Çok kanallı müşteri deneyimi, müşteri hizmetleri için yeni bir ölçüt haline geldi. Birleşik bir yaklaşım tanımlamaktadır. Müşterilerin bir şirketle iletişime geçebileceği telefon, e-posta, sosyal medya, canlı sohbet ve yüz yüze iletişim gibi tüm kanalları dikkate alır.
Müşteriler bugünlerde markalarla birçok kanal üzerinden giderek daha fazla iletişim kuruyor. Dolayısıyla, bir işletme sahibi olarak, çok kanallı CX’in ne kadar önemli olduğunu anlamanız gerekir.
Bu blog, çok kanallı müşteri deneyiminin ne olduğunu ve kolay iletişimle daha fazla müşteriyi elinizde tutabilmeniz için bu deneyimi nasıl geliştirebileceğinizi açıklıyor.
Omnichannel müşteri deneyimi nedir?
Omnichannel müşteri deneyimi, şirketlerin tüm kanallarda ve müşteri temas noktalarında sorunsuz ve tutarlı bir müşteri deneyimi sağlamak için kullandıkları bir stratejidir.
Bir müşterinin web sitesi, mobil uygulama, sosyal medya, mağazalar, e-posta, telefon ve diğer kanallar aracılığıyla bir şirketle nasıl etkileşime girdiğini içerir. Omnichannel CX, şirketle nasıl etkileşime girmeyi seçerse seçsin müşteri için kusursuz bir yolculuk yaratmayı amaçlar.
Deneyimlerini kişiselleştirmek ve mümkün olduğunca sorunsuz ve kesintisiz hale getirmek için müşteri verilerini kullanmayı ve kanallar arasındaki etkileşimlerini takip etmeyi içerebilir. İşletmeler, müşterilerine tüm kanallarda aynı yüksek kaliteli deneyimi sunarak müşterileriyle olan ilişkilerini güçlendirebilir ve onları daha sadık hale getirebilir.
Omnichannel müşteri deneyimi nasıl iyileştirilir?
Omnichannel CX, birden fazla kanalda iletişimi kolaylaştırarak müşterilerin daha iyi bir deneyim yaşamasına yardımcı olur. Bu blog size çok kanallı CX’inizi geliştirmenin bazı önemli yollarını gösterecek.
- Bir içerik analizi gerçekleştirin
İçerik analizi, çok kanallı müşteri deneyimini iyileştirmenin en iyi yollarından biridir. İçeriğinizin müşterinin yolculuğuna nasıl uyduğunu anlamak önemlidir.
İçerik analizi yaparak, içeriğinizde farklı bilgi türlerinin nerede bulunduğunu bulabilirsiniz.
En önemli içerik türü bilgilendirici içeriktir. Bu tür içerikler, müşterilere şirketle nasıl iletişime geçecekleri gibi önemli bilgileri anlatır. CX için çok önemlidir.
İpuçları: İçerik analizinizi tamamlarken tüm bilgilerinizin doğru ve güncel olduğundan emin olmalısınız. Tüm telefon numaralarınızın, web bağlantılarınızın ve sohbet botlarınızın çalıştığından emin olun. Böylece, müşterileriniz yüksek düzeyde müşteri hizmeti alacak ve pazarlama kanallarınız bu değişimin üstesinden gelebilecektir.
- Dijital yeteneklerinizi kullanın
Şirketiniz için birden fazla dijital platforma sahip olmak mesajınızı yaymanıza yardımcı olabilir. Ardından, platformlarınızda çok kanallı bir plan uygulayarak şirketinizin güçlü bir marka oluşturmasına yardımcı olabilirsiniz.
İşletmeniz için çok kanallı strateji, mesajlarınızın tüm kanallarda aynı olmasını sağlayacaktır.
İpuçları: Bir tüketici kanal değiştirdiğinde, onu tek bir şeritte kalmaya veya başa dönmeye zorlamayın. Müşterilerinizin nasıl hissettiği konusunda büyük bir fark yaratacaktır.
- İçeriğinizi dijital kanallarınıza bağlayın
Geliştirilebilir olup olmadığını görmek için içerik kampanyanıza bakın. Kampanyayı çok kanallı pazarlama stratejinizle bütünleştirmeye çalışın.
Ayrıca tüm dijital kanallarınızda tutarlı grafikler ve içerikler kullanarak müşterinin yolculuğunu daha keyifli hale getirebilirsiniz. Ancak tüm pazarlama materyallerinin kolay anlaşılır olduğundan emin olmalısınız.
İpuçları: Müşterilerin PPC reklam tabanlı indirimli kampanyanın parametrelerini bildiğinden emin olun. Müşterileri satın alma koşulları hakkında uyarır. Kampanyanız boyunca hüküm ve koşulları kullanın.
- Büyük resmi aklınızda tutun
Çok kanallı müşteri deneyiminizi geliştirirken büyük resmi aklınızda tutun. Müşterinize satmak istediğiniz nihai ürün veya hizmeti düşünün. Güçlü bir müşteri deneyimi oluşturmak için kitlenin anlayacağı tanıdık isimler kullanın.
İpuçları: Çok kanallı stratejinizin tamamında ortak ürün adlarını benimsemek müşteri deneyimini iyileştirecektir. Pazarlama ve ürününüzü öne çıkarmak için yeni şeyler deneyebilirsiniz, ancak müşterilerinizin beklentilerine sadık kalmalısınız.
- Bir müşteri yolculuğu haritası oluşturun
Çok kanallı pazarlamanın amacı müşteri deneyimini iyileştirmektir. Müşterilerinize en iyi deneyimi sunmak için yolculuklarını başından sonuna kadar bilmelisiniz.
Müşteri Yolculuğu bazen değişecektir. Sık sık müşteri yolculuğunun bir haritasını çıkararak değişiklikleri takip edebilirsiniz.
Müşteri yolculuğunuzun haritasını çıkardığınızda, şirketinizin en önemli müşteri türünü belirleyebileceksiniz. Ayrıca, omnichannel stratejinizin en iyi çalışan kısmını da vurgulayabileceksiniz. Bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmak için yardıma ihtiyacınız varsa QuestionPro ile iletişime geçin!
İpuçları: Müşterinizin sizi nasıl tanımladığını anlamak çok önemlidir. Satın alma öncesinde, sırasında ve sonrasında müşteri kararları hakkında size fikir verir. Satın almalarını sağlamak için müşteri yolculuğunu daha sonra ayarlayabilirsiniz. İlgili içerik sunarak müşteriniz üzerinde olumlu bir ilk izlenim oluşturabilirsiniz.
HAKKINDA BİLGİ EDİNİN: Müşteri Yolculuğu Haritalama Araçları
QuestionPro CX çok kanallı müşteri deneyimini iyileştirmeye nasıl yardımcı olur?
QuestionPro CX, kuruluşlara çok kanallı müşteri deneyimlerini geliştirmede çeşitli şekillerde yardımcı olabilecek bir müşteri geri bildirim ve anket platformudur:
- QuestionPro CX, e-posta, telefon ve sosyal medya dahil olmak üzere tüm kanallar aracılığıyla müşteri geri bildirimi toplamanızı sağlar. Bu geri bildirimleri müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve tercihlerini daha iyi anlamak ve çok kanallı müşteri deneyiminizi geliştirmek için kullanabilirsiniz.
- QuestionPro’nun duygu analizi araçlarını kullanarak müşterilerin markanız ve sunduğunuz müşteri deneyimi hakkında ne düşündüğü hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz. İyileştirmeye açık alanları belirlemenize ve olumsuz duyguları gidermek için uygun önlemleri almanıza yardımcı olabilir.
- QuestionPro’nun analiz araçlarıyla, müşteri geri bildirimlerindeki eğilimleri ve kalıpları bulabilir, bu da müşterilerin en çok nerede sorun yaşadığını ve tüm kanallarda nereleri iyileştirebileceğinizi anlamanıza yardımcı olabilir.
Sonuç
Omnichannel müşteri deneyimi, müşterilere tüm kanallarda ve temas noktalarında tutarlı ve sorunsuz bir deneyim sunmayı amaçlar. Müşteri ihtiyaçlarının ve tercihlerinin derinlemesine anlaşılmasını ve müşterilere ihtiyaçlarına ve ilgi alanlarına göre uyarlanmış içerik ve destek sunma becerisini gerektirir.
Kuruluşların iyi bir çok kanallı müşteri deneyimi sağlamak için müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemleri, sohbet robotları, yapay zeka ve müşteri geri bildirimi ve anket platformları gibi çeşitli araçlar ve stratejiler kullanması gerekir.
QuestionPro bu amaçlara hizmet etmek için en iyi araç olabilir. QuestionPro, müşterilerinizin ne istediğini ve neye ihtiyaç duyduğunu öğrenmek için anket yapmanızı ve müşteri geri bildirimi toplamanızı sağlar ve e-posta, telefon ve sosyal medya dahil olmak üzere herhangi bir kanal aracılığıyla paylaşmanıza olanak tanır. Müşteri deneyiminizi iyileştirmenin yollarını bulmanıza yardımcı olurlar.
Ayrıca müşteri ilişkilerini yönetmek için müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) araçlarına da sahiptirler.
QuestionPro’yu bugün deneyin!
