{"id":398716,"date":"2022-06-30T04:02:17","date_gmt":"2022-06-30T11:02:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=398716"},"modified":"2022-12-21T15:07:36","modified_gmt":"2022-12-21T15:07:36","slug":"metrics-to-measure-customer-satisfaction","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/qa-release.questionpro.com\/blog\/tr\/metrics-to-measure-customer-satisfaction\/","title":{"rendered":"\u0130\u015fletmelerin ihtiya\u00e7 duydu\u011fu En \u0130yi 7 M\u00fc\u015fteri Memnuniyeti Metri\u011fi"},"content":{"rendered":"

\u015eirketler pek \u00e7ok bilinmeyenden ge\u00e7erken d\u00fcnya biraz daha l\u00fctuf ve ho\u015fg\u00f6r\u00fc sunuyordu. Ancak, 2022’ye girerken i\u015fletmeler birka\u00e7 farkl\u0131 zorlukla kar\u015f\u0131 kar\u015f\u0131ya kalacak.<\/span><\/p>\n

Pandemi yorgunlu\u011fu, \u201cnormal\u201de d\u00f6nmeye haz\u0131r olan ve arkada\u015flar\u0131yla ilk i\u00e7ki i\u00e7menin nas\u0131l g\u00f6r\u00fcnece\u011fi ve nas\u0131l hissedilece\u011fine dair bir vizyon hayal eden a\u015f\u0131r\u0131 yorgun t\u00fcketiciler.<\/span><\/p>\n

Bu r\u00fcyalar, m\u00fc\u015fteri memnuniyeti i\u00e7in bir sonraki b\u00fcy\u00fck zorluk olacak. <\/span>Bu nedenle, ba\u015far\u0131y\u0131 belirlemek i\u00e7in m\u00fc\u015fteri memnuniyeti (CSAT)<\/a> i\u00e7in do\u011fru metriklere dikkat etmek \u00e7ok \u00f6nemli olacakt\u0131r . CSAT’\u0131 \u00f6l\u00e7mek art\u0131k bir standart ve kurulu\u015flar, m\u00fc\u015fteri yolculu\u011funun her ad\u0131m\u0131nda deneyimi geli\u015ftirmek i\u00e7in s\u00fcrekli \u00e7aba g\u00f6steriyor.<\/span><\/p>\n

7 Temel m\u00fc\u015fteri memnuniyeti metrikleri<\/span><\/h2>\n

Anket yapmak, <\/span>m\u00fc\u015fteri memnuniyetini \u00f6l\u00e7menin<\/span><\/a> iyi bir yoludur . Ancak, bu o kadar basit de\u011fil. M\u00fc\u015fterilerinize do\u011fru sorular\u0131 sormak, onu \u00f6l\u00e7menin anahtar\u0131d\u0131r. Do\u011fru sorular olmadan cevaplar size do\u011fru verileri g\u00f6stermeyebilir. Do\u011fru veriler olmadan, bunlar\u0131 ele almak i\u00e7in iyile\u015ftirme alanlar\u0131n\u0131 belirleyemezsiniz.<\/span><\/p>\n

\u0130\u015fte CSAT’\u0131 \u00f6l\u00e7mek i\u00e7in yedi temel \u00f6l\u00e7\u00fct ve bunlar i\u00e7in nas\u0131l veri toplayabilece\u011finiz.<\/span><\/p>\n

1. Net Destek\u00e7i Puan\u0131 (NPS)<\/span><\/h3>\n

Net Promoter Score (NPS)<\/span><\/a> , kullan\u0131c\u0131lar\u0131n\u0131zdan markan\u0131z\u0131 meslekta\u015flar\u0131na ve sevdiklerine tavsiye etme isteklerini sorarak sadakati \u00f6l\u00e7meye yard\u0131mc\u0131 olur. \u015eu soruya verilen yan\u0131tlardan \u00f6l\u00e7\u00fcl\u00fcr – Kurulu\u015fumuzla olan t\u00fcm deneyiminiz g\u00f6z \u00f6n\u00fcne al\u0131nd\u0131\u011f\u0131nda, \u00fcr\u00fcnlerimizi ve hizmetlerimizi sevdiklerinize ve i\u015f arkada\u015flar\u0131n\u0131za \u00f6nerme olas\u0131l\u0131\u011f\u0131n\u0131z ne kadard\u0131r.<\/span><\/p>\n

\"net-promoter-puan-soru\"<\/p>\n

Yan\u0131ta g\u00f6re, m\u00fc\u015fteri t\u00fcrleri a\u015fa\u011f\u0131daki gibi s\u0131n\u0131fland\u0131r\u0131l\u0131r:<\/span><\/p>\n

    \n
  1. K\u00f6t\u00fcleyenler <\/span><\/b>: Size 0-6 aras\u0131nda puan veren m\u00fc\u015fteriler bu kategoriye girer. Sad\u0131k de\u011filler ve markan\u0131z hakk\u0131nda olumsuz a\u011f\u0131zdan a\u011fza s\u00f6ylentilere kap\u0131lmalar\u0131 muhtemel.<\/span><\/li>\n
  2. Destekleyiciler <\/span><\/b>: Bu m\u00fc\u015fteriler size ya 9 ya da 10 puan verdi ve en sad\u0131klar\u0131n\u0131z. Markan\u0131z\u0131 aktif olarak arkada\u015flar\u0131na ve ailelerine tan\u0131t\u0131rlar.<\/span><\/li>\n
  3. Pasifler <\/span><\/b>: Size 7-8 aras\u0131nda puan veren m\u00fc\u015fteriler bu kategoriye girecek. Pasifler iki kategori aras\u0131nda yer al\u0131r. Markan\u0131z\u0131 ba\u015fkalar\u0131na isteyerek tavsiye etmeyecekler, ancak sevdiklerini ve meslekta\u015flar\u0131n\u0131 vazge\u00e7irmeyecekler.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    \"NPS-form\u00fcl-hesaplama\"
    \nNPS’nizi hesaplamak olduk\u00e7a basittir; Destekleyenlerin y\u00fczdesinden k\u00f6t\u00fcleyenlerin y\u00fczdesini \u00e7\u0131karman\u0131z gerekir. M\u00fc\u015fterilerinizin markan\u0131z\u0131 alg\u0131lamas\u0131na ve markan\u0131za olan sadakatine ba\u011fl\u0131 olarak NPS’niz -100 ile 100 aras\u0131nda d\u00fc\u015fecektir. NPS, nerede oldu\u011funuzu bilmenizi sa\u011flarken, puan\u0131n\u0131z\u0131n arkas\u0131ndaki nedeni size sa\u011flamaz. Bunu, NPS sorusundan sonra bir soru ekleyerek yapabilir ve m\u00fc\u015fterilerinizle daha fazla ke\u015ffedebilirsiniz. <\/span>    Geli\u015fmi\u015f Net Destek\u00e7i Puan\u0131 veya NPS+<\/span><\/a> tam da bunu yapman\u0131za yard\u0131mc\u0131 olur. NPS+’\u0131n kullan\u0131mlar\u0131 ve avantajlar\u0131 hakk\u0131nda daha fazla bilgi edinmek i\u00e7in makalemize bak\u0131n.<\/span><\/p>\n

    2. M\u00fc\u015fteri Hizmet Memnuniyeti (CSS)<\/span><\/h3>\n

    CSS, m\u00fc\u015fterilerinizin sat\u0131n alma sonras\u0131 hizmetinizle ilgili memnuniyetini \u00f6l\u00e7er. M\u00fc\u015fterileriniz i\u015fletmenizle her etkile\u015fime girdiklerinde onlardan geri bildirim alarak CSS’yi \u00f6l\u00e7ebilirsiniz. Bunu formlar, a\u00e7\u0131l\u0131r pencereler, canl\u0131 sohbet veya \u00e7evrimi\u00e7i anketler arac\u0131l\u0131\u011f\u0131yla yapabilirsiniz. Bu anketlerde standart bir derecelendirme \u00f6l\u00e7e\u011fine ve dilerseniz birka\u00e7 soruya sahip olabilirsiniz. Bunlar\u0131 standart tutmak, zaman i\u00e7indeki trendlere ve kal\u0131plara bakman\u0131za yard\u0131mc\u0131 olacakt\u0131r. Bu, iyile\u015ftirme alanlar\u0131n\u0131 belirlemenize ve iyile\u015ftirmelere \u00f6ncelik vermenize yard\u0131mc\u0131 olacakt\u0131r. <\/span>M\u00fc\u015fteri hizmetleri<\/span><\/a> memnuniyeti <\/span>size sa\u011fl\u0131kl\u0131 bir resim sunmasa da, kesinlikle en \u00e7ok sorulan sorular\u0131 ve endi\u015feleri bulman\u0131za yard\u0131mc\u0131 olur. <\/span><\/p>\n

    \"m\u00fc\u015fteri-hizmet-memnuniyeti-anketi\"<\/p>\n

    Kaynak: Webbiquity<\/span><\/p>\n

    3. M\u00fc\u015fteri \u00c7aba Puan\u0131 (CES)<\/span><\/h3>\n

    Baz\u0131 \u00fcr\u00fcnler veya hizmetler, i\u015fletmek i\u00e7in karma\u015f\u0131k olabilir ve m\u00fc\u015fterilerin \u00f6nemli \u00f6l\u00e7\u00fcde \u00e7aba g\u00f6stermesini gerektirebilir. <\/span>M\u00fc\u015fteri Eforu Puan\u0131 (CES)<\/span><\/a> , \u00fcr\u00fcnlerinizi veya hizmetlerinizi kullanma kolayl\u0131\u011f\u0131n\u0131 belirlemenize yard\u0131mc\u0131 olur. CES anketleri, \u00e7abay\u0131 azaltmay\u0131 ve ba\u011fl\u0131l\u0131\u011f\u0131 art\u0131rmay\u0131 ama\u00e7lar. \u00c7al\u0131\u015fma yoluyla neyi ba\u015farmay\u0131 ama\u00e7lad\u0131\u011f\u0131n\u0131za ba\u011fl\u0131 olarak takip eden sorular olabilir.<\/span><\/p>\n

    Hizmet veya \u00fcr\u00fcn\u00fcn\u00fcz\u00fc kullanmak i\u00e7in gereken \u00e7aba artt\u0131k\u00e7a sadakat azal\u0131r. Buradaki fikir, kullan\u0131m\u0131 m\u00fcmk\u00fcn oldu\u011funca zahmetsiz hale getirmektir. Bir perakende giyim ma\u011fazas\u0131 \u00f6rne\u011fini ele alal\u0131m. S\u00fcrekli olarak \u00e7al\u0131\u015fanlardan yard\u0131m almalar\u0131 gerekiyorsa, bu CES’iniz i\u00e7in \u00e7ok k\u00f6t\u00fc. Tekrar ma\u011fazan\u0131za d\u00f6nmeyebilirler. M\u00fc\u015fterilere kar\u015f\u0131 dikkatli olmaya, proaktif olarak yard\u0131m etmeye ve onlar\u0131n ihtiya\u00e7 ve gereksinimlerini tahmin etmeye yard\u0131mc\u0131 olacakt\u0131r.<\/span><\/p>\n

    \"M\u00fc\u015fteri-\u00c7aba-Skor-Hesaplama-Form\u00fcl\"<\/p>\n

    4. M\u00fc\u015fteri Memnuniyeti Puan\u0131 (CSAT)<\/span><\/h3>\n

    M\u00fc\u015fteri Memnuniyet Puan\u0131 <\/span>, m\u00fc\u015fterilerinizin mutlu olup olmad\u0131\u011f\u0131n\u0131 bilmenizi sa\u011flar. Ankete kat\u0131lanlardan \u00fcr\u00fcn veya hizmetlerinden memnuniyet d\u00fczeylerini derecelendirmelerini isteyen bir derecelendirme \u00f6l\u00e7e\u011fi sorusu kullanarak memnuniyeti \u00f6l\u00e7er. Derecelendirme \u00f6l\u00e7e\u011fi 1-10, 1-7 veya 1-5 olabilir. CSAT, mutlu m\u00fc\u015fteri say\u0131n\u0131z\u0131n toplam m\u00fc\u015fteri say\u0131s\u0131na b\u00f6l\u00fcnmesiyle hesaplan\u0131r.<\/span><\/p>\n

    Etkile\u015fim noktas\u0131nda ger\u00e7ekle\u015ftirilen m\u00fc\u015fteri memnuniyet anketleri olduk\u00e7a g\u00fcvenilir ve do\u011fru veriler sunmaktad\u0131r. Cevaplar ger\u00e7ek, samimi ve cevap oranlar\u0131 iyi. <\/span><\/p>\n

    \"CSAT-hesaplama-Form\u00fcl\"<\/p>\n

    5. M\u00fc\u015fteri Sa\u011fl\u0131k Puan\u0131 (CHS)<\/span><\/h3>\n

    M\u00fc\u015fteri sa\u011fl\u0131\u011f\u0131, m\u00fc\u015fterilerinizin sizinle birlikte mi kalaca\u011f\u0131n\u0131 veya zamanla vazge\u00e7ip ayr\u0131lmayaca\u011f\u0131n\u0131 bilmenizi sa\u011flar. Bu puan, di\u011fer CSAT \u00f6l\u00e7\u00fcmlerinden farkl\u0131 olarak, bir d\u00f6nem boyunca davran\u0131\u015f kal\u0131plar\u0131n\u0131 tan\u0131mlar. A\u015fa\u011f\u0131dakiler gibi y\u00f6nler taraf\u0131ndan belirlenir:<\/span><\/p>\n