لدينا من أجلك الخطوات اللازمة لإنشاء رحلة عميل فعالة
وتأكد من أنك تخلق تجربة رائعة لعملائك في كل نقطة اتصال مع علامتك التجارية. استمر في القراءة واكتشف كيفية تحقيق ذلك!
تشير الاتجاهات الحديثة إلى أن العملاء يغادرون العلامات التجارية بشكل أسرع مما اعتادوا عليه. إنهم يفقدون الاهتمام في منتصف الطريق ، في وقت أقرب بكثير مما تتوقعه المنظمات.
هذا الفقدان المفاجئ للاهتمام بمنتج / خدمة يغذيه الوعي المتزايد وتوقعات العملاء ، وذلك بفضل الموارد المتاحة عبر الإنترنت وتأثير وسائل التواصل الاجتماعي.
يعرف المستهلكون اليوم أن لديهم خيارات ولا يكرهون الاستمرار في المحاولة حتى يجدوا العلامة التجارية التي يحلمون بها.
ومع ذلك ، فإن تجربة العملاء
هي الفارق الوحيد الذي يمكنه إقناع العميل المطلع بالبقاء مخلصا للعلامة التجارية.
كيف تنشئ رحلة عميل فعالة؟
رحلة العميل هي ملخص كل ما يختبره العميل في علاقته مع الشركة من البداية إلى النهاية. تبدأ هذه الرحلة بأول اتصال للعملاء مع شركتك ، والهدف دائما هو إنشاء علاقة طويلة الأمد.
ومع ذلك ، فهو ليس هدفا سهلا ، لذا فإن الهدف الرئيسي لرحلة العميل هو محاولة فهم ما يصلح وما لا ينجح. اجمع الرؤى ، وعزز رؤية مشتركة تتمحور حول العملاء عبر المؤسسة ، وفهم كيفية تلبية احتياجات العملاء على أفضل وجه.
إذا كنت تحب القراءة حول كيفية إنشاء رحلة عميل فعالة ، فقد تجد رحلة عميل مثيرة للاهتمام مقابل تجربة العميل: الفرق.
فوائد تصميم رحلة عميل فعالة
يحتاج العمل إلى إدارة رحلة العميل من البداية. يمكنهم إنشاء خريطة بمجرد أن يتمكنوا من الحصول على بعض بيانات المستهلك لإجراء بعض الأبحاث. يتطلب رسم خريطة رحلة العميل
أكثر من مجرد المشاعر الحدس الحدس ، حيث يجب أن تدعمها البيانات القوية والتحليلات السلوكية.
قبل التطرق إلى خطوات إنشاء رحلة عميل ، لدينا لك فوائد تنفيذ هذه العملية:
- يعد بناء خريطة رحلة العميل فرصة فريدة للشركات للدخول إلى رؤوس عملائها واكتساب رؤى قيمة حول كيفية إدراك العلامة التجارية.
- إنهم يلهمون التعاطف لدى الموظفين ، وسوف يكتسبون وضوحا حول ما يريده المشترون وكيف يشعرون كثيرا في هذه العملية.
- من خلال الفهم الصحيح والمقاييس الواضحة ، يمكنك إتقان أنماط سلوك العملاء وحواجز الطرق ، وتجهيز نفسك لتطوير أفضل الممارسات وتوقع الاحتياجات المستقبلية.
خطوات إنشاء رحلة عميل فعالة
بعد ذلك ، لدينا دليل لك يحتوي على خطوات إنشاء رحلة عميل تتجاوز توقعات العملاء.
الخطوة 1: إنشاء ملف تعريف عميل
يبدأ فهم رحلة العميل بتحديد
شخصية المشتري الخاصة بك
. كيف حال عميلك؟ قد تعتقد أنك تعرف عملائك واحتياجاتهم ، ولكن ما مدى جودة ذلك؟
أنت بحاجة إلى أكثر من فهم سطحي لعميلك لإنشاء خريطة رحلة عميل فعالة. اسأل عملائك عما تحتاج إلى معرفته وسوف يملأون الفراغات نيابة عنك.
استطلاعات الرأي عبر الإنترنت هي طريقة رائعة للقيام بذلك. من صافي نقاط الترويج
إلى نقاط جهد العميل
، هناك العديد من الطرق لجمع معلومات العملاء وفهمها بشكل أفضل.
بالإضافة إلى ذلك ، ستساعدك البيانات على اكتشاف كيف تعرفوا عليك ، وما الذي دفعهم إلى اختيار منتجك / خدمتك ، وما هي العقبات التي واجهوها في رحلتهم.
بمجرد جمع البيانات اللازمة ، يمكنك إنشاء ملف تعريف عميل خيالي لتمثيل عميلك المثالي.
ليس من الضروري حشر خصائص العديد من الشخصيات في شخصية مشتر واحدة. يمكن أن يكون لديك العديد من شخصيات المشتري ، التي تمثل قواعد عملاء متنوعة.
الخطوة 2: تحديد مرحلة السلوك وتحديد أهدافك
خطوة أخرى في إنشاء رحلة عميل فعالة هي اكتشاف كيف تعلم العملاء عن علامتك التجارية.
هناك 5 مراحل متميزة يمر بها العميل المحتمل: الوعي ، والنظر ، والشراء ، والاحتفاظ ، والدعوة.
بينما يمر معظم العملاء بكل هذه المراحل بطريقة أو بأخرى ، لا يمكن تمثيلها في رحلة خطية من A إلى B.
قم بتنزيل
لوحة رحلة العميل
الخاصة بنا مجانا.
في أكثر الأحيان ، يأخذ العملاء رحلة ذهابا وإيابا أو مسارا مختلطا أو دوريا أو متعدد القنوات للوصول إلى نقطة النهاية. لذلك ، من المنطقي تعيين السلوك بشكل مميز لكل مرحلة من هذه المراحل الأوسع وتعيين هدف لكل مرحلة.
إذا كنت تقوم بإنشاء خريطة تجربة العملاء الأولى ، فإن النهج الذكي هو اختيار العميل العادي ورسم المسار الذي سيتخذه عادة في المرة الأولى التي يتلامس فيها مع علامتك التجارية.
من الضروري أن يكون لنقاط اتصال
العملاء غرض وأن تحدد ما إذا كان العملاء يحققون أهدافهم من خلال اتباع هذا الطريق.
الخطوة 3: قم بعمل قائمة بنقاط اتصال العملاء
إذا كنت لا تعرف كيف تبدو رحلة عميلك مع شركتك ، فكيف يمكنك أن تأمل في تحسينها؟
نقاط الاتصال هي جميع الأماكن التي يمكن لعملائك التفاعل معك فيها. يشير إلى أي وقت يتعاملون فيه مع شركتك ، في أي مرحلة من مراحل دورة الشراء ، باستخدام أي قناة ، لأي غرض.
إنها ليست أكثر من خريطة شاملة لرحلة العميل بأكملها ، من نقطة الاتصال الأولى إلى الأخيرة.
الهدف من هذا التمرين هو تحليل ما إذا كنت تصل إلى الأهداف التي تم تحديدها لهم في كل مرحلة وتحسين هذه النقاط للحصول على أداء أفضل.
لا ينبغي التعامل مع جميع نقاط الاتصال بنفس الطريقة ، لأن بعضها له تأثير أكثر حسما من البعض الآخر. لا يمكنك أيضا تجاهل أي نقاط اتصال تماما ، لأنها كلها فرص للاستماع إلى العملاء ويمكن الاستفادة منها لجعل العملية أكثر سلاسة وسهولة.
الخطوة 4: تحديد نقاط الألم
هل تعلم أن كل نقطة اتصال يمكن أن تصبح نقطة ألم إذا لم يتم النظر فيها بعناية؟ عند تتبعها ، من المحتم أن تواجه الحفر والعقبات.
هذه واحدة من أهم الخطوات لإنشاء رحلة العميل ، فهي العمود الفقري لإنشاء خريطة رحلة لتحسين تجربة العميل وحل هذه المشكلات وإصلاح الحفر التي غالبا ما يجدها العملاء في رحلتهم.
تتيح لك خريطة رحلة العميل أن تكون مستعدا واستباقيا. يمكنك قياس نبض دوافع عملائك واحتياجاتهم ومناطق الاحتكاك ونقاط الألم والتخطيط وفقا لذلك.
إذا كنت تحب القراءة عن هذا ، فقد تكون مهتما بالتعرف على
لوحة معلومات رحلة العميل
.
من السهل الابتعاد عن هذه الخطوة وينتهي بك الأمر بتحسين كل نقطة من نقاط الاتصال هذه من أجل التحسين. تكمن مشكلة هذا العلاج في أنك تنحرف عن هدفك النهائي المتمثل في تجربة عملاء أكثر سلاسة يمكن أن تؤدي إلى المزيد من التحويلات والاحتفاظ بها.
الخطوة 5: اختر رحلة والخريطة
يمكن أن يكون للعلامة التجارية عدة رحلات مختلفة للعملاء ، وهذه هي المرحلة التي تختار فيها الرحلة الأقرب إلى أهدافك. أخيرا ، يمكنك رسم الخريطة!
بعض العلامات التجارية أكثر ملاءمة لنموذج رحلة العميل الشامل ، بينما تجد العلامات التجارية الأخرى أن أهدافها أكثر توافقا مع الخريطة التي تركز على جزء معين من رحلة معينة.
غالبا ما تندرج في أي من فئات 4 هذه: الحالة الحالية ، والحياة اليومية ، والحالة المستقبلية ، وخريطة رحلة عميل المخطط.
الوضع الحالي: تستخدم هذه الأنواع من خرائط الرحلات لتحسين رحلة العميل باستمرار. كما يوحي الاسم ، فهي تتعلق بكيفية تفاعل العملاء مع عملك اليوم ، وتصور تصرفات عملائك وأفكارهم وعواطفهم في الوقت الحالي. يسلط الضوء على المخاطر والفرص في الوضع الحالي ويلقي الضوء على الإجراءات التي يمكنك اتخاذها لتحسين التفاعلات.
الحياة اليومية: تصور كل ما يختبره العميل العادي على أساس يومي. هذه طريقة رائعة لتلبية الاحتياجات غير الملباة حتى قبل أن يدركوا ما يريدون.
دولة المستقبل: على الرغم من فائدتها ، إلا أن هذه هي الأقل شعبية في خرائط رحلة العميل. ينصب التركيز هنا على التنبؤ وإنشاء عملية مثالية للمستقبل. يتم ذلك عن طريق تقدير تصرفات وأفكار وعواطف العملاء في تفاعلاتهم المستقبلية مع الشركة.
مخطط: إنها خطة رئيسية توحد رحلة عملك مع رحلة العميل. تم بناء نموذج Blueprint على أي من أنواع رحلات العملاء الثلاثة الأخرى ، وهو عبارة عن خريطة متقدمة تنشئ فهما واحدا على مستوى المؤسسة للمكان الذي يريدون الذهاب إليه.
هذا هو الحل الوسط الذي يربط خريطة رحلة العميل بالتغيير التنظيمي الحقيقي. بدلا من أن يكون نوعا رابعا من خريطة رحلة العميل ، يمكن وصف مخطط الخدمة على أفضل وجه بأنه نظير مصمم للموظفين.
الخطوة 6: تحديد مسار العمل
الخطوة الأخيرة في إنشاء رحلة عميل ناجحة هي إيجاد حلول دائمة وتحقيق معدلات أعلى للاحتفاظ بالعملاء.
يعد تتبع العملية العاطفية والجسدية لكل عميل مهمة شاقة ، ولكن مع تأثير مضمون على الرحلة.
الآن بعد أن قسمنا رحلة العميل إلى مراحل وتأكدنا من أن كل خطوة تتماشى مع هدف قابل للقياس ، فإن الخطوة الوحيدة المتبقية هي إعادة هيكلة نقاط الاتصال لتحقيق الأهداف بسرعة.
الهدف هو تحسين المنتجات والخدمات ، وتحقيق أقصى قدر من نجاح العملاء. يتم دعم كل إجراء وخطة موصى بها تمت صياغتها في هذه الخطوة من خلال تجارب عملاء حقيقية ، مما يجعلها لا تقبل المنافسة تقريبا.
أهمية إنشاء رحلة عميل فعالة
عند القيام بذلك بشكل صحيح ، يمكن أن تجمع خرائط رحلة العميل بين الإدارات المختلفة في الشركة لخلق تجربة أفضل للعملاء. يمكنهم خدمة فريقك بشكل جيد لبضع سنوات جيدة ويظلون أحد الأصول طويلة الأجل عبر التطورات.
تعد رحلة العميل مفيدة أيضا للتنبؤ بنجاح العلامة التجارية والتنبؤ بسلوك العملاء للتخطيط للمستقبل. في نهاية اليوم ، إنها طريقة فعالة أخرى لتقديم تجارب ذات صلة وشخصية للغاية للعملاء.
ابدأ في تنفيذ الخطوات لإنشاء رحلة عميل فعالة وتقديم أفضل تجربة للعملاء. نتمنى لك التوفيق في هذه العملية!
ابدأ في متابعة رحلة عميلك. تقدم QuestionPro CX بعضًا من أدوات تجربة العملاء الأكثر تقدمًا وشمولية المتوفرة في السوق. احصل على رؤى قيمة حول أفكار عملائك ومشاعرهم باستخدام QuestionPro CX اليوم.
