Mevcut otomobil satın alma yolculuğunun dijital kanallarda tüketiciyle 900’e kadar etkileşime sahip olabileceğini biliyor muydunuz? Teknolojideki büyük değişiklikler ve bilgiye kolay erişim, müşterilerin otomobil satın alma şeklini değiştirdi.
Uzun yıllar boyunca satın alma yolculuğu kavramı, farklı aşamaları olan bir huniye benziyordu. Araba satın alma yolculuğu söz konusu olduğunda, bu, aşamalara göre ilerlemenin kaçınılmaz olduğu, müşterinin ihtiyaçlarını karşılayan tek bir seçenek için karar vermesiyle sonuçlanan aktif bir role sahip olduğu statik bir değerlendirme aşamasının varlığını ima etmiştir.
Bu makalede, otomobil satın alma yolculuğunun tam olarak ne olduğunu, otomobil satın alma yolculuğunun gelişimini koşullandıran üç ana aşamayı ve bir otomobil satın almaya odaklanan müşteri yolculuğunun bazı örneklerini gözden geçireceğiz.
Unutmayın ki ücretsiz şablonu indirin: Müşteri Yolculuğu Haritası, bu kılavuzun sonuna doğru mevcuttur!
Otomobil Alıcı Yolculuğu Nedir?
Otomobil Alıcı Yolculuğu, bir tüketicinin müşteri deneyimi açısından bir otomobil satın almasını içeren süreçtir.
Başka bir deyişle, bir Otomotiv markası, temas noktalarının her birinde markalarıyla olan etkileşimlerin bir tüketicinin deneyimini nasıl koşullandırdığını belirlemek ve analiz etmek için müşteri yolculuğuna çok yakından bakar.
Bir otomobil alıcısı yolculuğuna sahip olmanın nihai amacı, yolculuklarındaki en önemli temas noktalarının neler olduğunu ve satışları ve müşteri sadakatini artırmak için bunların nasıl iyileştirilebileceğini belirlemektir.
CBJ’nin doğrusal bir eylemler dizisi olarak değil, bir müşterinin nihayetinde bir araba edinme şeklini ve satış sonrası müşteri deneyimini koşullandıran bir dizi dinamik aşama olarak tanımlanması gerektiğini unutmayın.
Otomobil Alıcı Yolculuğunu koşullandıran 3 aşama
Bir Otomobil Alıcı Yolculuğu piyasadaki otomobil sayısı kadar çeşitli olabilirken, müşterinin izleyebileceği yolu belirleyen ve markaya ilişkin algısını doğrudan etkileyen üç ana aşama belirledik: CBJ’yi tetikleyen temel eylemler, otomobil alternatiflerinin araştırılması ve değerlendirilmesi ve bayiye yapılan ziyaret.
Otomobil Alıcı Yolculuğunu tetikleyen temel eylemler
Bir müşterinin otomobil satın alma yolculuğuna çıkma nedenleri, yolculuğun uzunluğunu ve aciliyetini belirler ve müşterinin araştırma ve sorgulama sürecine nasıl başladığını etkiler.
Otomobil Alıcı Yolculuğunun bazı ana nedenleri veya tetikleyicileri şunlardır:
- Yaşam tarzı değişikliği: Yeni bir aile üyesi, yeni bir yere taşınma, iş terfisi.
- Araba servisi: 100.000 KM’ye ulaşma, garanti sonu.
- Araba temelli bozulur: Arabaları çalışmayı durdurur veya bir kaza tüketicinin yeni bir araba satın almasını gerektirir.
- Rutin Yenileme: Her 2 veya 3 yılda bir araç değişimi.
- Sırf bu yüzden: Belirli bir ihtiyaç yok, sadece yeni bir araba edinme isteği.
Müşteri yolculuğunuzu oluşturmaya bir adım önde başlamak ister misiniz? Burada tamamen ücretsiz bir şablon bulacaksınız:
Akılda tutulması gereken bir diğer husus da otomotiv markasının ne tür bir müşteriye satış yapmaya çalıştığıdır: deneyimli veya öncü otomobil alıcısı müşteri.
Her iki müşteri türü de doğru aracı bulma hedefini paylaşır, aralarındaki fark satın alma tarzında yatar:
Deneyimli müşteriler: Genellikle düzenli otomobil alıcısıdırlar ve/veya özel bir zevkleri olabilir, bu da pazarın onlara sunabilecekleri konusunda ön planda olmalarını sağlar. Bu tür müşterilerin ne istedikleri konusunda net bir fikirleri vardır.
Bu nedenle, ihtiyaçlarına uygun araçlardan oluşan bir ön seçime sahipler ve süreç boyunca kendilerine güvenmek için yeterli bilgiye sahipler.
Bu tür müşteriler, bu tür bir satın alma ile ilgili önceki deneyimleri nedeniyle ilgilendikleri modellerin sınırlı bir şekilde araştırılmasını gerektirir.
Markaların bu tür müşterilere ulaşabilmesi (ve onları elde tutabilmesi) için, bu tür müşterilerin rakip bir markaya geçmemesini sağlayacak etkileşim ve müşteri memnuniyeti eylemleri gerçekleştirmeleri gerekir.
Öncü müşteriler: Bu tür müşteriler, tüm yolculuk boyunca araştırmalarına büyük ölçüde güvenirler. Bir otomobilin satın alınmasında yer alan tüm hususları öğrenmek ve keşfetmek için yardıma ihtiyaçları vardır. Bu müşteri tipi, belirli bir marka veya modele çekilmek için en iyi fırsatı sunan müşteri tipidir.
Bu tür müşterilerin bir sonraki arabaları için gerekli öğelerin bir listesi olsa da, akıllarında belirli bir araba olması veya daha önce başka bir araçla ilgili deneyime sahip olmaları daha az olasıdır. Bu tür bir müşteri ilk kez veya seyrek alıcı olabilirken, deneyimli müşteriler tarzlarındaki bir değişiklik veya yaşamlarındaki bir aşama nedeniyle erken benimseyenler haline gelebilir.
Şirketlerin her iki müşteri türü arasındaki farkları ve satın alma yolculuklarına başlama nedenlerini anlayabilmesi, her birinin özel yolculuğunu yönetebilmenin anahtarıdır.
Otomobil satın alma yolculuğunuzu oluşturmaya başlama yolundaysanız, en iyi 10 müşteri yolculuğu haritalama aracını gözden geçirmeyi faydalı bulabilirsiniz.
Alternatiflerin araştırılması ve değerlendirilmesi
Bir araba satın alırken, alıcılar kendileri için mükemmel arabayı bulma heyecanına kapıldıklarından, ilk arama sürecine iyimserlik duygusuyla başlarlar.
Müşteriler, gereksinimlerine uygun seçeneklerin bir listesini oluşturmak için farklı kaynakları incelemeye başlar. Başlangıçta çevrelerindeki araçlara bakmaya başlarlar, daha sonra internet taraması yapmaya ve düşünmeye başladıkları araçlar hakkındaki düşüncelerini almak için arkadaş çevreleriyle sohbet etmeye devam ederler. Hatta bazı tüketiciler, nihai kararlarını vermeden önce test etmek için ilgilendikleri aracı kiralamaktadır.
Bu kaynaklardan elde edilen bilgilere dayanarak, müşteri kriterlerini oluşturur ve o otomotiv markasının CBJ’sine devam edip etmeyeceğine ya da en başa dönüp başka bir otomobil araştırması yapıp yapmayacağına karar verir.
Araştırma süreçleri CBJ’nin sadece ilk aşamasıyla sınırlı değildir, çünkü müşteriler istedikleri zaman seçenekleri kaldırabilir veya ekleyebilirler. Bu nedenle müşterilerin ödeme sırasında bir seçenek eklemesi şaşırtıcı değildir. Bu durum genellikle bayide, duygular yükseldiğinde ve satış yetkilisinin iyi bir teklifiyle karşı karşıya kaldığınızda ortaya çıkar.
Müşteri ilk listesindeki araçlardan birini tercih etmese bile, kişinin gelecekteki araç satın alma kararlarında kullanabileceği bir öğrenme teşkil ettiği için değerlendirme sürecinin geçerliliğini kaybetmediği dikkate alınmalıdır.
Otomobil alıcısının yolculuğu hakkında okumayı seviyorsanız, Kullanıcı Yolculuğu Haritası hakkında bilgi edinmek ilginizi çekebilir.
Bayilik ziyareti
Müşteriler kendilerini güvende hissettiklerinde ve arama seçeneklerini tükettiklerinde, bir sonraki adımı atmaya ve bir bayiyi ziyaret etmeye hazır hissederler.
Müşteri araştırması son derece önemli olmakla birlikte, bayi ziyareti otomobil satın alma yolculuğunun kilit bir parçası olmaya devam etmektedir; müşterilerin bu etkileşimde yaşadıkları deneyim kararlarında hayati bir rol oynamaktadır.
Bir araştırmaya göre, bir müşteri ortalama olarak iki bayiyi ziyaret ediyor. Belirli bir showroomu ziyaret etmeyi tercih etmek, müşterinin ciddi bir satın alma niyetine sahip olduğunu gösteren önemli bir belirteç olabilir. Bununla birlikte, amacı müşteriye bilinçli bir karar vermesi için daha fazla araç sağlamak olan bilgilendirici ziyaretler de vardır.
İlk müşteriler, bilgilerine olan güvensizlik ve/veya satış yöneticileri tarafından yanlış yönlendirilme korkusu nedeniyle bayi ziyaretlerinden kaçınma eğilimindedir. Bilgilendirme amaçlı bir ziyaret sırasında kendiliğinden bir satın alma gerçekleşebilirken, müşteriler genellikle yalnızca sizin kararınıza güvendiklerinde bayiye gitme eğilimindedir ve bu ziyarette yeni bir araba ile ayrılmayı düşünürler. Bayilik Pazarlaması da daha fazla müşteriyle etkileşim kurmak ve satışları artırmak için önemli bir rol oynar.
Müşteriler bir bayiyi ziyaret etmek için güven duyduklarında, sonraki adımları daha da kritik hale gelir. Müşteriler, hizmet kalitesi ve personelin ilgisi hakkında bilgi edinmek için bayi derecelendirmelerine ve incelemelerine bakacaktır. Müşteriler, belirli bir bayi ile pazarlığa girme konusunda kendilerini rahat hissetmek isterler ve satıştan sonra bile çıkarlarının gözetileceğinden emin olmaları gerekir.
Araba satın alma yolculuğu sırasında en önemli duygu güvendir. Bu, bir müzakerenin gerçek bir satın alma ile sonuçlanmasının anahtarıdır. Müşteriler doğru aracı seçtiklerinden ve bayilerinin süreç boyunca rahatsızlık vermeyecek ve herhangi bir sürtüşmeyi önleyecek kadar güvenilir olduğundan emin olmalıdır.
QuestionPro’da bu tür ihtiyaçlar için özel olarak tasarlanmış bir sistem geliştirdik. Müşteri memnuniyetini ölçmek ve müşteri yolculuğunuzdaki her temas noktasını değerlendirmek için platformumuz hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, sizi tüm sorularınızı netleştirmek için sayfamızı incelemeye davet ediyoruz.
Otomobil Alıcı Yolculuğu Örneği
Otomotiv sektörüne kendini adamış kişiler, bir kişinin yeni bir araba aramaya başlamasından satın almasına kadar geçen ortalama sürenin bir ay olduğunu bilirler. Bu dönemde, alıcının hangi arabanın en güvenli olacağını merak etmesi gibi bir dizi mikro an meydana gelir. Ya da tüm aile hangisine daha iyi gireceğiz? Ya da aylık ödemesi en düşük olan hangisi?
Bu anlar çoğu durumda bir internet aramasıyla başlar ve bunları Alıcı Yolculuğunun aşamalarını kullanarak ayırt edebiliriz; yani Farkındalık, Düşünme ve Karar.
Şimdi, o ay içinde tam olarak ne olduğunu biliyor musunuz? Ne tür mikro anlar bir alıcının bir arabaya ya da diğerine karar vermesini sağlar? Aşağıdaki örneğe bakalım.
Sarah’nın Araba Satın Alma Yolculuğu
Sarah’nın karar vermesi üç ay sürdü. Bu süre zarfında, araç kiralama ve satın alma hakkında önceden bilgi aradığı 900 dijital etkileşim gerçekleştirdi. Dijital etkileşimlerin %71’i mobil cihazlarla gerçekleşiyor.
Etkileşimler aramalar, ziyaretler, videolar, Google’da, YouTube’da tıklamalar ve otomobil markalarına, bayiliklere ve otomobil test sitelerine yapılan ziyaretler arasında değişmektedir.
Bunlar onun yaşadığı mikro anlardır:
1. Hangi araba en iyisidir?
Her on alıcıdan altısı yolculuğuna hangi arabayı alacağını bilmeden başlıyor. Bu durumda, Sarah araştırmasına aile ve güvenli arabalara odaklanarak başladı ve bu da onu birkaç marka ve modeli değerlendirmeye yöneltti. Emobilite üzerine bahis oynama ve elektrikli bir araba satın alma seçeneğini de düşündü, ancak fiyatları araştırdığında bu seçeneği listesinden çıkarmaya karar verdi.
Sarah’nın internet aramaları: “en iyi minivan” “araba koltuklu ve köpekli aileler için en iyi araba”
2. Benim için doğru olan bu mu?
Alıcı daha pratik hususlara değer vermeye ve bunları tartmaya başladığında (bagajın boyutu, hava yastıkları ve koltuklar gibi…), sahip olması gerekenlerin bir kontrol listesini belirlemeye başlar. Sarah’nın durumunda, üç bebek arabası için yer olduğunu görüyoruz.
Sarah’nın internet aramaları: “B marka modelde kaç koltuk var” “B marka modelleri karşılaştır” “B marka resimler”
3. Bunu karşılayabilir miyim?
Alıcı, Alıcı Yolculuğunun farklı aşamalarından geçerken, otomobilin fiyatını düşünmeye başlar. Örneğin Sarah, bütçesindeki 30.000 $’dan az gibi maksimum noktalar da dahil olmak üzere nasıl ödeme yapacağını araştırmaya başlar, araba satın almakla kiralamanın artılarını ve eksilerini karşılaştırır ve toplam fiyatı düşürmek için mevcut arabası için ona ne kadar vereceklerini araştırır.
Sarah’nın internet aramaları: “A marka fiyatı” “en iyi araba kiralama fırsatları”, “Mevcut Marka kiralamasından erken çıkma”.
Araç satın alma yolculuğu hakkında okumayı seviyorsanız, araç kiralama anketinin ne olduğunu öğrenmek ilginizi çekebilir.
4. Nereden satın almalıyım?
Her ne kadar otomobil satın alma süreci online hale gelmiş olsa da, bayiyi ziyaret etmemiz gereken aşama alıcı için hala hayati önem taşıyor. Aslında, en çok kullanılan anahtar kelime “bulunduğum yere yakın araba satıcısı”, geçen yıla göre arttı. Ancak daha da ilginç olan şey, Sarah’nın müsaitlik durumunu veya özel teklifleri ayrıntılı olarak keşfedebilmesidir.
Sarah’nın internet aramaları: “araba satın alma” “ann arbor yakınındaki en iyi araba bayileri”
5. Anlaşmayı yapacağım
Birçoğunuz bu anın bayide yaşandığını düşünse de, Sarah hem çevrimdışı hem de çevrimiçi teklifler aramak için zaman harcadı. Tüm kira sözleşmelerini araştırmış, ayrıca derinlemesine bilgilendirilmiş ve belgelendirilmiştir. Her marka ve model için ödeyeceğiniz fiyatları karşılaştırmak, ana tedarikçilerin satın alma ve kiralama fiyatlarını karşılaştırmak için mutlaka çaprazlama yapmış veya dinamik bir tablo oluşturmuşsunuzdur.
Sarah’nın internet araştırması: “iyi bir kiralama para faktörü nedir” ve “D Marka/model kiralama için ne ödersiniz”
Otomobil alıcısının yolculuğu hakkında okumayı seviyorsanız, aşağıdakileri öğrenmek ilginizi çekebilir
Müşteri Yolculuğu vs Müşteri Deneyimi
.
Ücretsiz Müşteri Yolculuğu Haritası Şablonu
QuestionPro’da, tüm bu bilgilerin bunaltıcı olabileceğini ve yardım almadan Müşteri Yolculuğunuzu oluşturmaya başlamanın göz korkutucu olabileceğini biliyoruz.
Bu nedenle, müşterilerinizin markanızla olan aşamalarını, UX’ini ve genel memnuniyetini çizmeye başlamanıza yardımcı olabileceğini umduğumuz bir Müşteri Yolculuğu Haritası Şablonu oluşturduk.
MÜŞTERI YOLCULUK HARITASI ŞABLONUNU INDIRIN
Sarah’nın Araba Satın Alma Yolculuğu Sonuç
Nihayetinde, Sarah’nın örneğinde gördüğümüz üzere, aradığı araba kendi arama kriterlerine uyacak bir SUV’dur; kendi ifadesiyle “En önemli kriterlerim koltuk sayısı ve sahip olduğu kargo alanıdır, böylece tüm aileyi tüm eşyalarımızla birlikte içine alabiliriz.
Sarah sadece bir kişi olsa da, sorularına ve mikro anlarına yanıt arayan çok sayıda müşteriden biri. 139 Google aramasının ve yüzlerce etkileşimin her biri, herhangi bir müşteri deneyimi profesyoneli için bir dizi fırsatı temsil eder.
Markanız için olası bir başlangıç noktası olarak, potansiyel müşterileri Alıcı Yolculuğunda nasıl karşıladığınızı düşünmeye başlamanızı öneririz.
Bugün markanızın satın alma sürecinin neredeyse tamamında çevrimiçi dünyada var olup olmadığını ve mobil cihazlar aracılığıyla da ulaşıp ulaşmadığını kendinize sorun. İnsanların baktığı yerde ve zamanda olmalısınız. Ayrıca, kendinize CX planınızın Sarah gibi insanların sorularını yanıtlamaya yönelik olup olmadığını sorun.
Sonuç
Otomobil satın alma yolculuğu değişmiş olsa da, müşteri deneyimi uzmanları satın alma niyetini karara dönüştüren davranışları ve aşamaları belirleyebilir.
Bu tür bir müşteri yolculuğu haritasında göz ardı edilmemesi gereken duygusal bir bileşen olduğu dikkate alınmalıdır.
Müşterilerin duyguları bir otomobil satın alımına dahil olduğunda ve aynı zamanda kapsamlı bir araştırmada kararlarını desteklediğinde, nihayetinde amaçlarının çözümüne yol açan bir CBJ’yi tetikler.
QuestionPro AutoX Otomobil Alıcı Yolculuğunu Nasıl İyileştirebilir?
QuestionPro Autox ile işletmenizin güçlü ve zayıf noktalarını değerlendirmek için araç satın alma yolculuğunuzun temel temas noktalarının tüm gerekli verilerini toplayabilecek, bunları ilgi çekici bir şekilde görselleştirebilecek ve üzerinde harekete geçebileceksiniz.
Sizi uzmanlarımızdan biriyle bir toplantı planlamaya ve potansiyel müşterilerinizin algısını etkileyecek deneyimler sunmaya davet ediyoruz.
