Bir işletmenin diğer yönleri gibi müşteri beklentileri de son birkaç yılda evrim geçirdi. Müşteriler markalarla çeşitli platformlar ve iletişim kanalları üzerinden etkileşim kurmak istiyor. Gelişen bu beklentiler, iki farklı ancak sıklıkla yanlış anlaşılan pazarlama stratejisinin ortaya çıkmasına neden olmuştur:
- Omnichannel,
- Çok kanallı.
Ticari kuruluşlar artık müşterilerle çeşitli yöntemlerle etkileşime giriyor. Bununla birlikte, birden fazla kanal aracılığıyla sunulan hizmetin kalitesi büyük ölçüde farklılık gösterebilir ve veriler hala silolarda depolanabilir.
Bu nedenle, müşteri istekleri ile kurumsal kabiliyetler arasında sıklıkla daha fazla uyum olması gerekir; bu da iki yöntemi birbirinden ayırmanın ve karşılaştırmanın temelini oluşturur.
Bu blogun sonunda, çok kanallı ile omnichannel arasındaki farkı ve günümüzün hızlı tempolu, dijital odaklı dünyasında her birinin nasıl çalıştığını öğrenmiş olacaksınız.
Omnichannel nedir?
Omnichannel, “tüm kanallar” ifadesinin kısaltmasıdır.
Omnichannel, çeşitli kanallar, ortamlar ve cihazlar arasında birleşik ve tutarlı bir müşteri deneyimi sunmaya çalışan çok kanallı bir pazarlama stratejisidir.
Satış ve pazarlama, müşterilerin kanallar arasında geçiş yapmasına ve bir işletmeyle ilişkilerini kesintisiz sürdürmesine olanak tanıyan çok kanallı bir strateji aracılığıyla entegre edilir.
Müşterilerin %90’ı1 gün boyunca kanallar ve cihazlar arasında geçiş yapıyor. Bunun ışığında, çok kanallı bir strateji, kullanıcıların kanallar arasında geçiş yaparken daha iyi bir genel deneyim yaşamasını sağlayarak müşterilerin kaybolmasını veya süreci terk etmesini önler.
Kendi Müşteri Yolculuğu Haritanızı nasıl oluşturacağınızı öğrenmek için bu rehbere de göz atabilirsiniz.
İster web sitenize bir dizüstü bilgisayar veya mobil cihaz aracılığıyla erişsin, ister işten sonra fiziksel konumunuza gitsin, bir müşteri için sorunsuz bir deneyim gerektirir.
Alternatif olarak, müşteri hizmetleri departmanınızla iletişime geçmek için sosyal medyayı kullanabilir ve mesajlarının bağlamını kaybetmeden bir telefon görüşmesine dönüştüğünü görebilirler.
Çoklu kanal nedir?
Çoklu kanal, müşteriler ve potansiyel müşterilerle çeşitli medya kanalları aracılığıyla iletişim kurmaya yönelik bir pazarlama uygulamasıdır. Bu kanallar arasında televizyon, yazılı basın, sosyal medya, e-posta, reklam panoları ve daha fazlası yer alabilir.
Bununla birlikte, bu yollar sadece bazen birbiriyle bağlantılıdır.
Örneğin, Facebook reklamınızın içeriği ve tarzı Pinterest ve e-posta pazarlama kampanyalarınızdan tamamen farklı olabilir.
Her kanal, ürün veya hizmeti pazarlama kampanyasının merkezine koyarak mesajı iletir. Her kanal bağımsız olarak çalıştığından, istemciler istenen bilgiyi elde etmek için uygun kanalı ziyaret etmelidir.
Çok kanallı bir stratejideki her kanal bağımsız olarak çalışır ve farklı bir satış fırsatını temsil eder.
Müşteri Yolculuğunuzu anlamanın CX programınızı neden dönüştürdüğü hakkında daha fazla bilgi edinin.
Omnichannel ile multichannel arasındaki farklar
Pazarlama planınızın odak noktası, omnichannel ve multichannel arasındaki temel farktır. Çok kanallı pazarlama, erişilebilir tüm medya kanallarını kullanır ve müşteriye yöneliktir. Buna karşılık, çok kanallı pazarlama birden fazla kanal kullanır ve ürün veya hizmete odaklanır. Ayrıntılı olarak yemek yiyelim:
| Omnichannel | Çok Kanallı |
| Çok kanallı bir stratejide müşteriye öncelik verilir. | Kurumsal mesaj, çoklu kanalın ilk kişiselleştirilmiş unsurudur. |
| Çok kanallı pazarlama, deneyimleri zaman içinde değişecek şekilde bir araya getirmeye odaklanır. | Çok kanallı pazarlama tamamen aynı kalan mesajların yayılmasıyla ilgilidir. |
| Çok kanallı pazarlama, müşteri hakkındaki bilgilere dayalı olarak kişiselleştirilmiş mesajlar sağlar. | Çok kanallı pazarlamanın tüm kitleler için tek bir mesajı vardır. |
| Çok kanallı pazarlama, ömür boyu süren ilişkiler yaratır. | Çok kanallı pazarlama ile bir marka daha fazla kişiye ulaşabilir. |
| Çok kanallı pazarlama sayesinde insanlar bir markayla sorunsuz ve kolay birkaç farklı şekilde etkileşime geçebilir. | Çok kanallı pazarlama, müşterilerin ihtiyaç duydukları her şeyi bulmalarını zorlaştırıyor. |
QuestionPro Cx omnichannel ve multichannel konusunda nasıl yardımcı olabilir?
QuestionPro CX, işletmelerin müşteri geri bildirimlerini toplamasına, analiz etmesine ve bunlara göre hareket etmesine yardımcı olan müşteri deneyimini yönetmeye yönelik bir yazılımdır.
Kullanıcıların anketler hazırlayıp göndermesine, müşterilerin ne kadar mutlu olduğunu öğrenmesine ve alışkanlıkları ve tercihleri hakkında daha fazla bilgi edinmesine olanak tanıyan birçok özellik ve araca sahiptir.
QuestionPro CX’in temel özelliklerinden bazıları şunlardır:
- Özelleştirilebilir anket şablonları ve soruları
- Daha gelişmiş verileri görüntülemek ve raporlamak için araçlar
- Çok kanallı anket dağıtım seçenekleri
- Gerçek zamanlı olarak gönderilen bildirimler ve uyarılar
- Takip ve geri bildirim yönetimi otomatik olarak yapılır
- Diğer iş yönetimi ve müşteri hizmetleri araçlarıyla entegrasyon
QuestionPro CX ile işletmeler, müşterilerinin ihtiyaçları ve beklentileri hakkında daha fazla bilgi edinebilir ve müşterileri daha mutlu etmek ve onları müşteri olarak tutmak için verilere dayalı kararlar alabilir.
QuestionPro CX, işletmelerin telefon, e-posta ve sosyal medya gibi kanallarda müşteri deneyimini ölçmek ve geliştirmek için kullanabilecekleri bir müşteri deneyimi platformudur. Böylece, çok kanallı ve çok kanallı müşteri hizmetleri girişimlerini destekler.
QuestionPro CX, tüm kanallarda müşteri geri bildirimlerini ve içgörülerini yakalamak için çok kanallı bir müşteri hizmetleri stratejisinde kullanılabilir ve kuruluşun müşteri deneyimini anlamasını ve iyileştirme alanlarını bulmasını sağlar. Ayrıca, işletmenin tüm kanallarda müşteri beklentilerini karşıladığından emin olmak için müşteri memnuniyetini zaman içinde takip edebilir.
Çok kanallı bir müşteri hizmetleri stratejisinde QuestionPro CX, her kanaldaki müşteri geri bildirimlerini ve içgörülerini bağımsız olarak yakalayabilir ve kuruluşun müşterinin her kanaldaki deneyimini anlamasını ve iyileştirme alanlarını belirlemesini sağlar.
Ayrıca her kanaldaki müşteri mutluluğunu ayrı ayrı izleyerek firmanın müşteri deneyimini etkileyen kanala özgü sorunları tespit etmesine olanak tanır.
QuestionPro CX, ister omnichannel ister çok kanallı müşteri hizmetleri kullansınlar, işletmelerin müşteri deneyimlerini ölçmelerine ve geliştirmelerine yardımcı olabilir.
Sonuç
Omnichannel ve multichannel başlangıçta benzer görünebilir, ancak aynı değildirler. Çoklu kanal daha fazla müşteriye ulaşmak isteyen işletmeler için işe yarar, ancak çoklu kanal daha spesifik olmalarını sağlar.
Omnichannel, müşteri deneyiminin tüm kanallarda ve temas noktalarında aynı olduğu, müşterilerle etkileşim kurmanın daha entegre ve sorunsuz bir yoludur. Öte yandan, Çok Kanallı, müşterilere ulaşmak ve onlarla etkileşim kurmak için e-posta, sosyal medya ve mağaza içi promosyonlar gibi farklı yolların kullanılması anlamına gelir.
QuestionPro CX’in yardımıyla kuruluşlar, çok kanallı ve çok kanallı girişimlerde müşterilerinin deneyimlerini ölçebilir ve geliştirebilir.
QuestionPro CX, kuruluşların müşteri verilerini anlamalarına ve veriye dayalı kararlar alabilmeleri için kalıpları ve eğilimleri tespit etmelerine yardımcı olmak için sağlam analitik ve raporlama çözümleri sunar. Platform, müşteri mutluluğunu ve deneyimini geliştirmeyi amaçlayan şirketler için faydalı olabilir.
