カスタマー・エクスペリエンス・マップは、自社にとって実用的ではない、役に立たない、と思われるかもしれません。 すでにカスタマージャーニーマップがあるのに、なぜ別のカスタマーエクスペリエンスマップが必要なのでしょうか？ そうではありません。 現実に、このツールを使って成功したケースは増え続けています。
なぜ？ なぜなら、エクスペリエンスマップは、顧客体験の全体像を把握することができるからです。 そのため、多くの企業のプロセスや戦略に大きなプラスとなり、製品全体の売り上げに反映されるようになったのです。
現在のような競争環境では、カスタマー・エクスペリエンス・マップを管理することで、顧客に価値を生み出し、顧客のカスタマージャーニーに沿って競合と差別化する「競争」において一歩リードすることができます。
顧客体験のデザインは、お客様が何を感じ、何を期待し、何を購買動機とするかを知ることができるため、サービスマネジメントの鍵となるものです。
しかし、カスタマーエクスペリエンスをどのようにマッピングするかという大きな疑問が生じます。 顧客が自社とともに生きる瞬間を、接点や改善の機会とともに明らかにするためには、組織で広く使われているカスタマー・エクスペリエンス・マップを用いて、さらにカスタマージャーニーを理解する必要があります。
この記事では、エクスペリエンスマップの定義、カスタマージャーニーマップとの主な違い、なぜそれが不可欠なのか、その要素、そしてそのメリットについて説明します。 ハッピーリーディング!
エクスペリエンスマップとは？
エクスペリエンスマップとは、「一般的な」人がある目標を達成するために通過する、エンド・ツー・エンドの完全なエクスペリエンスマップの体験を視覚化したものである。
この体験は、特定のビジネスや製品に依存するものではありません。 人間の行動全般を理解するために使用されます。
カスタマーエクスペリエンスとは、集客からロイヤルティまで、すべてのインタラクションに及ぶものであることを忘れてはならない。 また、その範囲は、顧客のビジョンを中心にビジネスを束ねる、全体的なものであることも知っておく必要があります。
顧客体験は、知覚と感情を支配するものであるため、企業が完全にコントロールすることはできませんが、次のような体験を提供する準備は可能です。 WOWエクスペリエンスを提供し、見直すべき点は見直すという心構えが必要です。
エクスペリエンスマップ vs. カスタマージャーニーマップ。違いはあるのか？
はい、ありますよ！（笑 しかし、実は簡単に混同してしまうのです。 両マップは通常、フェーズ、アクション、思考、感情という同じようなレーンに分かれているため、混乱が生じます。 そのため、企業は視覚的に、両者を互換性のある概念と考えがちです。 実は、この2つの概念の間には、銀色の線があるのです。 おさらいしておきましょう。
カスタマージャーニーマップは、お客様と企業とのやり取りの中で、お客様がどのような道を歩んでいくかを表したものです。
後者では、顧客と企業との関係を理解することができ、顧客が旅先で実行する目標、目的、活動を特定することができます。
このツールは、お客様の視点からビジネスを理解し、体験後のアクションの優先順位を決めるためにチームの足並みを揃えるのに役立ちます。
両者の定義を紹介しましたが、主な違いは、カスタマージャーニーマップは、企業内の特定の事業や製品に焦点を当てた、より詳細なものであるということです。
それに比べ、エクスペリエンスマップはより広く、特定のバイヤーペルソナに焦点を当てるのではなく、より全体的な視点で顧客体験全体を見渡すことができます。
企業は通常、まずエクスペリエンスマップをトレースし、次にカスタマージャーニーマップをトレースします。 お客様の体験の全体像を把握することができる
エクスペリエンスマップの特徴は、以下の通りです。
- 出来事を時系列で表現する
- 特定の製品・サービスに縛られない
- あなたのブランドや他のビジネスでの経験について、一般的な人間の視点を提供する。
一方、カスタマージャーニーマップは。
- 特定の製品・サービスと連動している
- お客様視点（考え方、想い、感情も含む）を振り返る
- バイヤーのペルソナごとにマップを作成する
- クライアントの目的達成につなげる
なぜエクスペリエンスマップを作ることに意味があるのか？
より良いカスタマーエクスペリエンスを提供しようと思えば、何が必要かを知るためには、形として情報を収集することが一番でしょう。
- お客様アンケート
- インタビュー
- フォーカスグループ
顧客アンケートのサンプルテンプレートは、すぐに閲覧・使用することができます。
このような機能を知るために必要なツールを得ることができるため、調査市場調査の方法を学ぶことは不可欠です。 顧客体験マップを作成するには、リサーチが欠かせません。
だからこそ、古い思い込みと、クライアントについて（見直すことなく）「知っているつもり」になっていることは、捨て去るべきものなのです。 そうして初めて、理想的な顧客体験を実現することができるのです。
カスタマー・エクスペリエンス・マップの作り方を学ぶことは、以下のアクションを実行できるようになるため、非常に重要です。
- 満足度格差の是正
顧客体験マップを作成することで、企業として提供するものと顧客が期待するものとの間のギャップを明らかにすることができます。 そうしなければ、競合他社が改善され、いつの間にか「私の顧客はどこに行ってしまったのだろう」と思うことになるでしょう。
- クライアントのニーズに共感する
顧客に関する市場調査を行う際には、彼らが最も重視する体験の属性について尋ねてみましょう。 これは、消費体験におけるWOW効果をお客様に提供するための鍵です。
お客様を征服するためには、言葉を失うような経験をすることを学ぶことです。
また、顧客のペインポイントがあることも忘れてはならない。 これらの不満足な瞬間は、顧客とのタッチポイントの一部として、カスタマー・エクスペリエンス・マップを通じて分析する必要があります。
これにより、全体的なエクスペリエンスに与える影響の度合いに応じて、ソリューションの優先順位を決定することができます。
- お客様の気持ちを知る
カスタマー・エクスペリエンス・マップを使えば、自社との各接点で相手がどのように感じているかを知ることができます。 そうすることで、チームが共通の課題に取り組み、忘れられない瞬間を築き上げることができるのです。
- 顧客とのタッチポイントの特定
タッチポイントとは、お客様が記事やサービスを消費する前、あるいは消費した後に、企業とコミュニケーションをとる瞬間のことです。 これらは、顧客体験マップを設計する際の基本的な要素です。
クライアントとの接点を見つけるためには、どのようなことに気をつければよいのでしょうか。
これは、どんな企業でも心がけていることです。
あなたのビジネスを見つける前の接触：この時点で、クライアントはあなたのビジネスをどのように見つけたかを尋ねます。
来店中の連絡：ここでは、なぜ来店したのかを問い合わせること。 つまり、彼が近づかなければならなかった理由と、そこに至るまでの必要性です。
ビジネスでの購入後のコンタクト：お客様の購入体験やビジネスとの出会いがどうであったかを確認する、最終的なミーティングのこと。 例えば、問題を解決できたか、良いカスタマーサービスを提供できたか、などを掘り下げてみてください。
顧客ロイヤルティや、より多くの人にブランドを推薦すること（口コミ）は、これらの接点にかかっていることを心に留めておいてください。
エクスペリエンスマップとは何か」をお読みになった方は、「カスタマージャーニーとカスタマーエクスペリエンス：その違い」について学ぶことも興味深いかもしれません。
カスタマー・エクスペリエンス・マップは、企業にとってどのようなメリットがあるのでしょうか。
この種のリソースが当該企業にとってどのようなメリットがあるかを評価することなしに、カスタマー・エクスペリエンス・マップを論じることはできない。
最近の研究によると、カスタマー・エクスペリエンスを管理することがもたらした影響を分析すると、企業は得られるものがあるそうです。
- マーケティングキャンペーンによるプログレッシブな収益が前年比で平均24.9%増加
- 21.2%のサービスコスト削減
- 販売サイクルの16.8
これが、正しいカスタマージャーニーを管理することで生み出されるものです。 しかし、数字だけでなく、このような計画書を作成することは、ビジネスにとって次のような無限の可能性をもたらします。
- チャネルの最適化により、コミットメントの度合いや顧客ロイヤリティを高めることができます。
- 顧客とのタッチポイントに存在する摩擦を解消することができます。
- 企業中心から顧客中心への移行。
- 社内に存在するあらゆるタイプの部門間ギャップを解消する。
- 特定の顧客の平均的なユーザーをターゲットとし、彼らのアイデンティティに適したマーケティングキャンペーンを行うことができる。
- 具体的な定量データの不正を発生させうる状況を把握する。
- 消費者のユーザーエクスペリエンスに関する今後の投資に対するROI評価を策定する。
このように、手元にリソースがあることで得られるメリットは大きい。 もし、あなたの会社に対する顧客の感情が改善されるのを見たいなら、顧客体験マップの作成に賭けてみてください。
カスタマー・エクスペリエンス・マップはどのような要素を持つべきでしょうか。
まず、お客様がブランドと接触する前、接触している最中、そして接触した後に、ある出来事が起こります。 そのため、カスタマー・エクスペリエンス・マップは、接点やチャネルによって異なり、同じ期間の長さにはならないことがあるのです。
顧客体験マップのいくつかの側面は、このツールがどのようにあなたのビジネスに貢献できるかをよりよく理解するために不可欠です。 おさらいしておきましょう。
- アクション
カスタマー・エクスペリエンス・マップのこの要素は、製品やサービスに関して消費者が取る、あるいは取ろうとする行動に従って、消費者を理解するのに役立ちます。
この点をさらに理解するために、次のような質問を自分に投げかけてみてください。
- クライアントは何をしているのか？
- お客様が次の購入プロセスに進めない理由は何なのか？
- クライアントが前に進むために必要なアクションは何か？
これらの質問に答えることは、エクスペリエンスマップにおけるこの要素の役割を理解する上で非常に重要です。
- 動機
カスタマージャーニーマップのこのポイントは、行動の背後にあるもの、つまり、一般の人々が意思決定をしたり、少なくとも何らかの活動の実行を検討したりする原動力となる意図や感情に基づくものである。
つまり、お客様がエクスペリエンスマップの次のポイントに移動するための原動力となり得るものは何かということです。 また、この判断の目的に対して理由をつけることも重要です。
このクライアントの問題やニーズを解決することなのか？ 彼らがあなたのブランドで何を試しているのかを知ることは、彼らが問題を解決したり、すでに良い経験を高めるのに役立つことが不可欠です。
- ご質問
それは、これまでの顧客体験マップのポイントと関連しています。 取り組むべき事柄や狙うべき対象を知るためには、質問が重要です。
その中には、次のような疑問もあります。
- クライアントが抱く疑問や質問は何なのか？
- 特定の製品/サービスを必要としている、または探しているのでしょうか？
- 購入手続きや対象製品について迷っていませんか？
その秘訣は、消費者がより多くの質問をし、より明確に答えられるような段階を認識し始めたという事実にあるのです。
- クリティカルポイント
これらの要素は、ビジネスに必要なカスタマー・エクスペリエンス・マップを設計し、実行するために不可欠なものです。 小さなことにも気を配り、最適なプランを考案する機会を逃さない。
ここでいう重要なポイントとは、企業に関する要素や、クライアントの体験の中で提供できる容易さなどを指します。 例えば、こんな感じです。
- お客様が次のフェーズに進めないのは、どのような障害があるからでしょうか。
- 彼らの購買プロセスはどのようなものなのでしょうか？
- アクセスしやすい価格か？
これらは、今回の設計で外せないカスタマーエクスペリエンスマップの要素です。
カスタマーエクスペリエンスをどのようにマップ化するか？
汎用性の高いツールであるため、その用途は多様化している。 顧客経験管理のための手段を自社に適応させるというものであり 逆じゃない.
以下は、最初のカスタマーエクスペリエンスマップを設計するために不可欠なステップです。
- 顧客の特定
まず、クライアントが誰なのかを分析する必要があります。 そして、実は、あなたの会社には複数のタイプの顧客が存在する可能性があります。 しかし、エクスペリエンスマップでは、全体的な一般顧客像を1つに絞る必要があります。
相手の動機と期待を深く理解することに重点を置く。 お客様がどう考え、どう感じているのか、そこまで踏み込まなければならないのです。
顧客の一般的なプロフィールを把握したら、その動機と期待を理解することが不可欠です。
次にカスタマージャーニーマップを作成する場合、顧客をセグメント化するためにどのような質問をすべきかを知りたい場合は、このカスタマージャーニーcanvaのテンプレートをお勧めします。
- 体験の重要な瞬間を意識する
顧客が何を考え、何を感じているかを理解するためには、製品やサービスを購入する前、購入時、購入後に、どのようなタッチポイントを経験するかを知る必要があります。 カスタマー・エクスペリエンス・マップは、複数のインタラクション・ポイントで構成されることがあり、それらを特定し管理する必要があります。
重要なのは、各ポイントがクライアントにとってどの程度の影響力があるのかを明確にすることです。 例えば、スターバックスで言えば、テーブルにナプキンがなくても、お客さまは許してくれるかもしれません。 一方で、バリスタがお客様に笑顔を見せなかったり、コーヒーが期待したものと違ったりすると、すべての体験が台無しになる可能性があります。 もし、誰かの名前が書かれていたらと想像してみてください。
- お客様に共感する
カスタマー・エクスペリエンス・マップの中でモーメントを特定したら、次は、何がお客様のストレスや悩みの原因になっているのか、自問してみましょう。 その意味で、クライアントが何を期待し、何を考え、何を感じているかを深く理解し、その期待を超える価値提案を設計することが必要です。
これまで述べてきたように、顧客体験マップの構築は、思い込みではなく、リサーチとインサイトに基づくものです。
- タッチポイントの記録
WOWモーメントを特定したように、あなたの会社の製品やサービスに対するお客様の反応をひとつひとつ記録していくのです。 スターバックスの例を続けると、最初のお客様はコーヒーアプリで注文し、ドライブスルーを通ります。
それに対して、2番目は歩いてカフェに行き、そのまま注文することができる。 窓口の完全リストを作ると、こんな感じになります。
- 現地に到着した様子
- 待機中
- バリスタとのやりとり
- 発注する
- アカウントの支払い
- ご注文の受付
- バスルームの利用について
- インターネットの活用
- コーヒー販売店
カスタマー・エクスペリエンス・マップを作成する際には、すべての顧客接点を明確に把握するために、エクスペリエンス全体をマップ化することが望ましいとされています。 すべてのお客様がWi-Fiやトイレの使用を希望するわけではありませんが、もし使用することになった場合、どのような体験ができるかを知っておくことは必須です。
- カスタマーエクスペリエンスマップの設計
これまでの要素をすべて洗い出したら、いよいよカスタマー・エクスペリエンス・マップの設計に入ります。 その際、必ず記載してください。
- お問い合わせ先
- お客様が期待すること
- お客様が受け取るもの
- お客様の感じ方
- WOWモーメントと自社のパフォーマンスを比較評価する
顧客にとって最も重要な瞬間、つまり満足度を分析する際に最も優先される瞬間を特定する。 そういう意味では、どれがうまくいっていて、どれがあまりうまくいっていないのかを見極めることがポイントになるでしょう。
これに基づいて、特定された改善機会ごとにアクションプランを定義することができます。
- キープロセスの特定
正確にはカスタマー・エクスペリエンス・マップの一部ではありませんが、各接点に参加するプロセスや分野を深く知ることが不可欠です。
サービス設計図は、企業のサービスを設計するための戦略的なツールとして機能するため、サービス提供の各部分を完全に記述することができます。 (可視および非可視の要素)。
- 指標とKPIを定義する
忘れてはならないのは、測定です。 そのためには、次のような点を考慮する必要があります。
- 何を測定するのか？
- どのように測定するのでしょうか？
- 測定頻度はどのくらいですか？
- 誰が責任を取るのですか？
これは、カスタマーエクスペリエンスマップの中で改善機会を見つける唯一の方法です。 例えば、痛点を発見し、状況を改善するためのアクションプランを定義した場合、そのプランが正しい方向に進んでいるか、うまくいっているかを知るには、測定することが唯一の方法となります。
何人の顧客が定着し、何人が二度と買ってくれないかを知るにはどうしたらよいでしょうか。ネットプロモータースコア（NPS）は、購入後の行動である「推薦」をもとに、顧客のロイヤリティを測定できるようになる管理システムです。 このシステムは、カスタマー・エクスペリエンス・マップによって補完され、ひとつの基本的な問いに基づいています。
当社のサービスや製品を友人や家族にどの程度勧めたいとお考えですか？
お客様に最高のショッピングを体験していただくことは、企業として最優先すべきことです。 すぐに売れるだけでなく、製品の常連客であり続けるために。
これで、カスタマー・エクスペリエンス・マップの作成に着手する準備が整いました。
いろいろなことをカバーしましたので、ポイントをすべて確認しましょう。
- エクスペリエンスマップとは、お客様の行動全般を把握するために使用するものです。
- カスタマーエクスペリエンスは、魅力からロイヤルティまで、すべてのインタラクションに及ぶ
- カスタマージャーニーマップは、バイヤーペルソナまたは顧客アーキタイプのフェーズ、行動、思考、感情に焦点を当てます。 これに対して、エクスペリエンスマップは、一般的な顧客プロファイルの全体的な広範な体験に焦点を当てます。
- エクスペリエンスマップは、満足度格差の縮小、顧客との共感、顧客が通過するタッチポイントの特定に役立ちます。
- マップ体験の主な要素は、行動、動機、質問、クリティカルポイントです。
- 顧客体験のマッピングは、CXプログラムの開発において非常に重要な要素であり、顧客体験管理プラットフォーム・ソフトウェアに飛びつく前に持っておくと役に立ちます。
結論として、もし悪い顧客体験があれば、ユーザーは再来店を拒否するだけでなく、他の人にも影響を与え、あなたから購入しないようになるでしょう。 ですから、エクスペリエンスマップのようなツールを使って最適な戦略を設計することが、お客様の企業での体験を向上させる鍵になるかもしれません。
しかし、それはまだ始まりに過ぎません。 エクスペリエンスマップとカスタマージャーニーマップが完成したら、QuestionPro CXなどの顧客体験管理プラットフォームを使用して、顧客アンケートを送信し、顧客のフィードバックを収集し、顧客の感情を追跡しながらループを閉じていくことができるようになります。
QuestionPro CXでは、お客様の組織におけるカスタマージャーニーの効果をモニターするための最適なツールを提供しています。 お問い合わせはこちら より良いカスタマーエクスペリエンスを実現するために、ぜひチームを組んでお手伝いさせてください。
