Müşterinin Sesi
Vizyon sahibi bir CEO, işte ilerlemek için yılmaz bir varlıktır. Bunun dışında kanını, terini veren ve ürünü teslim etmek için saatlerce çalışan çalışanların da bir işletmenin ilerlemesinde büyük payı vardır. Ancak günümüzün rekabetçi dünyasında, müşteri geri bildirimlerinin sesinden aktif olarak yararlanan işletmelerin rekabette üstünlük sağlaması gerekiyor.
VoC geribildirimi, bir müşteri tarafından işletmelere verilen bir öneri veya fikirdir. Müthiş bir müşteri deneyimi elde etmek için daha fazla ödemeye hazır oldukları için müşterilerin görüşleri ve önerileri önemlidir. Unutmayın, müşterileriniz neyi sevdiklerini ve neyi sevmediklerini, sizden veya herkesten daha iyi bilirler. Bu nedenle müşterinin sesine kulak vermek ve ağzından kaçırmamak en büyük önceliğiniz olmalıdır.
VoC Geri Bildirimi: neden buna ihtiyacınız var?
Günümüzde işletmeler daha müşteri odaklı hale geliyor. İşletmeler artık müşterilerin ve onların taleplerinin insafına kalmış durumda. İşletmelerden müşterilere baskın güç kayması, müşterileri zaten işin ön saflarına getirdi.
Kapsamlı bir ürün ve iyi bir müşteri hizmeti, bir işletmenin başarılı olması için tek norm değildir, ancak odak noktası, bir müşterinin beklentileri, ihtiyaçları ve isteklerinin ötesine geçmiştir. Bu nedenle işletmelerin müşterilerinin sesinin nasıl duyulduğu ve onlara nasıl davranıldığı konusunda daha dikkatli olmaları gerekiyor.
VoC Geri Bildiriminin Önemi:
VoC geri bildirimi sayesinde işletmeler müşterilerin beklentilerini, neye ihtiyaç duyduklarını ve ürün veya hizmetlerinizden beklentilerinin ne olduğunu anlar. İşletmeler, müşterilerinin zihinlerine bakma şansı bulduklarında, beklentilerini yerine getirmek ve akıllara durgunluk veren müşteri deneyimi sunmak onlar için daha kolay hale geliyor.
Araştırmalara göre, işletmelerin yaklaşık %36’sı başarılı bir Müşterinin Sesi programı geliştirdi ve birçoğu müşteri yolculuğunda farklı temas noktalarında müşterilerle bağlantı kurmak için aynı yolu izliyor.
VoC geri bildirimini ne için kullanabilirsiniz?
Bir VoC programı, yalnızca müşterilere anketler göndermek ve onlardan geri bildirim istemekle sınırlı değildir, aynı zamanda müşterilerinizi memnun etmek için içgörüler üzerinde derhal hareket eder. Herhangi bir işletmenin başarılı olması için yapıcı eleştiri önemli bir rol oynar.
İyi bir VoC anketi anketi, yalnızca olumlu geri bildirim almakla sınırlı olmayan araştırma soruları içerir. Bunun yerine, yanıtlar, ürünleriniz veya hizmetlerinizle ilgili, örneğin müşteriler ürününüzden veya hizmetinizden memnun mu? Fiyattan memnun değiller mi? Ürününüzü kolayca kullanabilirler mi? Ürününüz veya hizmetiniz hayatlarını kolaylaştırdı mı? vb.
Bir VoC geri bildirim programını dahil etmek isteyebileceğiniz en önemli beş neden burada:
- Müşterilerin ihtiyaç, görüş ve beklentilerini belirlemek
- Müşteri memnuniyetini etkileyen ürün veya hizmetle ilgili önemli konuları anlamak ve önceliklendirmek
- Onlara daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamak için müşteri zorluklarıyla başa çıkmak için stratejiler belirlemek ve yaklaşımı sonuçlandırmak.
- Ham müşteri yorumları ve duyguları, eğitim endişeleri, kayıp satış fırsatlarının arkasındaki nedenleri anlamak, kaybedilen hesapları analiz etmek ve tekrarlanan müşteri hikayelerini takdir etmek.
- Net Destekçi Puanını (NPS) veya Müşteri Memnuniyeti (CSAT) Derecelendirmesini ölçmek için
VoC Geri Bildirimi: Değişimi nasıl yönlendirir
Artık müşteri geri bildiriminin sesini nasıl alacağınızı biliyorsunuz. İlgili verileri de topladınız, şimdi soru şu: bununla ne yapmalı? Çok az kuruluş toplanan içgörüler üzerinde hareket eder; bunun nedeni, gelen içgörüler üzerinde hareket etmek için sahiplik ve sorumluluktan yoksun olmalarıdır. Bu nedenle, VoC geri bildirim verilerinden en iyi şekilde yararlanmak için roller ve sorumluluklar atamak ve çalışanlarınızı sürece dahil etmek gereklidir.
Verileri ayırın: Müşterinin Sesi geri bildirim anketi oluşturmak, dağıtmak ve analiz etmek için yeterli özellik ve işlevsellik sunan uygun bir çevrimiçi anket yazılımı seçin . Buna ek olarak, platformun CRM ve diğer iş sistemleriyle entegre olduğundan emin olun, böylece sektör, hesap türü, konum, ürünün sürümü gibi müşteri meta verilerine erişebilir.
Kaç müşterinin benzer sorunları olduğunu ve kaç müşterinin ürünün belirli bir özelliği veya işleviyle ilgili görüş sağladığını belirlemek için analiz araçlarını kullanın. Hepsinin tek bir yerde toplanması ve farklı birçok müşterinin karşılaştığı sorunlara göre ayrılması, alınan aksiyonlardaki ilerlemenin izlenmesini basitleştirmeye yardımcı olur.
Sahipliği atayın: Her şey yerine oturduğunda, müşteriler tarafından gündeme getirilen her tür sorunu ele almak için ekipler atamanız gerekir. Atanan ekiplerin, ürün veya hizmetin bu yönlerini geliştirmeye yönelik içgörüye göre hareket etmek için sorumluluk ve sahiplik almasını sağlayın. Her ekibe, gelen müşteri geri bildirim sesini ölçmek ve analiz etmek için erişim verin.
Bir program sahibi olarak, gerçekleştirilen eylemlerdeki ilerlemeyi izlemeniz ve NPS puanındaki iyileşmeyi ölçmek için müşterilere bir takip anketi göndermeniz gerekir. Kuruluştaki kültürünüzün bir parçası olan bir VoC geri bildirim programı oluşturmanız daha iyidir .
Harekete geçin: Geri bildirime göre harekete geçmek, başarılı bir VoC programının en kritik adımıdır. Herhangi bir önlem almazsanız, müşteriler seslerinin duyulmadığını hissedecek ve bir sonraki seferden itibaren seslerini paylaşma zahmetine bile girmeyeceklerdir. Farklı geri bildirim türleri için farklı bir dizi eylem vardır, hangi eylemlerin ve kim tarafından yapılması gerektiğini analiz etmeniz gerekir.
İçgörüler, yaptığınız belirli bir eylemin olumlu bir sonucu olduğunu gösteriyorsa, müşteriyi memnun etmek için fazla bir şey yapmanız gerekmez. Bununla birlikte, süreci elden geçirmek gibi büyük bir değişiklik meydana getirmek için değiştirmeniz gereken birkaç içgörü vardır.
Olumlu yorum yapıp yapmadıklarına veya sizi eleştirdiklerine bakılmaksızın, “geri bildiriminiz için teşekkür ederiz” diyen her yanıtlayana teşekkür etmek daha iyi bir uygulamadır. Bir yanıt mesajı, yanıtlayanlara geri bildirimlerinin okunduğunu ve yanıtınıza göre hareket eden ve görüşmeye hazır birisinin olduğunu iletir.
Diğer en iyi uygulama, tamamen olumsuz bir yaklaşımla veya olumsuz bir yorumla yanıt veren müşteriyle bir konuşma yapmaktır. Paydaş kendi sorunlarını anlarsa, o zaman çözmek daha kolay hale gelir ve bu da memnun olmayan müşteriden memnun müşteriye bir dönüşüm daha sağlar.
