Müşterilere Pazarlama
Geçenlerde bir araç kiralama şirketinden bir pazarlama teklifi aldım: araç kiralamak için yakınlardaki bir lokasyonu kullanın ve kiralamanızla birlikte bir gün bedava kazanın. E-postada kiralayabileceğim komşu yerler bile belirtilmişti. Yaklaşan bir ihtiyacım olduğu için bu oldukça zamanında bir teklifti ve fazladan güne ihtiyacım olmasa da bana biraz esneklik sağladı.
Evimdeki akıllı cihazların bir konuşma yakalayıp yapay zeka robotuna bir araca ihtiyacım olduğunu bildirip bildirmediğini merak ediyordum, teklif o kadar zamanlıydı. Ancak, istilacı pazarlama konusundaki merakım kısa sürede unutuldu. Fırsattan yararlanmak için sabırsızlanırken hayal kırıklığına uğradım.
Promosyonda verilen bir konuma her tıkladığımda, sorduğum konumun pandemi nedeniyle kapalı olduğuna dair bir bildirimle hemen engellendim. Sonuçta, anlaşmadan yararlanmak ve kiralamak için havaalanına gitmek yerine yerel bir istasyondan yararlanmak için yaptığım girişimlerde 5’te 0 yaptım.
Pazarlama ve Müşteri Deneyimi
Müşteri deneyimi alanında bu kadar uzun süre çalıştıktan sonra, CX’in Pazarlama Araştırmasından ne kadar farklı olduğunu ve hatta Pazarlamadan ne kadar farklı olduğunu kesinlikle ayırt etmek zorunda kaldım. Bu sektörlerin dışından biriyle konuşurken, Pazarlama Araştırması ile Müşteri Deneyimi Araştırması arasındaki basit farkı, birincisinin yeni müşterilerin nasıl kazanılacağı konusunda pazarlama içgörüleri sağlaması, ikincisinin ise mevcut müşterilerin nasıl elde tutulacağı olarak açıklama eğilimindeyim. Çoğumuz bu çizginin oldukça bulanık olduğunu bilsek de, akşam yemeği davetlerinde bana ne iş yaptığım sorulduğunda basit bir açıklama yapmamı sağlıyor. Genellikle bir sonraki soru “yani pazarlama işinde misin?” oluyor.
Yine – bu sektörlerdeki bizler muhtemelen (içten içe) başımızı sallar ve ikisi arasındaki farkı açıklardık. Bununla birlikte, bir müşteri deneyimi uzmanı olarak göz önünde bulundurulması gereken bir husus her şey Tüketici veya müşterinin gözünde şirketiniz ve sektörünüzle ilgili her şey müşteri deneyiminin bir parçasıdır.
Bulanık Çizgiler Fırsatı Temsil Ediyor
Müşteri deneyiminden bahsederken “her şeyin” biraz fazla büyük bir kova olabileceği düşünülebilir. Gerçek şu ki, tıpkı araç kiralama şirketinden aldığım pazarlama e-postasında olduğu gibi, şirkete ilişkin algım ve genel deneyimim üzerinde bir etkisi var.
En iyi pazarlama uygulamaları, bir pazarlama kampanyasının mevcut müşteriler üzerindeki etkisini dikkate almalıdır. Kolay bir örnek isterseniz, bir mobil operatörün mevcut müşterisi olarak yeni müşterilerle aynı paketi alamadığınızda nasıl hissettiğinizi düşünün. Onlar en yeni telefona ve en iyi veri anlaşmalarına sahipken, siz veri limitleri olan iki yıllık eski bir telefona kilitlendiniz.
Baktığımızda
müşteri deneyimi yolculuğu
Harita her zaman pazarlama çabalarını içermelidir – hem geleneksel hem de dijital medya. İster yeni ister mevcut müşterilere pazarlama yapıyor olun, marka deneyimi ve nihayetinde müşteri deneyimi vaat ediyorsunuz. Yolculuktaki birçok temas noktası gibi, bu tür pazarlama da muhtemelen tıklama ve dönüşümleri anlamak dışında ölçülmez. Muhtemelen e-postanın her alıcısına anket yapmak gerekli olmasa da, QuestionPro gibi araçların kullanılması haklı olabilir
NPS+
tıklayan ancak dönüşüm sağlamayan müşterilere sorarak deneyimin etkilenip etkilenmediğini anlayabilirsiniz.
Yerine getirilemeyen bu pazarlama vaadinin bir sonucu olarak bu kiralık araç şirketinin müşterisi olmaktan vazgeçmem pek olası değil, ancak aynı zamanda genel algılarımı da etkileyecek. Tutulmayan birkaç küçük söz, pazarlama e-postası en iyi niyetle gönderilmiş olsa bile, müşterilerin gözünde hızla daha büyük bir başarısızlıkla aynı anlama gelir.
Mark Michelson ve ben ConneXt Live’ı başlatırken ve CX metriklerini tartışırken bize katılın. CX Talks’u beğendiyseniz, bu yeni format daha da ilgi çekici, etkileşimli ve bilgilendirici olacaktır. Açılış konuşmacısı olmaktan onur duyuyorum, mutlaka kayıt olun
Burada
.
QuestionPro, mevcut en gelişmiş müşteri deneyimi araçlarından bazılarını sunar. Müşterilerinizin duygu ve düşünceleri hakkında değerli bilgiler edinin QuestionPro CX yazılımı Bugün.
