ハッピーホリデーです！
今日と明日は、とても大切な祝日です。 May The FourthとCinco de Mayoです。 私たちはこの日、ダークサイドに対する反乱軍が達成した偉大な勝利と、ナポレオン3世のフランス軍を打ち負かしたことを祝うために使うのです。 お察しの通り、ちょっと楽しんでいるところです。 しかし、多くの企業が、少しでも休日を利用して、あるいは休日でなくても、ほんの少し売上を押し上げるために、マーケティングキャンペーンに飛びつくという現実があります。
私が小売業を営んでいたころは、家賃、商品・サービス原価、給与を合わせても、ほとんどの会社は感謝祭の翌日まで利益が出ないとよく言われていました。そのため、会計用語では、帳簿が赤字（マイナスの利益）から黒字（プラスの利益）になることからブラックフライデーと呼ばれるようになりました。
もちろん現実はそれとは大きく異なります。 例えば、自動車販売店の多くは確定申告の時期に大きな盛り上がりを見せますし、あえて言えば、アイスクリームショップは11月に利益の大部分を上げるわけではありませんね。 また、ハロウィンの衣装を販売する会社は、クリスマス商戦で救済されることを当てにしていないことも確かです。
ホリデーは売上を下げるか？
これは本当に面白い質問ですね。 明らかに休日のために店舗が閉鎖されれば、赤字になる。 その日のうちに家賃や休日出勤手当、設備の減価償却費などを支払うことになり、実店舗での収入はありません。 前日を見てください。閉鎖の前日には、例えば食料品店を訪れる必要があることを知った人々が殺到する可能性があります。 でも、こういう休日は年に数回しかないんですよね。
ブランドが自分たちを過剰に売り込む方法の1つは、すべての祝日を祝うことで、顧客とのブランドの約束を破ることです。 あるイタリアンレストランチェーンが、シンコ・デ・マヨを祝って、その日にメニューを変えることを想像してください。 その日、急なお祝いで来店されるお客様もいらっしゃるかもしれませんが、イタリア料理が食べたくて行ったのに、食べられないかもしれないと思うと、忠実なお客様も離れていってしまうでしょう。
数週間前、娘とアースデイについて興味深い話をしました。 彼女のコメントには、「毎日がアースデイであるべきだ」という反対しがたいものがあります。 しかし、マーケティングによって認知度を高める方法を見出すことの意味について述べました。 のように、この日を利用してサステナビリティへの取り組みを発表する企業もあれば、基本的にそれを嘲笑し、罵倒される企業もある。 本例. 業界アナリストや顧客からすぐに非難されるようなイメージを与えるよりも、その日はおとなしくしていたほうが得策な場合もある。
ブランドプロミスとは
マーケティングキャンペーンでイメージを変えられるというのは、私の考えでは誤りです。 最終的には、消費者一人ひとりの心の中に、ブランドに対する印象があるはずです。 その印象を変えるために企業ができることは、1）まずその印象を理解し、それがどのように関係しているのかを理解することです。 カスタマーエクスペリエンス そして、2）そのフィードバックに基づきイノベーションを起こす。 しかし、イノベーションにはリスクがあることを認識すべきです。 今日のイノベーションが、明日には別の顧客を駆逐してしまうかもしれない。
についてよく講演しています。
カスタマーエクスペリエンス戦略
そして、それが企業の事業活動にどのような影響を与えるべきかを考えます。 従来はそのブランドプロミスを単純に理解する方法だったのですが、ただ標準的な 顧客満足度調査 を診断する。 また、顧客体験の向上やイノベーションを検討するプロセスもありました。 このようなイノベーションは、企業内やその中の頭脳に注目するのではなく、同じものを使うことが多すぎます。 計測 のアプローチで、お客様にリアルタイムでそのサポートをお願いしています。 を作ったのは、そのためです。 NPS+ 私たちは、企業に対して、今日から未来を見据える方法を提供します。 アナリティクスを強化しながら、お客様のアンケートにかかる時間的な負担を軽減するだけでなく、そのギャップを埋めるために、お客様にも一緒に参加していただいています。 チャンスは一人のお客様に対して一度しかないかもしれません。 私もそうですが、何か具体的な作業をしているときにアイデアが浮かび、すぐに消えてしまい、二度とタイミングが合わずに戻ってこない。
ブランドプロミスとカスタマーエクスペリエンスとのギャップは測定可能であり、すべてのタッチポイントで最重要視されるべきです。
CXのタッチポイント
が評価されること。 ジェダイ・マスターがいる会社はありません。心を読むことはできず、質問をしなければなりません。 では、質問してください。そして、第4があなたとともにありますように。
別れ際の思い
:来週5月11日（火）、ユーザーカンファレンス「XDay North America」を開催します。
XDay North America」を開催します。
. パネリストも講演者も豪華な顔ぶれですので、ぜひご参加ください。 同様に、その分野のトップエキスパートの心を読むことはできますが、ケロッグやアマゾン、NBAが素晴らしい体験を提供するために何をしているのかを聞くことができます。
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