CX ve Sorumluluk
İlk ‘gerçek’ işim büyük bir süpermarkette kasiyerlikti. Henüz on beş yaşındaydım ama ilk günümde müdürün bana müşteriyi mutlu etmenin benim işim olduğunu söylediğini hatırlıyorum önce giderler. Hangi ürünleri taşıdığımız, stokta neler olduğu ve hatta ürünlerin fiyatları üzerinde hiçbir etkisi olmayan biri için oldukça fazla sorumluluk gibi görünüyordu.
Omuzlarımı silkip bu cümleyi görmezden geldiğim anlardan biri olabilirdi, ancak müşteri memnuniyetine odaklanan harika bir yönetici olarak, bazı tavsiye ve güçlendirme sözleri sundu. Önerilerden biri, “alışveriş gezileriyle ilgili hayal kırıklıklarını dışa vurmalarına izin vermek” idi – hayal kırıklıklarının ardında alışveriş deneyiminin kendisinin değil, kötü bir günün olabileceğini akılda tutarak. “Mağazadaki başka bir çalışanı suçlamayın” gibi basit şeyler veya “Bir sonraki molamı alır almaz bunu kontrol edeceğim” gibi ifadelerle sorumluluk alın. Sonunda, “her şey başarısız olursa” diye bir çözümle beni güçlendirdi ve ziyaretinizde 1 $ indirim sağlayan bir kupon kitabı verdi. Elimde 24 dolarlık bir güç vardı. Belirttiği diğer bir şey de sınırlı sayıda olduğu ve ben bittikten sonra benim için başka kalmayacağıydı.
Muhtemelen bir zaman sınırı veya sıfırlama düğmesi olup olmadığını netleştirmeliydim. Artık kuponum kalmadığında ve üzgün bir müşterim olduğunda işimi kaybedip kaybetmeyeceğimi merak edip durdum. Nihayetinde, müşterilere hizmet sunmada başarılı olmak için tam da ihtiyacım olan araç setiydi. Yaz sonunda okula dönmek için kasiyer önlüğümü asarken, kupon defterimi geri verdim, 24 kuponun hepsi hala duruyordu.
“Mükemmel” bir sicilim var mıydı? Kesinlikle olmaz. Birkaç kızgın müşterim mağazayı terk etti, muhtemelen yarısından fazlası müdürümün onlardan gitmelerini ve geri dönmemelerini istemesiyle. Bir müşterinin bir çalışana sözlü tacizde bulunmasına göz yummazdı. Yine de bana kupon defterini vermesi, doğru olduğunu düşündüğüm şeyi yapmam için bana güç verdi ve bunlar arka cebimde olduğu için (gerçek ve mecazi anlamda), görevimde başarılı olmak için ihtiyacım olan şeylere sahiptim.
CX ve Teknoloji
Yazın yaptığım iş ilk kariyerim oldu. Üniversiteye tam zamanlı bir iş bulmuş olarak başlayacak kadar şanslıydım. Şirket bana daha fazla sorumluluk vermeye devam etti ve ben de deneyimimin erken dönemlerinde eğitimimden yararlanabildim. Kurduğum modellerden elde ettiğim satış tahminlerine dayanarak mağazaların işgücü planlamasına yardımcı oluyor, ürünlerin tek tek mağazalara taşınması için lojistik ve zamanlama üzerinde çalışıyor ve hatta mağaza ekipmanlarının modernizasyonu üzerinde çalışıyordum. Temelde müşterilerle düzenli günlük temasım olmadan “deneyimle ilgili her şey” rolüne sahiptim. Teknoloji bile hatları kısaltma ve müşterileri hızlı bir şekilde dışarı çıkarma vaadinde bulunuyordu, bu da hem müşteriye hem de şirkete fayda sağlıyordu.
Yıllar önce, ilk self-servis ödeme makinelerinden birini test ediyordum. O dönemde pilot olarak tek bir mağazada uygulanıyordu ve müşteriye işlem sırasında yardımcı olmak için iki çalışan gerekiyordu. Anlaşılır bir şekilde, bu pilot uygulamadan sonra fazla ilerleme kaydedilemedi. Bundan kısa bir süre sonra, bir arkadaşımla birlikte müşteri deneyimi ölçümü ve analitiği alanında çalışmaya başladım.
Self-checkout’un bir sonraki versiyonunu görene kadar muhtemelen bir on beş yıl daha geçti. Bu sefer müşteri bendim. Eski bir kasiyer olarak, birkaç ürünüm varsa, bu ürünleri hızlı bir şekilde çalmanın ve sonra yoluma devam etmenin benim için çok hızlı ve kolay olduğu fikrinden oldukça hoşlandım. Bunun karşılığında kasiyer için sıraya girip beklemek ya da bu self-servis makinelerden birine atlamak gerekebilir. Deneyimlerimi ben seçiyorum.
Sonra, yolun bir yerinde, birinin aklına personel seviyelerini aşırı derecede düşürebilecekleri fikri geldi. Tek kasiyerli mağazalar gördüm ve kuyruklar o kadar uzundu ki insanlar self-servis makinelerini kullanmak için sadece üç kişilik kuyruklara girmek zorunda hissediyorlardı. Herhangi bir karışıklık olduğunda bu kuyruklar daha da uzuyor ve tek başına kalan hizmet çalışanı, bırakın herkesi, hiç kimseye yeterli hizmet veremeyerek bir seferde on iki self-servis müşterisini yönetmek zorunda kalıyordu.
CX, Teknoloji ve Sorumluluğu Dengeleyin
Tüm bu durumlara bakabilir ve teknoloji ve güçlendirme söz konusu olduğunda hem iyi hem de kötü yönleri görebilirim.
müşteri̇ deneyi̇mi̇
. Bu hassas denklemin her iki tarafında da bulundum. müşteri deneyimi stratejisi maliyet tasarrufu sağlayan teknoloji ile. Bu makinelere günümüzde artık oldukça standart olarak bakıyoruz, ancak yeni konseptler ve fikirler müşterilerimize hizmet verme şeklimizi değiştirmeye devam ediyor. Perakendede, kaldırım kenarı teslimatı işleri değiştirecek olabilir. B2B dünyasında, neredeyse hiç doğrudan yüz yüze etkileşim içermeyen müşteri başarı modelleri ve yaklaşımları geliştiriyor.
Tutarlı kalması gereken şeyler: her bir konuyu anlamaya ve belgelemeye devam etmeliyiz
CX temas noktası
, emin olun biz
ölçme
Doğru KPI ile (hInt: hayranı olmama rağmen, her zaman değil
NPS
) ve aşağıdaki yollarla müşteriyle diyalog kurun
döngüyü kapatmak
. Tıpkı QuestionPro’da yaptığımız gibi, kurumsal sınıf bir müşteri deneyimi platformuna sahip olmanıza yardımcı olmak için teknoloji ve güçlendirme dengesini kullanıyoruz ve bu arada size birkaç dolar kazandırabiliriz.
QuestionPro, mevcut en gelişmiş müşteri deneyimi araçlarından bazılarını sunar. Müşterilerinizin duygu ve düşünceleri hakkında değerli bilgiler edinin
QuestionPro CX yazılımı
Bugün.
