Todos cometemos errores. Todos probamos cosas que no funcionan. Como dijo Albert Einstein, locura es hacer la misma cosa una y otra vez esperando obtener diferentes resultados. Y sin embargo, los líderes empresariales afirman que quieren evitar los errores en la experiencia del cliente y ganarse la lealtad, pero cometen estos errores una y otra vez.
¿Qué tipo de errores en la experiencia del cliente son los más comunes?
El Error: Priorizar el proceso y no a las personas.
Si tu proceso no es flexible, le crearás problemas a tus clientes. Preocuparse más por el protocolo y la política que en los clientes y en tu gente, es la receta para una terrible experiencia del cliente.
La Solución: Las mejores compañías demuestran su dedicación a la experiencia del cliente. Facultan a su gente para “hacer lo correcto” cuando el cliente tiene problemas. No se trata del proceso. Se trata del resultado final que es un cliente feliz y leal.
El Error: Darle seguimiento a las métricas equivocadas.
Este es uno de los errores en la experiencia del cliente que más persistente. Mi métrica menos favorita probablemente es el “tiempo de llamada”, una que a muchos gerentes de centros de atención al cliente vía telefónica y líderes empresariales les agrada. La teoría es que entre menos tiempo dure una llamada de servicio al cliente, menos dinero se gasta. Sin embargo, esto trae consecuencias. La situación se puede poner tan mal que los clientes son desconectados de la llamada para que no arruinen el promedio de un agente en particular.
La Solución: Mide lo que importa. Préstale atención a métricas como la tasa de rotación de clientes y valor del tiempo de vida del cliente. Mide las referencias que recibes. Mide tus tasas de retención de empleados. No le prestes atención a las métricas que miden cosas que no favorecen a los clientes.
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El Error: Apoyar el abandono del cliente.
Esa es otra historia. Algunas empresas están adoptando esta estrategia desactivando sus canales de redes sociales. Es difícil pensar que una compañía sea capaz de desconectar un teléfono o de no tener un sitio web. Tampoco se vales tardar en responder, esto también causa frustración a nuestros clientes.
Estos errores en la experiencia del cliente son comunes, pero no es difícil solucionarlos. ¿Qué estás esperando?
Te dejo 4 pasos para cumplir con la experiencia del cliente.
