürmeye odaklanmamalı, aynı zamanda işletme olarak hedeflediğiniz müşteri segmentinin ortalama CLV’sine değer katmalıdır.
- Hedef kitle için etkili bir mesaj oluşturun
Bir işletme veya kuruluş, müşterilerini elde tutmak ve müşteri kaybını azaltmak için pazarlama stratejisinin uygunluğunu artırabilmek amacıyla müşteri tabanını CLV’ye göre bölümlere ayırmayı bilmelidir. Bunu yapmanın anlayışlı bir yolu, hedef kitlenizi segmentlere ayırmak ve onların ihtiyaçlarına en uygun ürünleri üretmek olacaktır; bu, tüketicilerinize etkili bir mesaj gönderecek ve alışveriş yapmak için tekrar tekrar geri döneceklerdir.
Daha fazla bilgi edinin: Müşteri Memnuniyeti Anketleri neden önemlidir?
- Müşteri davranışını anlamaya yardımcı olur
Kuruluşlar, CLV çalışmasından elde edilen verileri düzenleyerek, ilk satın almayı neyin tetiklediğini anlamak için bir özellik defteri tutabilirler. Bu analiz yapıldıktan ve sonuçlar elde edildikten sonra, benzer tetikleyiciler potansiyel müşteriler veya tüketiciler için kullanılarak onları ilk kez satın alanlara dönüştürmek için kullanılabilir.
- Müşteri desteğinden daha iyi bir çıktı
Tüketiciler kendilerine değer verildiğini hissettiklerinde, alışveriş yapmak için markaya geri dönmeye devam ederler. Bunu başarmak için bir markanın müşterilerine olağanüstü müşteri hizmetleri sunması gerekir. Bir marka hakkında olumlu düşünen müşteriler, marka hakkında olumlu konuşurlar ve böylece marka bilinirliğini artırırlar. Net Tavsiye Skoru. Bu tüketiciler yalnızca sizden düzenli olarak alışveriş yapmakla kalmayacak, aynı zamanda sizi arkadaşlarına ve ailelerine de tavsiye edeceklerdir.
Daha fazla bilgi edinin:
Net Tavsiye Skoru Hesaplama – Nasıl Çalışır?
