一般的なジャーニーマップは、人が目標を達成するまでのステップを視覚的に表現したものですが、エモーショナル・ジャーニーマップは、この古くからある手法に新しい工夫を加えています。
感情は、顧客が購買を完了する際に、良い気分なのか、悪い気分なのか、それとも中立的な気分なのかを判断するのに優れた方法です。 このゲームチェンジャーは、ジャーニーマップを改善する方法を教えてくれます。
このブログでは、エモーショナル・ジャーニー・マッピングとは何か、そしてあなたのビジネスでどのように作成すればよいかを学びます。 さっそく始めてみましょう。
エモーショナル・ジャーニー・マッピングとは？
エモーショナル・ジャーニー・マッピングは、顧客やユーザーが製品、サービス、ブランドと接する際にどのように感じるかを理解し、追跡するための方法である。
このプロセスでは、顧客やユーザーが製品、サービス、ブランドと接する主要なタッチポイントやインタラクションを見つけ出し、それぞれのタッチポイントで顧客やユーザーが感じるであろう感情を把握します。
そのデータをタイムラインやフローチャートで表現することで、ネガティブな感情を生みそうな顧客体験領域と、ポジティブな感情を高めるために修正すべき領域を発見することができます。
顧客の感情的なニーズやウォンツを理解することで、企業が顧客の体験を改善する方法を判断するのに役立ちます。
エモーショナル・ジャーニー・マッピングの重要性
エモーショナル・ジャーニー・マッピングは、企業が企業との相互作用を通じて、顧客の感情や体験を理解するのに役立ちます。 重要なポイントは以下の通りです：
- エモーショナル・ジャーニー・マッピングは、企業が顧客の不満や不安を把握するのに役立ちます。 そして、このデータは、顧客体験の改善に活用することができます。
- エモーショナル・ジャーニー・マップを使うことで、企業はさまざまな顧客層が持つ独自の感情的ニーズをより深く理解することができます。 異なる顧客層に対して体験をカスタマイズするために使用することができます。
- 企業は、お客様の旅を通しての感情や経験を理解することで、より強く、より有意義な関係を築くことができます。 ここでは、以下にエモーショナル・ジャーニー・マップの重要なポイントについて説明します：
エモーショナル・ジャーニー・マッピングを作るには？
エモーショナル・ジャーニー・マップは、カスタマージャーニーを示すものです。 ここでは、製品のエンゲージメントよりも、ユーザーの満足度に重点を置いています。 ユーザーの気持ちを理解することで、効果的な改善策を生み出すことができます。 エモーショナル・ジャーニー・マップを作成するには、以下のステップを踏んでください：
- ユーザーペルソナの作成
マップの作成を開始するために、ユーザーペルソナを作成します。 ユーザーを考え、セグメントごとにペルソナを作成する。 すべての顧客が同じ要求（またはその要求を満たす方法）を持っているわけではありません。
ユーザーリサーチに先行することが多い。 このペルソナは、ユーザーインタビュー、フォーカスグループディスカッション、アンケート、事前のユーザーフィードバックなどを利用して作成することができます。
- シナリオを作成する
エモーショナル・ジャーニー・マッピングの作成という目的を達成するために、ユーザーの期待や要求に応えるシナリオが必要です。 シナリオは、人、出来事、物との相互作用に関するものであればよい。
- 目標・課題
次に、ゴールとタスクを明確にすることです。 タスクとは、ユーザーが一定の時間や方法で行う必要のある行動のことです。 それぞれの旅には、異なるゴールとタスクがあります。 カスタマージャーニーマップの残りの部分の構造を提供するものです。
例 カスタマージャーニーとは、一連のゴールとタスクのことです。 ある家族がY地点からZ地点まで休暇に行きたいとします。
- 目標： Y地点からZ地点への旅の準備をすることが目標です。
解決策： お客様に、その場所の地図、ホテル、レストラン、立ち寄り先などを提供する。
- タスクです： タスクは、場所Yから場所Zに移動するための交通手段をレンタルすることです。
解決策：輸送手段を迅速かつ簡単にレンタルする方法を提供する。
- 理解や実データを得るための調査やインタビュー
このステップでは、お客様の世界観や背景、自社での経験などをより深く理解するために、質問をする必要があります。 アンケートやインタビューは、お客様の考えを知るための最良の選択肢です。
お客さまに体験に関連する感情を尋ねることで、お客さまとの旅における各タッチポイント、ステージ、インタラクションにおいて、どのように、そしてなぜ特定のように感じたのかを知ることができます。
積極的に耳を傾け、相手の伝え方、体験の伝え方を分析する。
- データの解釈
会話、体験、感情、思考、行動など、すべての顧客データを、類似度、重要度、関連性に基づいて整理することができます。
データの傾向を把握するためのチームを作る。
お客様がどのような旅をしているのか、何を考え、何を経験しているのかによって会話を分類します。 その後、お客さまの感情を特定することができます。
- データに基づく評価ポイントを並べる
このステップでは、タッチポイントやインタラクションごとに、お客様の気持ちがどのように変化したかを折れ線グラフで表現します。 この作業は、作成するペルソナごとに行います。 お客様のハイテンションとローテンションを顔文字と感情グラフで表示し、スタートからゴールまでの全行程で表示します。
- ジャーニーを分析し、改善する
旅の良いところと悪いところの両方に目を向けて、より深く学び、理解する。 エモーショナル・ジャーニー・マッピングを改善するためのポイントや可能性を強調する。
- インプリメンテーション
エモーショナル・ジャーニー・マップを分析したら、次はそれをビジネスに導入する番です。 ジャーニーマップを正しく実装して、最大のメリットを得るようにしましょう。
- エモーショナル・ジャーニー・マッピングの見直しとモニター
実装ステップの後、エモーショナル・ジャーニー・マップをモニタリングする時期です。 ジャーニーマップに対してお客様がどのように反応するかをモニターする必要があります。 エモーショナル・ジャーニー・マップ上の小さなこと、大きなことをすべて観察し、それに従って行動を起こす。
QuestionPro Cxは、どのようにエモーショナル・ジャーニー・マッピングを強化できるのか？
QuestionProは、お客様の体験や認識に関するデータを収集するためのアンケートを作成・配布することができるアンケートソフトです。 QuestionPro CXは、顧客のエモーショナル・ジャーニーの各段階を具体的にターゲットにしたアンケートを作成することで、エモーショナル・ジャーニー・マッピングを支援します。
アンケートは、認知、検討、購入後など、さまざまな段階における顧客の感情や認識に関するデータを収集するために使用されます。 このデータをもとに、お客様の心の旅をマップ化し、改善すべき点を特定することができます。
QuestionPro CXは、アンケートデータの分析・可視化ツールも提供しており、顧客の感情的な旅に基づいた洞察や意思決定に活用することができます。
結論
エモーショナル・ジャーニー・マッピングの目的は、お客様が旅の様々な段階でどのように感じているかを洞察し、全体的な体験を向上させるための改善点を特定することです。
顧客体験を理解し、改善するための貴重な手法であり、企業が顧客と強い関係を築くための一助となるものです。
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QuestionProは、エモーショナルジャーニーをマップ化するために使用できるアンケートソフトです。 ユーザーは、このプラットフォームを利用して、顧客の感情的な旅の特定の段階を対象としたアンケートを作成し、配布することができます。
QuestionProは、顧客のエモーショナルジャーニーをマッピングし、カスタマーエクスペリエンスを向上させたい企業にとって、貴重なツールとなり得る。
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