エモーショナル・インテリジェンス（EI）とは、顧客の感情的なニーズや期待を認識し、理解し、対応する企業の能力のことです。 これは、自分自身の感情を理解し管理することと、お客様の感情を理解し影響を与えることの両方が必要です。
なぜ、カスタマーエクスペリエンスにEmotional Intelligenceが重要なのか？
お客様の感情を理解する：
ブランドは、データ分析やお客様の声を活用することで、お客様がカスタマージャーニーを通じて経験する感情を理解することができます。 この理解をもとに、お客様の感情に響く体験をデザインすることができるのです。
共感できるコミュニケーション：
ブランドは、お客様とのコミュニケーションで共感的な言葉を使うことで、お客様の感情を理解し、問題解決のために尽力していることを示すことができます。
パーソナライゼーションです：
ブランドは、感情知能を利用して、個人のニーズや好みに基づいて顧客体験をパーソナライズすることができます。 これには、カスタマイズされた製品の推奨、カスタマイズされたマーケティングメッセージ、パーソナライズされたカスタマーサービスの提供などが含まれます。
ネガティブな感情をマネジメントする：
ブランドは、感情知能を利用して、お客様が経験する可能性のあるフラストレーションや失望といったネガティブな感情を管理することができます。 これは、お客様の問題や懸念に対応するために、迅速で透明性のある対応をすることを意味します。
エモーショナル・エンゲージメント：
ブランドは、エモーショナル・インテリジェンスを利用して、顧客との感情的なつながりを作ることができます。 これは、マーケティングキャンペーン、ブランドメッセージ、ソーシャルメディアとのやり取りを通じて、感動的な体験を生み出すことにつながります。
ビジネス・アウトカム
顧客ロイヤリティの向上：
企業がエモーショナル・インテリジェンスを用いて顧客の感情的なニーズを理解し、それに応えることで、顧客とのより強い感情的なつながりを作ることができます。 その結果、顧客ロイヤリティの向上やリピーター獲得につながるのです。
顧客満足度を向上させる：
エモーショナル・インテリジェンスは、企業が顧客のニーズや好みをよりよく理解し、予測するのに役立ち、よりパーソナライズされた満足のいく体験につながります。
顧客生涯価値の向上：
よりポジティブで感情移入しやすい顧客体験を創造することで、企業は顧客が長期的に取引を継続する可能性を高めることができます。 その結果、顧客生涯価値の向上や企業の収益増につなげることができます。
ブランド評価の向上：
企業が感情知能を活用して優れた顧客体験を提供することで、ブランド評価を高め、顧客からの信頼性を高めることができます。
従業員のエンゲージメントを高める：
カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント戦略においてエモーショナル・インテリジェンスを優先している企業は、社員のトレーニングや開発においてもエモーショナル・インテリジェンスを優先していることが多い。 その結果、従業員のエンゲージメント、仕事への満足度、定着率の向上につながるのです。
より良いビジネス・アウトカムを実現します：
最終的に、これらのポジティブな結果はすべて、収益の増加、収益性の向上、競争力の強化など、より良いビジネスの結果につながります。
アップル – ケーススタディ
Appleは常に卓越したカスタマーエクスペリエンスで知られていますが、その秘密は徹底的なマニュアル「The Genius Training Student Workbook」にあります。
マニュアルでは、お客様を理解し、喜んでいただくことに重点を置き、売上は後回しにして良い雰囲気になるようにしています。 共感、慰め、元気づけ、様々なGenius Barでの対決を正すことが、マニュアルのメインテーマです。 幸せな顧客は、モノを買ってくれる顧客であるという前提があります。
アップルのカスタマーエクスペリエンスで興味深いのは、ジェスチャーを使って無意識のうちに体験を作り出している点です。 例えば、アップルはジーニアスに、状況を判断するように顎を撫でて思慮深い表情をするように訓練しています。 コートのボタンを外すと、仕事に打ち込んでいる、コラボレーションしているということがわかります。
アップルのマニュアルには、顧客の感情を喚起する方法も書かれており、その中でも「共感」は主要なものの一つです。 正しい体験を生み出すために、使ってはいけない具体的な言葉のリストを作成し、ネガティブな表現は厳に避けているそうです。 同社の社員は顧客の感情について教育を受けており、「3つのF」を使っています：Feel（感じる）、Felt（感じる）、Found（見つける）です。
このテクニックは、お客様が勘違いしていたり、悪い情報を持っていたりする場合に特に有効です。 例えば、「このMacは高すぎる」とおっしゃるお客様がいたら、ジーニアスは「そうお感じになるのもわかります。私も価格は少し高いと感じましたが、内蔵されているソフトウェアや機能が充実しているので、本当に価値があると思います」と答えます。
このテクニックが見事なのは、お客さまと立場が入れ替わり、お客さまの声を聞き、理解してもらえたと感じることができるからです。
アップルストアの体験は間違いなく素晴らしいものですが、その方法を知ることができました！
概要
カスタマーエクスペリエンスマネジメントにおけるエモーショナルインテリジェンスの未来は、有望でエキサイティングです。 テクノロジーの進化に伴い、企業は感情知能を活用することで、さらにパーソナライズされた魅力的な体験をお客様に提供できるようになるでしょう。
その一つの方法として、お客様の感情をリアルタイムで理解し対応できるAI搭載のチャットボットやバーチャルアシスタントを活用することが考えられます。 例えば、チャットボットは自然言語処理と感情分析を用いて、お客様が不満や動揺を感じているときを特定し、共感と理解をもって対応することができます。
感情知能がカスタマーエクスペリエンスマネジメントの未来を形作る可能性があるもう一つの方法は、生体データの活用です。 心拍数や表情など、お客様の生理的な反応を追跡することで、企業はお客様の感情状態を把握し、その情報を使ってリアルタイムでお客様の体験を調整することができます。
また、特にビジネスの競争が激化する中で、顧客との信頼関係やロイヤリティを築く上で、エモーショナル・インテリジェンスは今後も重要な役割を担っていくことでしょう。 カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント戦略においてエモーショナル・インテリジェンスを優先する企業は、顧客との間にポジティブな感情的つながりを生み出し、顧客満足度とロイヤルティの向上につなげることができるようになるのです。
全体として、カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントにおける感情知能の未来は、企業とその顧客との間の、さらにパーソナライズされた、共感的で、感情知能的な相互作用によって特徴づけられると考えられます。
カスタマーエクスペリエンスに問題はないのでしょうか？
正直な評価を終えると、その結果は有益なものになります。 特に、カスタマー・エクスペリエンス・プログラムに関しては。
5分間であなたの組織の監査を完了させてください。
測定値のギャップ、プロセスの改善機会、組織的なシフトが必要な場所、顧客の財布のシェアを拡大する機会などを発見することができます。
私たちは皆、その大きな「リターン」を求めています。 この状況では、この監査を完了することに費用や義務はないので、最悪の場合、あなたの組織に役立つ情報を得ることができるかもしれません。
