企業が提供する製品やサービスに問題があるなど、お客さまが意見を述べる際には、さまざまな形でサポートすることがあります。 苦情を効果的に処理することで、企業はより多くの顧客を維持し、その評判を維持し、顧客との交流を強化するための方法を決定することができます。
消費者の要望に応えるためには、クレームフォームを理解することが重要です。 このブログでは、お客様からのクレームを解決することの重要性を説き、クレームの種類とその解決策を紹介しています。
お客様からのクレームとは？
顧客クレームとは、企業の商品、サービス、顧客対応に関する否定的な意見です。 それらは、クライアントの期待に応えられないときに起こることが多い。 お客様の不満は、サイズが合わない、待たされる、技術的な問題があるなど、さまざまな理由によって引き起こされます。
通常、このようなお客様の声は、サポートスタッフへのメールやアンケート、フィードバックフォームなどで直接会社に送られます。 しかし、時にはソーシャルメディアや近所の掲示板、オンラインレビューサイトなどのオープンな場所で、お客様が苦情を訴えることもあります。
それらの問題に対する適切な解決策を、お客さまに提示したとします。 その場合、相手を満足させ、あなたから受けたサービスに満足させることができます。 お客様の問題が正しく解決されれば、お客様が再び取引をする確率は99％です。
インターネットが普及した今、人々は人前で悩みを打ち明けることを好みます。
お客様からのクレームの種類
顧客からのクレームは、ビジネスを運営する上で避けて通れないものであることが多い。 また、クレームは、ビジネスを成功させるために重要な、お客様のことをより深く知ることにもつながります。
お客様のクレームにはどのようなものがあるのか、確認してみましょう。
製品またはサービス。
顧客は、企業の製品やサービスに対して不満を持つかもしれない。 お客様は、製品が壊れている、あるいは計画通りに動作しないとおっしゃるかもしれません。 そんな時は、お客様のクレームをしっかり記録しましょう。 これらの情報は、貴社の製品・サービスの向上に役立てることができます。
待機時間
この問題は、お客様が企業に電話をして、待ち時間が長くなったときに発生する可能性があります。 また、レストランのテーブルのように、サービスを受けるために並んで待っている間に起こることもあります。 消費者から遅延のクレームがあった場合は、その時間を認めるべきです。 可能であれば、消費者に待ち時間を説明してください。
配送について
ネットビジネスでは、商品をクライアントに送ることが多い。 企業が製品の納期を遅らせると、お客様からクレームが来ることがあります。 会社ではなく、郵便事業者が配達を遅らせることもあります。 そんな時、荷物の追跡を確認して、お客様を安心させることがあります。 運送業者が荷物を置き忘れた場合は、運送業者に連絡し、状況を修正してください。
パーソネル
消費者は、従業員に不満がある場合、人事考課を行うことができます。 消費者が従業員に対して苦情を言った場合、詳細を聞く。 社員の名前がわからない場合は、コミュニケーションに基づいた説明を求める。 イライラしているお客さんに謝る。 お客様に、その従業員と話をすることを確約する。
オンライン
例えば、お客さまが掲示板やソーシャルメディアなどで公開クレームをしたとします。 その場合、多くの人がその不満に気づき、速やかに対処することができるかもしれません。 お客様の連絡先をお聞きし、お名前、電話番号、Eメールなど、お客様の連絡先をお知らせください。 ネット上の感想を見つけた場合は、本人に連絡して問題に対処する。
継続的な
消費者の信頼を維持するため：
- 問題をすぐに処理する。
- 問題の原因や解決策を探るために、問い合わせをする。
- 多くのお客様から、製品の部品が足りないというご指摘をいただいています。 継続的な苦情は、1人または複数の消費者が繰り返し苦情を言うことで発生します。
その場合、マネージャーは問題が解決するまで販売を中止することができます。
コミュニケーション
ミスコミュニケーションは、お客様のコミュニケーションクレームにつながる可能性があります。 このような誤解は、クライアントと社員とのコミュニケーションや、広告などの企業のマーケティングを誤解したときに起こるかもしれません。 コミュニケーションの問題が出てきたら、その原因を特定し、改善策を見出す。
お客様からのクレームに対応する方法
お客様のクレームを率先して解決することで、お客様を維持し、ビジネスのあり方に必要な変化をもたらすことができるのです。
消費者の懸念に対処するために取ることができる必要な行動は、以下のとおりです：
クレームを考える。
お客様のクレームに対応するための第一歩は、耳を傾けることです。 アイコンタクトやコメントを含むアクティブリスニングは、あなたが消費者の問題を気にしていることを示します。 丁寧に話を聞くことで、最適なアクションを選択することができるかもしれません。
お客さまに謝る。
お客様からのクレームへの対応には、謝罪も必要です。 消費者からクレームが来たら、謝る。 悪いレビューに対応し、企業イメージを保持する。 謝ることで、解決策を提示する前に、消費者とつながることができます。
探究心を持つ。
フォローアップの質問をすることで、クレームをより理解することができます。 消費者に、その心配を理解するための事例を尋ねてみるのもよいでしょう。 組織の強化のために、問題の真相究明を心がける。
修正策を考えよう。
苦情を聞き、謝罪し、フォローアップの質問をした後、解決策を開発することができます。 解決策を提供し、問い合わせに答える。 連絡先がわかるようにする。
ソリューションが有効であることを確認する。
解決策を提示した後、それがうまくいくかどうかを確認する。 消費者に連絡を取り、作戦がうまくいったかどうかを確認する。 そうすることで、消費者とのつながりができ、あなたが気にかけていることを示すことができるかもしれません。
お客様、ありがとうございました。
また、お客様からのご意見に感謝すること。 お客様に感謝の気持ちを伝えることで、その出会いをポジティブに終わらせることができるかもしれません。 そうすることで、あなたの組織に対するクライアントのロイヤリティが高まるかもしれません。
クレームを記録しておく。
不満や解決策が、トレンドの発掘や組織の強化につながるかもしれません。 これらを改善することで、クレーム防止や顧客サービスの向上につなげることができます。 クレームを解決したら、それを記録する。
お客様からのクレームに対する結論
最終的に、すべてのお客様のクレームが消費者の満足のいくように処理されるわけではなく、それでも怒って帰ってしまうお客様もいらっしゃるでしょう。 しかし、できる限りこれらの発生を抑えてください。 システムの制約やその他の事情で問題を解決できない場合は、相手の不満を認め、自分が何をしているのかを説明しましょう。 素晴らしい体験を提供できるかどうかは、あなた次第です。
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