Tüketici karar yolculuğundan bahsetmek her türlü satış, pazarlama ve müşteri deneyimi stratejisi için çok önemlidir. Giderek daha fazla müşteri klasik hunilerdeki yerleşik şemaları atlıyor ve maçtaki yeni faktörlere göre karar veriyor.
Bu kavramı derinlemesine tanımak istiyorsanız, bu makalede nelerden oluştuğunu, ana aşamalarını ve müşterileriniz için nasıl başarılı bir yolculuk oluşturacağınızı bulacaksınız.
Tüketici karar yolculuğu nedir?
Tüketici karar yolculuğu, tüketicilerin marka ile olan deneyimleri veya ilişkileri boyunca kararlarını nasıl verdiklerini açıklayan bir müşteri satın alma süreci modelidir.
Bu model, temel temas noktalarını ve müşteri etkileşimlerini tanıyarak müşterinin satın alma karar sürecini nasıl etkileyebileceğini değerlendirir.
Tüketicinin karar yolculuğu doğrusal bir model değildir, bu nedenle tanımladıkları eylemler üst üste biner ve satın alma kararına kadar tekrar eder. Müşteri sadakati ve satış sonrası stratejiler gibi faktörlerin önemi vurgulanmaktadır.
Tüketici karar yolculuğunun önemi
Tüketici karar yolculuğunu anlamak hayati önem taşır çünkü bir işletmenin, marka keşfinden satın alma sonrasına ve ötesine kadar yolculukları boyunca müşterilerle nasıl ve ne zaman etkileşim kuracağını anlamasına yardımcı olabilir.
Bu çerçeve, pazarlamacıların doğru tüketiciye doğru mesajın davranışlarını değiştirebileceği kilit müşteri temas noktalarını daha iyi anlamalarına yardımcı olur.
Tüketici karar yolculuğu modeli, şirketlerin müşteri deneyimi ve yaşam döngüsünde sürekli iyileştirmeler yapmasına yardımcı olabilir ve gelecek yıllarda marka sadakatini artırabilir.
Tüketici karar yolculuğunun aşamaları
Tüketici karar yolculuğu 5 ana aşamadan oluşmaktadır: Tetikleyici, bilgi arayışı, alternatiflerin değerlendirilmesi, satın alma ve satış sonrası deneyim. Şimdi her birini detaylandıracağız.
1. Keşif
Bir uyarıcı veya tetikleyici, bir birey bir sorunu olduğunu ve bunu çözmek için bir şirket ürününe veya hizmetine ihtiyaç duyduğunu fark ettiğinde müşteri yolculuğunu başlatır.
Tüketicinin karar yolculuğunun ilk adımı, bir hizmet veya ürüne duyulan ihtiyacın farkına varmaktır.
2. Çözüme aşina olma
Bir kişi satın almayı düşünürken, marka farkındalık düzeyi nedeniyle hemen aklına gelen bir dizi ilk düşünceyi veya markayı yansıtır.
Seçeneklerini araştırırken, tüketiciler yine iç ve dış faktörlere ve bir ürün veya marka ile hem olumlu hem de olumsuz önceki etkileşimlerine güveneceklerdir.
Tüketiciler fiziksel bir yerde seçenekleri araştırabilir veya Google My Business Yorumları gibi çevrimiçi kaynaklara ve bilgi veya tanıma aşamasında çeşitli markalar hakkındaki tavsiye derecelerine başvurabilirler.
3. Dikkate alma
Tüketiciler, istedikleri veya ihtiyaç duydukları şeyin hangi markada olduğuna karar vermek için birden fazla kaynakta arama yaparak ve yorumları okuyarak bilgi toplar.
Alternatifler, daha düşük fiyatlar, ek ürün avantajları, anında bulunabilirlik veya renk veya stil seçimleri gibi kişisel bir şey şeklinde olabilir.
4. Satın alma
Tüketici, değerlendirme aşamasında topladığı bilgilere dayanarak seçeneklerini filtreledikten sonra bir marka seçer ve satın alma işlemine başlar.
Önceki müşterilerin yorumları da dahil olmak üzere tüm verileri topladıktan sonra, tüketiciler satın alacakları ürün veya hizmet hakkında mantıklı bir sonuca varmalıdır.
5. Satış sonrası deneyim ve sadakat
Tüketici karar yolculuğunun bu kısmı, hem tüketicinin hem de satıcının sürecin bir parçası olarak satış sonrası deneyimi yansıtmasını içerir.
Bir satıcı olarak, satın alma işleminin tüketicinin belirlenen ihtiyacını karşılayıp karşılamadığını, müşterinin satın alma işleminden memnun olup olmadığını ve müşterinin elde tutulması ve sadakatini sağlamak için ilişkiyi nasıl sürdürebileceğinizi değerlendirmeye çalışmalısınız.
İyi bir müşteri karar yolculuğu nasıl yönlendirilir?
Artık müşteri karar yolculuğunun nelerden oluştuğunu bildiğinize göre, ihtiyaçlarının karşılanmasını ve satış başarınızı garanti eden sorunsuz bir süreç sağlamak için müşterilerinize rehberlik etmenin beş yolunu size sunacağız.
1. Şirketinizin marka bilinirliğini artırın
Başarılı bir tüketici karar yolculuğu yaratmanın ilk adımı, marka farkındalığı oluşturmak için kapsamlı bir marka kampanyası geliştirmektir. Bu şekilde, müşteriler sizi düşündüklerinde akıllarına gelen ilk seçeneklerin bir parçası olarak düşünebileceklerdir.
Tüketicilerin sizi tanımasını ve size güvenmesini istersiniz. Ve daha da önemlisi, yalnızca sizin çözebileceğiniz bir sorunları olduğunu hissetmelerini istersiniz.
2. Tüketici karar yolculuğunuzun haritasını çıkarın
Bir müşteri yolculuğu haritası geliştirmek, sorunsuz bir deneyimi garanti etmek için özel dikkat göstermeniz gereken müşterinin önemli anlarını ve acı noktalarını bilmek için çok önemlidir.
Müşteri yolculuğunun nasıl haritalandırılacağını bilmek, potansiyel müşterilerin ürününüzü satın almaya karar vermeleri için ihtiyaç duydukları bilgilere doğru zamanda erişmelerini sağlamak için Müşteri Deneyimi ekibinizin sahip olması veya mümkün olan en kısa sürede geliştirmesi gereken bir beceridir. veya hizmet.
Ayrıca bir huni oluşturmak ve insanların ihtiyaç duyabileceği içerik türlerini planlamak da tavsiye edilir. Kendinizi güvenilir bir bilgi kaynağı olarak sunun ve web sitenizde müşteri yorumları veya çözümlerinizle ilgili vaka çalışmaları gibi tüketici tarafından oluşturulan içeriklere yer verin.
3. Rakiplerinizi tanıyın ve onları geçin
Satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri stratejileriniz tüketicileri ürününüzün alternatiflerinden daha üstün olduğuna ikna etmelidir.
Bunun için, her türlü itirazın üstesinden gelmeye hazırlanmalısınız; örneğin, satış aramalarında veya arama sonrasında, rakiplerinizi tanıyın, böylece soruları yanıtlayabilir ve faydaları karşılaştırabilirsiniz.
4. Tüketici karar yolculuğu boyunca deneyimi değerlendirin
Gerçek zamanlı olarak güvenilir verilere sahip olmak, kritik noktalarda iyileştirme aksiyonları almak için tüketici karar yolculuğunu değerlendirmenin en iyi yollarından biridir.
Bunu yapmak için CSAT, CES, NPS ve Things Gone Wrong endeksi gibi çeşitli müşteri deneyimi metriklerini kullanarak müşteri yolculuğunun her noktası için en önemli anları ve en uygun stratejileri anlayabilirsiniz.
5. Müşteriye verdiğiniz sözü tutun
Müşterinizin ürünlerinizle olumlu bir deneyim yaşamaya devam ettiğinden emin olun. Satın alma sonrası müşteri etkileşimi, müşteriyi ek bir satın alma yapmaya ikna etmek için takip e-postalarını, indirim kuponlarını ve haber bültenlerini içerebilir.
Başarılı bir tüketici karar yolculuğu sağlamanın bir yolu, uzun vadeli müşteri etkileşimini ve ağızdan ağıza tavsiyeleri teşvik etmenize yardımcı olacak sadakat stratejileri geliştirmektir.
Daha da ileri gitmek ve bir vay canına deneyimi sunmak istediğinizi varsayalım. Bu durumda, bir müşteri topluluğu oluşturabilir ve onları ödüller kazanmak, diğer müşterilerle etkileşim kurmak ve yeni iş fikirleri geliştirmek için aktif olarak katılmaya davet edebilirsiniz.
QuestionPro ile başarılı tüketici karar yolculuğunuzu oluşturun!
Tüketici karar yolculuğu, pazarlamadan keşif aşamasında cazibe yaratmaya, satış sonrası ve sadakati başarıyla tamamlamak için müşteri hizmetleri ve deneyim ekibine kadar çeşitli iş alanlarını içerir.
Başarılı bir müşteri yolculuğu için, her anı gerçek zamanlı olarak ölçmenize, metriklerinizi görmenize, süreçleri otomatikleştirmenize ve ekibinizin herhangi bir sürtüşmeyi anında çözmek için kararlar alabilmesi için kuruluşu birbirine bağlamanıza yardımcı olacak araçlara ihtiyacınız olacak.
Tüm bu araçlara aynı çözümde sahip olmak ilginizi çekiyorsa, QuestionPro CX ile her zaman parmaklarınızın ucunda olabileceklerini unutmayın. Ücretsiz bir demo talep edin veya daha fazla bilgi için çevrimiçi sohbetimizde bize yazın!
