Nous avons pour vous les étapes à suivre pour créer un parcours client et vous assurer que vous créez une expérience incroyable pour vos clients à chaque point de contact avec votre marque. Poursuivez votre lecture et découvrez comment y parvenir !
Les tendances récentes indiquent que les clients quittent les marques plus rapidement qu’auparavant. Ils se désintéressent à mi-parcours, bien plus tôt que les organisations ne le prévoient.
Cette brusque perte d’intérêt pour un produit ou un service est alimentée par la sensibilisation et les attentes accrues des clients, grâce aux ressources en ligne disponibles et à l’influence des médias sociaux.
Les consommateurs d’aujourd’hui savent qu’ils ont le choix et n’hésitent pas à faire des essais jusqu’à ce qu’ils trouvent la marque de leurs rêves.
Cela dit, l’expérience client est le seul facteur de différenciation qui peut convaincre un client informé de rester fidèle à une marque.
Comment créer un parcours client efficace ?
Le parcours du client est le résumé de tout ce que le client vit dans sa relation avec une entreprise, du début à la fin. Ce voyage commence dès le premier contact des clients avec votre entreprise, et l’objectif est toujours de créer une relation à long terme.
Cependant, ce n’est pas un objectif facile à atteindre, c’est pourquoi le principal objectif du parcours du client est d’essayer de comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Recueillir des informations, favoriser une vision commune centrée sur le client dans l’ensemble de l’organisation et comprendre comment répondre au mieux aux besoins des clients.
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Avantages de la conception d’un parcours client efficace
Une entreprise doit gérer le parcours du client dès le départ. Ils peuvent créer une carte dès qu’ils obtiennent des données sur les consommateurs pour effectuer des recherches. Cartographier le parcours du client nécessite plus qu’une simple intuition, car elle doit être étayée par des données solides et des analyses comportementales. Une stratégie globale de gestion des données favorise la confiance, minimise les risques et permet aux entreprises d’exploiter tout le potentiel de leurs données clients.
Avant d’aborder les étapes de création d’un parcours client, nous avons pour vous les avantages à réaliser ce processus :
- L’élaboration d’une carte du parcours client est une occasion unique pour les entreprises d’entrer dans la tête de leurs clients et d’obtenir des informations précieuses sur la façon dont une marque est perçue.
- Ils inspirent une carte d’empathie aux employés, et ils comprendront mieux ce que les acheteurs veulent et ce qu’ils ressentent souvent au cours du processus.
- Grâce à une bonne compréhension et à des mesures claires, vous pouvez maîtriser les modèles de comportement des clients et les obstacles, et vous équiper pour développer les meilleures pratiques et anticiper les besoins futurs.
Étapes pour créer un parcours client efficace
Ensuite, nous avons pour vous un guide avec les étapes pour créer un parcours client qui dépassera les attentes des clients.
Étape 1 : Créer un profil de client
Comprendre le parcours du client commence par l’identification de votre persona de l’acheteur . Comment va votre client ? Vous pensez peut-être connaître vos clients et leurs besoins, mais dans quelle mesure ?
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Pour créer une carte du parcours client efficace, il ne suffit pas d’avoir une compréhension superficielle de votre client. Demandez à vos clients ce que vous avez besoin de savoir et ils rempliront les blancs pour vous.
Enquêtes en ligne sont un excellent moyen d’y parvenir. De Net Promoter Score et enquêtes de satisfaction de la clientèle (CSAT) à Score d’effort du client Il existe de nombreuses façons de collecter des informations sur les clients et de mieux les comprendre.
En outre, les données vous aideront à découvrir comment ils vous ont connu, ce qui les a incités à choisir votre produit/service et les obstacles qu’ils ont rencontrés au cours de leur voyage.
Une fois que vous avez recueilli les données nécessaires, vous pouvez créer un profil de client fictif pour représenter votre client idéal.
Il n’est pas nécessaire d’intégrer les caractéristiques de plusieurs personas dans un seul buyer persona. Vous pouvez avoir plusieurs buyer personas, représentant diverses bases de clients.
Étape 2 : Définir l’étape du comportement et identifier vos objectifs
Une autre étape de la création d’un parcours client efficace consiste à découvrir comment les clients ont appris l’existence de votre marque.
Votre prospect passe par cinq phases distinctes : La sensibilisation, la considération, l’achat, la fidélisation et la défense des intérêts.
Bien que la plupart des clients passent par toutes ces phases d’une manière ou d’une autre, il ne s’agit pas d’un voyage linéaire de A à B.
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Le plus souvent, les clients empruntent un chemin aller-retour, mixte, cyclique ou multicanal pour atteindre le point final. Il est donc logique de définir le comportement de manière distincte pour chacune de ces grandes phases et d’assigner un objectif à chacune d’entre elles.
Si vous créez votre première carte de l’expérience client, une approche intelligente consiste à choisir le client moyen et à tracer le chemin qu’il emprunterait normalement la première fois qu’il entre en contact avec votre marque.
Il est essentiel que vos points de contact avec les clients aient une raison d’être et de déterminer si les clients atteignent leurs objectifs en passant par cette voie.
Étape 3 : Dresser une liste des points de contact avec les clients
Si vous ne connaissez pas le parcours de votre client au sein de votre entreprise, comment pouvez-vous espérer l’optimiser ?
Les points de contact sont tous les endroits où vos clients peuvent interagir avec vous. Il s’agit de tout moment où ils entrent en contact avec votre entreprise, à n’importe quel stade du cycle d’achat, en utilisant n’importe quel canal, à n’importe quelle fin.
Ce n’est rien d’autre qu’une carte de bout en bout de l’ensemble du parcours du client, du premier au dernier point de contact.
L’objectif de cet exercice est d’analyser si vous atteignez les objectifs qui ont été fixés pour chaque phase et d’optimiser ces points pour obtenir de meilleures performances.
Tous les points de contact ne doivent pas être traités de la même manière, car certains ont un impact plus décisif que d’autres. Vous ne pouvez pas non plus vous permettre d’ignorer complètement les points de contact, car ils constituent autant d’occasions d’écouter les clients et peuvent être exploités pour rendre le processus plus fluide et plus facile.
Étape 4 : Identifier les points faibles
Savez-vous que chaque point de contact peut devenir un point de douleur s’il n’est pas soigneusement étudié ? En les retraçant, il est inévitable que vous rencontriez des nids-de-poule et des obstacles.
C’est l’une des étapes les plus importantes de la création d’un parcours client, l’épine dorsale de la création d’une carte de parcours pour améliorer l’expérience du client, résoudre ces problèmes et réparer les nids-de-poule que les clients trouvent souvent dans leur parcours.
La carte du parcours client vous permet d’être préparé et proactif. Vous pouvez prendre le pouls des motivations, des besoins, des zones de friction et des points douloureux de vos clients et planifier en conséquence.
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Il est facile de se laisser emporter par cette étape et de finir par optimiser chacun de ces points de contact pour le plaisir d’optimiser. Le problème de ce traitement est qu’il vous détourne de votre objectif ultime, à savoir une expérience client plus fluide, susceptible d’accroître les conversions et la fidélisation.
Étape 5 : Choisir un voyage et la carte
Une marque peut avoir plusieurs parcours clients différents, et c’est à ce stade que vous choisissez le parcours le plus proche de vos objectifs. Enfin, vous pouvez dessiner la carte !
Certaines marques sont mieux adaptées à un modèle de parcours client de bout en bout, tandis que d’autres trouvent que leurs objectifs sont plus en phase avec une carte qui se concentre sur une partie spécifique d’un parcours donné.
Elles entrent souvent dans l’une des quatre catégories suivantes : État actuel, Vie quotidienne, État futur, et Schéma directeur du parcours client.
État actuel : Ces types de cartes de parcours sont utilisés pour améliorer continuellement le parcours du client. Comme leur nom l’indique, elles portent sur la façon dont les clients interagissent avec votre entreprise aujourd’hui, en visualisant les actions, les pensées et les émotions de vos clients dans l’instant. Il met en évidence les risques et les opportunités de la situation actuelle et éclaire les actions que vous pouvez entreprendre pour améliorer les interactions.
La vie de tous les jours : Visualisez tout ce qu’un client moyen vit au quotidien. C’est un excellent moyen de répondre aux besoins non satisfaits avant même qu’ils ne réalisent ce qu’ils veulent.
L’état futur : Bien qu’utiles, ces cartes sont les moins populaires parmi les cartes de parcours client. Il s’agit ici de prévoir et d’établir un processus idéal pour l’avenir. Il s’agit d’estimer les actions, les pensées et les émotions des clients lors de leurs futures interactions avec l’entreprise.
Plan d’action : Il s’agit d’un plan directeur qui unit le parcours de votre entreprise à celui du client. Construit sur l’un des trois autres types de parcours client, le modèle Blueprint est une carte avancée qui crée une compréhension unique, à l’échelle de l’organisation, de l’endroit où les clients veulent aller.
EN SAVOIR PLUS : Schéma directeur des services
Il s’agit de l’étape intermédiaire qui permet de faire le lien entre la carte du parcours du client et le véritable changement organisationnel. Plutôt que d’être un quatrième type de carte du parcours client, un schéma de services peut être décrit comme un homologue, conçu pour les employés.
Étape 6 : Déterminer la marche à suivre
La dernière étape d’un parcours client réussi consiste à trouver des solutions durables et à augmenter les taux de fidélisation de la clientèle.
Le suivi du processus émotionnel et physique de chaque client est une tâche laborieuse, mais dont l’impact sur le voyage est garanti.
Maintenant que nous avons divisé le parcours du client en phases et que nous nous sommes assurés que chaque étape est alignée sur un objectif mesurable, il ne reste plus qu’à restructurer les points de contact pour atteindre rapidement les objectifs.
L’objectif est d’améliorer les produits et les services, en maximisant la réussite des clients. Chaque action recommandée et chaque plan formulé au cours de cette étape sont étayés par des expériences réelles de clients, ce qui les rend presque imbattables.
Importance de créer un parcours client efficace
Lorsqu’elles sont bien conçues, les cartes de parcours client peuvent rassembler différents services de l’entreprise afin de créer une meilleure expérience client. Ils peuvent être utiles à votre équipe pendant quelques années et rester un atout à long terme au fil des développements.
Le parcours du client est également utile pour prédire le succès d’une marque et prévoir le comportement des clients afin d’anticiper. En fin de compte, il s’agit d’un autre moyen efficace d’offrir aux clients des expériences hautement pertinentes et personnalisées.
Commencez à exécuter les étapes pour créer un parcours client efficace et offrir la meilleure expérience client. Nous vous souhaitons beaucoup de succès dans ce processus !
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