Müşterinin Sesi
Vizyoner bir CEO, iş dünyasında ileriye sıçramak için vazgeçilmez bir varlıktır. Bunun dışında, kanlarını ve terlerini akıtan ve ürünü teslim etmek için saatlerce çalışan çalışanlar da bir işletmenin ilerlemesinde önemli bir paya sahiptir. Ancak, günümüzün rekabetçi dünyasında, işletmeler aktif olarak
müşteri̇ni̇n sesi̇
geri bildirimler rekabette üstünlük sağlamak içindir.
VoC geri bildirimi, bir müşteri tarafından işletmelere verilen bir öneri veya görüştür. Müşterilerin görüş ve önerileri önemlidir çünkü harika bir müşteri deneyimi elde etmek için daha fazla ödeme yapmaya hazırdırlar. Unutmayın, müşterileriniz neyi sevip neyi sevmediklerini sizden ve herkesten daha iyi bilirler. Bu nedenle, müşterinin sesini dinlemek ve çatlaktan kaymasına izin vermemek en önemli endişeniz olmalıdır.
VoC Geri Bildirimi: neden buna ihtiyacınız var?
Bugünlerde işletmeler daha müşteri odaklı hale geliyor. İşletmeler artık müşterilerin ve onların taleplerinin insafına kalmış durumda. Gücün ağırlıklı olarak işletmelerden müşterilere kayması, müşterileri iş dünyasında ön plana çıkarmıştır.
Kapsamlı bir ürün ve iyi bir müşteri hizmeti, bir işletmenin başarılı olması için tek norm değildir, ancak odak noktası bir müşterinin beklentilerinin, ihtiyaçlarının ve isteklerinin ötesine geçmiştir. Bu nedenle işletmelerin, müşterilerin sesinin nasıl duyulduğu ve onlara nasıl davranıldığı konusunda daha dikkatli olmaları gerekiyor.
VoC Geri Bildiriminin Önemi:
VoC geri bildirimi sayesinde işletmeler müşterilerin beklentilerini, neye ihtiyaç duyduklarını ve ürün veya hizmetlerinizden beklentilerinin neler olduğunu anlar. İşletmeler müşterilerinin zihinlerinin içine bakma şansı elde ettiklerinde, beklentilerini karşılamaları ve akıllara durgunluk veren bir müşteri deneyimi sunmaları daha kolay hale gelir.
Araştırmalara göre, işletmelerin yaklaşık %36’sı başarılı bir
Müşterinin sesi programı
ve birçoğu müşteri yolculuğundaki farklı temas noktalarında müşterilerle bağlantı kurmak için aynı yolu izliyor.
VoC geri bildirimini ne için kullanabilirsiniz?
Bir VoC programı sadece müşterilere anketler göndermek ve onlardan geri bildirim istemekle sınırlı değildir, aynı zamanda müşterilerinizi memnun etmek için içgörüler üzerinde derhal harekete geçmektir. Herhangi bir işletmenin başarılı olabilmesi için yapıcı eleştiri önemli bir rol oynar.
İyi bir VoC anketi, sadece olumlu geri bildirim almakla sınırlı olmayan sondaj soruları içerir. Bunun yerine, yanıtlar ürün veya hizmetlerinizle ilgili içgörülerinizi sunar, örneğin müşteriler ürün veya hizmetinizden memnun mu? Fiyat konusunda mutsuzlar mı? Ürününüzü kolayca kullanabiliyorlar mı? Ürününüz veya hizmetiniz onların hayatını kolaylaştırdı mı? vs.
İşte bir VoC geri bildirim programı eklemek isteyebileceğiniz en önemli beş neden
- Müşterilerin ihtiyaçlarını, görüşlerini ve beklentilerini tespit etmek
- Müşteri memnuniyetini etkileyen ürün veya hizmetle ilgili önemli sorunları anlamak ve önceliklendirmek
- Müşterilere daha iyi bir müşteri deneyimi sunmak için stratejiler geliştirmek ve müşteri zorluklarıyla başa çıkma yaklaşımını sonuçlandırmak.
- Ham müşteri yorumlarını ve duygularını, eğitim endişelerini toplamak, kaybedilen satış fırsatlarının arkasındaki nedenleri anlamak, çalkalanan hesapları analiz etmek ve tekrar eden müşteri hikayelerini takdir etmek.
- Net Tavsiye Skoru (NPS) veya Müşteri Memnuniyeti (CSAT) Derecelendirmesini ölçmek için
Sesli Geri Bildirim: Değişimi nasıl yönlendirir?
Artık müşteri geri bildirimlerini nasıl alacağınızı biliyorsunuz. İlgili verileri de topladınız, şimdi soru şu – bununla ne yapmalı? Çok az sayıda kuruluş toplanan içgörülere göre hareket eder, bunun nedeni gelen içgörülere göre hareket etmek için sahiplik ve hesap verebilirlikten yoksun olmalarıdır. Bu nedenle, VoC geri bildirim verilerinden en iyi şekilde yararlanmak için rol ve sorumluluklar atamak ve çalışanlarınızın sürece dahil olmasını sağlamak gerekir.
Verileri ayırın: Anket oluşturmak, dağıtmak ve analiz etmek için yeterli özellikler ve işlevler sunan uygun bir çevrimiçi anket yazılımı seçin.
Müşterinin sesi geri bildirim anketi
. Buna ek olarak, platformun CRM ve diğer iş sistemleriyle entegre olduğundan emin olun, böylece sektör, hesap türü, konum, ürün sürümü vb. gibi müşteri meta verilerine erişebilir.
Kaç müşterinin benzer sorunları olduğunu ve kaç müşterinin ürünün belirli bir özelliği veya işlevselliği ile ilgili görüş bildirdiğini belirlemek için analiz araçlarını kullanın. Tüm toplananların tek bir yerde toplanması ve farklı müşteri gruplarının karşılaştığı sorunlara göre ayrıştırılması, alınan önlemlere ilişkin ilerlemenin izlenmesini kolaylaştırmaya yardımcı olur.
Sahiplik atayın: Her şey hazır olduğunda, müşteriler tarafından dile getirilen her bir sorun türünü ele almak için ekipler atamanız gerekir. Atanan ekiplerin, ürün veya hizmetin bu yönlerini iyileştirmek için içgörülere göre hareket etme sorumluluğunu ve sahipliğini üstlenmelerini sağlayın. Her ekibe gelen müşteri geri bildirimlerini ölçme ve analiz etme erişimi verin.
Bir program sahibi olarak, alınan aksiyonlardaki ilerlemeyi izlemeniz ve NPS skorundaki iyileşmeyi ölçmek için müşterilere bir takip anketi göndermeniz gerekir. Eğer bir
VoC geri bildirim programı
kurum kültürünüzün bir parçasıdır.
Harekete geçin: Geri bildirim üzerine harekete geçmek, başarılı bir VoC programının en kritik adımıdır. Herhangi bir eylemde bulunmazsanız, müşterilerin seslerinin duyulmadığını hissedecekleri ve bir sonraki seferden itibaren seslerini paylaşma zahmetine bile girmeyecekleri açıktır. Farklı geri bildirim türleri için farklı bir dizi eylem vardır, hangi eylemlerin kim tarafından yapılması gerektiğini analiz etmeniz gerekir.
İçgörüler, gerçekleştirdiğiniz belirli bir eylemin olumlu sonuç verdiğini gösteriyorsa, müşteriyi memnun etmek için fazla bir şey yapmanıza gerek yoktur. Bununla birlikte, süreci elden geçirmek gibi büyük bir değişiklik yapmanız gereken çok az içgörü vardır.
Olumlu bir yorumda bulunmuş ya da sizi eleştirmiş olmasına bakılmaksızın her katılımcıya “geri bildiriminiz için teşekkür ederiz” diyerek teşekkür etmek daha iyi bir uygulamadır. Bir yanıt mesajı, katılımcılara geri bildirimlerinin okunduğunu ve yanıtınıza göre hareket eden ve görüşmeye hazır birinin olduğunu iletir.
Diğer en iyi uygulama, tamamen olumsuz bir yaklaşımla veya olumsuz bir yorumla yanıt veren müşteriyle bir konuşma yapmaktır. Paydaş sorunlarını anlarsa, sorunların çözülmesi kolaylaşır ve memnun olmayan müşterinin memnun müşteriye dönüşümü bir kat daha artar.
