オムニチャネルとマルチチャネル：その違いをどう見分けるか

お客様の期待は、ビジネスの他の側面と同様に、ここ数年で進化しています。お客さまは、さまざまなプラットフォームやコミュニケーションチャネルを通じて、ブランドと交流したいと考えています。このように進化する期待に応えるために、2つの特徴的でありながら誤解されがちなマーケティング戦略が生まれました：

オムニチャネルです、
マルチチャンネルです。

企業組織は今、さまざまな手段で顧客と交流しています。しかし、複数のチャネルで提供されるサービスの質は大きく異なる可能性があり、データはサイロに保管されることもままあります。

そのため、顧客の要望と企業の能力との整合性を高める必要がある場合が多く、これが2つの手法を分離・対比させる根拠となっています。

このブログが終わる頃には、マルチチャネルとオムニチャネルの違いや、デジタルに振り回される今日の世界でそれぞれがどのように機能するのかが分かるようになるでしょう。

オムニチャネルとは何か？

オムニチャネルとは、”all channels “の略です。

オムニチャネルとは、複数のチャネル、媒体、デバイスを横断して、統一された一貫した顧客体験を提供しようとするマルチチャネルマーケティング戦略のことです。

販売とマーケティングはオムニチャネル戦略によって統合され、顧客はチャネルを切り替えながら、ビジネスとの関係を中断することなく維持することができます。

1日のうち、90%1 のお客様がチャンネルやデバイスを切り替えています。このことから、オムニチャネル戦略では、チャネルをまたいで変化する中で、ユーザーが全体としてより良い体験を得られるようにし、顧客が迷ったり、プロセスを放棄したりすることを防ぎます。

また、カスタマージャーニーマップの構築方法については、こちらのガイドをご覧ください。

ノートパソコンやモバイル端末でウェブサイトにアクセスした場合でも、仕事帰りに実店舗に足を運んだ場合でも、お客さまにスムーズな体験をしていただくことが必要です。

あるいは、ソーシャルメディアを使ってカスタマーサービスに連絡し、そのメッセージが文脈を失うことなく電話での会話に発展していくのを見るかもしれません。

マルチチャネルとは？

マルチチャネルとは、複数のメディアチャネルを通じて顧客や見込み客とコミュニケーションをとるマーケティング手法のことです。チャネルは、テレビ、印刷物、ソーシャルメディア、電子メール、ビルボードなどを含むことができます。

それにもかかわらず、これらの経路は時々相互につながっているに過ぎない。

例えば、Facebook広告のコンテンツやスタイルは、PinterestやEメールマーケティングキャンペーンのものとは全く異なるものである場合があります。

それぞれのチャネルがメッセージを発信し、製品やサービスをマーケティングの中心に据える。各チャンネルは独立して運営されているため、クライアントは目的の情報を得るために適切なチャンネルにアクセスする必要があります。

マルチチャネル戦略の各チャネルは独立して機能し、異なる販売機会を意味する。

カスタマージャーニーを理解することで、なぜCXプログラムが変わるのか、その理由を詳しくご紹介します。

オムニチャネルとマルチチャネルの違い

マーケティングプランの焦点は、オムニチャネルとマルチチャネルの基本的な違いにあります。オムニチャネル・マーケティングは、アクセス可能なすべてのメディアチャネルを使用し、顧客志向のマーケティングを行います。これに対し、マルチチャネルマーケティングは、複数のチャネルを使い、製品やサービスを中心としたマーケティングを行います。詳しくお食事しましょう：

オムニチャネル	マルチチャンネル
オムニチャネル戦略で優先されるのは、顧客です。	コーポレートメッセージは、マルチチャネルの最初のパーソナライズされた要素である。
オムニチャネルマーケティングは、時間と共に変化する体験をまとめることに重点を置いています。	マルチチャンネルマーケティングは、変わらないメッセージを広めることが重要です。
オムニチャネルマーケティングでは、お客様に関する情報をもとに、パーソナライズされたメッセージを提供します。	マルチチャネルマーケティングでは、すべてのオーディエンスに対して、メッセージは1つしかありません。
オムニチャネルマーケティングは、生涯続く関係を作ります。	マルチチャンネルマーケティングでは、ブランドはより多くの人にリーチすることができます。
オムニチャネル・マーケティングでは、人々はスムーズで簡単ないくつかの異なる方法でブランドと交流することができます。	マルチチャネル・マーケティングは、顧客が必要なものをすべて見つけることを難しくしています。

オムニチャネルとマルチチャネルでQuestionPro Cxがどのように役立つか

QuestionPro CXは、企業が顧客のフィードバックを収集、分析、行動できるようにする顧客体験管理のためのソフトウェアです。

アンケートを作成・送信したり、お客様の満足度を調べたり、お客様の習慣や嗜好を知ることができる多くの機能やツールを備えています。

QuestionPro CXの主な特徴として、以下のようなものがあります：

カスタマイズ可能なアンケートテンプレートと質問
より高度なデータを表示・報告するためのツール
マルチチャネルでのアンケート配信オプション
リアルタイムで送られる通知やアラート
フォローアップやフィードバック管理は自動で行われます
他の経営管理・顧客サービスツールとの連携

QuestionPro CXによって、企業は顧客のニーズや期待をより深く知り、データに基づいて意思決定を行うことで、顧客をより幸せにし、顧客として維持することができます。

QuestionPro CXは、企業が電話、電子メール、ソーシャルメディアなどのチャネルで顧客体験を測定し、強化するために使用できる顧客体験プラットフォームです。だから、オムニチャネルやマルチチャネルの顧客サービスの取り組みをサポートする。

QuestionPro CXは、オムニチャネル顧客サービス戦略で使用することができ、すべてのチャネルで顧客のフィードバックとインサイトを取得し、組織は顧客体験を理解し、改善すべき領域を見つけることができます。また、顧客満足度を長期的に追跡することで、あらゆるチャネルで顧客の期待に応えるビジネスを実現することができます。

マルチチャネル顧客ケア戦略において、QuestionPro CXは、各チャネルにおける顧客のフィードバックとインサイトを独立して取得することができ、組織は各チャネルにおける顧客の体験を理解し、改善すべき領域を特定することができます。

また、各チャネルにおける顧客の幸福度を個別に追跡できるため、顧客体験に影響を与えるチャネル固有の問題を検出することができます。

QuestionPro CXは、オムニチャネルやマルチチャネルのカスタマーケアに関わらず、企業がカスタマーエクスペリエンスを測定し、強化することを支援します。