企業は、顧客の複雑な行動を理解するために顧客分析を行っています。 これは、お客様がさまざまな購買プロセスを経るデジタルの世界では、特に重要なことです。
お客様のウェブサイト、ブランド、商品とのインタラクションに関するインサイトを明らかにすることで、お客様へのサービスに役立てることができます。 企業はアナリティクスから得た情報を使って、顧客の体験を向上させ、顧客ロイヤルティ、売上、利益を増加させることができます。
このブログでは、顧客分析について、その種類や方法などをお話しします。
カスタマーアナリティクスとは？
顧客分析とは、組織内の顧客行動データを用いて、市場細分化と予測分析により重要なビジネス上の意思決定を支援するプロセスです。 分析によって、顧客がどのような戦術、製品、サービスに興味を持つかを理解することができます。
この顧客分析プロセスで使用される指標は、顧客の行動や見解から導き出されたものでなければならない。 これは、分析したデータの出所が、顧客の行動や関連する情報を入手していることを示唆するものである。
企業は、より包括的な顧客情報の取得を続けているため、すでにこのデータを保有していることが多いのです。
顧客データの収集と調査を開始すれば、重要なビジネス上の意思決定や、顧客行動に関する質問への回答に活用することができます。 どうすればいいのか、考えてみてください。
- 個人の嗜好をより効果的に反映させる。
- 効果的かつタイムリーなコミュニケーションを行う。
- 適切なターゲットに、適切なキャンペーンを行う。
- 最初から最後まで、お客さまに快適な体験を提供する。
- 製品づくりだけでなく、広告や販売の分野でもお手伝いします。
カスタマーアナリティクスのメリット
顧客分析のメリットは、データに基づいた意思決定ができるようになり、それが実際の成果の連続につながることです。 収益に直結します。 など、企業は顧客分析を利用して意思決定を行っています。
-
- マーケティングの効率化。 顧客一人ひとりにフォーカスすることで、マーケティング分析は、単に支出額とその見返りである再生回数を知ることだけにとどまりません。 どのマーケティングチャネルが最も価値のある顧客を提供するかを知ることで、コストを最小化したり、リーチを拡大したりすることができます。
- 顧客の囲い込み。 顧客獲得にはコストがかかるので、顧客維持は不可欠です。 顧客分析は、失客の共通項を明らかにし、対策を講じなければリスクの高い顧客を通知するのに役立ちます。
- カスタマー・エンゲージメント エンゲージされた顧客は、さらに購入する可能性が高くなります。 企業は、顧客分析を活用することで、適切な顧客に製品をアピールすることができます。 さらに、商品やサービスもお客様本位になります。 それは最終的に、顧客との強い結びつきをもたらし、企業にとって良いROIをもたらすでしょう。
- 売上を伸ばす。 企業は顧客分析を利用して、顧客の購買傾向を迅速に把握し、ニーズに合わせて製品やサービスを変更し、総合的な満足度を確認することができます。 その結果、企業は顧客維持率とコンバージョン率を向上させることができるのです。 これらはすべて、最終的に売上と利益の向上につながるものです。
- キャンペーン費用 企業は、顧客分析を用いて、リードになる可能性が最も高い人々に焦点を当てることができます。 必要なところに必要なだけお金を使えば、投資収益率は上がるかもしれません。
カスタマーアナリティクスのカテゴリー
企業は、顧客分析を利用して、顧客をより深く理解し、提供するサービスをカスタマイズすることができます。 顧客分析の4つのカテゴリーは、組織が市場の問題に直面するのに役立ちます。
-
記述的分析
記述的分析は時間がかかり、最も無視できる価値を生み出すことが多いですが、消費者のパターンを見つけるには優れています。 記述的分析は、過去を理解し、検証すべき傾向を明らかにするのに役立ちます。
-
顧客診断アナリティクス
診断型顧客分析とは、データマイニングやデータディスカバリーのための技術を採用するプロセスである。 社内外の顧客関連データを見ることで、ビジネス上の問題の根源を見極めることができます。
-
顧客予測分析
予測分析は、データ、回帰手法、AI、MLを活用して将来の結果を予測することで、顧客をターゲットにし、維持するものです。 すでに持っているデータを価値あるインサイトに変えることができます。
-
プリスクリプティブ・アナリティクス
プリスクリプティブ・アナリティクスは、最も重要で過小評価されている広範なデータ分析手法である。 特定の対象にレーザーのように焦点を合わせます。 理想的な解決策を決定し、将来の機会を生かす方法、あるいは将来の危険を防ぐ方法を提案するのに役立ちます。 また、選択肢の結果を提示することで、意思決定を支援することもできます。
様々なタイプの顧客分析は、この4つのグループのいずれかに分類することができます。
顧客分析の種類とその方法
カスタマージャーニーマップには、いくつかの段階とタッチポイントがあります。 そして、データなしには、お客様の定量化、識別、分類はできません。 このため、顧客分析の成功するユースケースを知る必要があります。
顧客分析にはさまざまな種類があり、正しく使用すれば、個人を監視する能力を大幅に向上させることができます。 さっそく使ってみよう。
-
カスタマー・エクスペリエンス・アナリティクス
記述式分析の一種であるカスタマー・エクスペリエンス・アナリティクスは、顧客が企業と接する際にどのように感じるかを理解するためのものです。 平均処理時間や顧客満足度などの顧客サービス指標に細心の注意を払うという戦略です。
カスタマー・エクスペリエンス・アナリティクスは、生のデータを理解しやすいわかりやすい概念に凝縮し、必要に応じてカスタマー・エクスペリエンスを改善するのに役立ちます。
方法
- カスタマージャーニー全体を可視化
アルゴリズムを用いて、カスタマージャーニーをマッピングし、問題点の発見や顧客行動の予測を行う。
- お客様の声を反映させる
カスタマー・エクスペリエンス・ソフトウェアを使ってお客様にアンケートを送り、個々の体験談を語ってもらうことができます。
- カスタマーサービスを向上させる
CXアナリティクスは、ビジネスの目標を妨げている特定の障害を評価するために使用できる、測定可能なデータを提供します。
-
顧客エンゲージメント分析
カスタマー・エンゲージメントは、顧客体験に大きな影響を与えます。 これは、利用可能なすべてのコミュニケーションチャネルにおける、顧客と企業との間のすべてのやりとりを含みます。
カスタマー・エンゲージメント・アナリティクスは、多くのチャネルから得られる構造化および非構造化顧客データを分析し、顧客とのインタラクションを向上させます。 これらの指標は、顧客エンゲージメントのパターンを分析し、カスタマーエクスペリエンス施策の強化やプロモーションの推進に役立てることができます。
方法
- プランの改善・発展
顧客データの分析を始める前に、分析の基本的な目標を概説するミッションを明確にすること。
- 顧客データの分析
提示された情報をしっかりと理解し、顧客との関わり方が適切であるかどうかを確認する。 データとアナリティクスを活用して顧客をエンゲージする場合、万能なアプローチは存在しません。
- 顧客を分割する
共通の特徴に基づき、お客様をカテゴリー別に分類しています。 マーケティング担当者は、顧客の行動や効果、メリット・デメリット、ビジネスの見込みなどをより深く理解することができます。
- セグメンテーション手法の改善
マーケティング担当者は、顧客をセグメント化することで顧客エンゲージメントをより深く理解し、最適化戦略の立案を支援することができます。
- 効率的で一貫性のある会話をする
従業員に透明性を持たせ、サイロ化した部門を避けている企業は、ビジネスリーダーとアナリティクスリーダーの間のコミュニケーションチャンネルを確立、または確立している可能性が高い。 会話は、その効果を最大限に発揮させたいのであれば、建設的に、そして常にリードしていく必要があります。
-
カスタマーリテンションアナリティクス
新しい顧客を獲得することと、すでに持っている顧客を維持することは同じように重要です。 顧客を維持することは、新規顧客を獲得するよりもコストがかからないため、企業は何が顧客を維持し、離反させるのかを理解する必要があります。
顧客維持分析では、データから、なぜ、どのように顧客があなたのビジネスに留まり、あるいは去っていくのかを把握することができます。 これらのデータセットは、何がお客様を引きつけ、何がお客様を去らせたのかを解明するのに非常に役立ちます。
方法
- 質の高いリードにのみ注目する
理想とする顧客と似たような顧客は、離脱する傾向が低い。 現在の顧客のデータと潜在顧客の予測ができたので、辞める可能性の低い顧客に焦点を当てることができるようになりました。
- グループ化することで、適切な顧客をターゲットにする
データ分析を用いて顧客を分類することで、各分類がブランドや製品とどのように関わっているかを判断することができます。
-
カスタマーライフタイム分析
ベストカスタマーが誰であるかを理解することは非常に重要です。 そのようなデータが得られたら、次はそのお客様をいかに維持するかということです。 また、お客様が生涯に渡って滞在する間にもたらされるであろう潜在的な利益も意識する必要があります。
顧客生涯価値（CLTV）は、一人の顧客が自社との付き合いの中で、どれだけの金額を期待できるかを判断するのに役立つ。 顧客ごとのCLVがわかれば、それに応じてマーケティングやセールスを最適化することができます。
CLTVが時間とともに低下する場合は、おそらくリピーターを維持することに問題があると思われます。 また、CLTVが顧客獲得コストを下回っている場合は、顧客維持に過剰なコストを費やしていることを示しています。
方法
- お客様へのご褒美
お客様は、評価と報酬を喜ぶものです。 様々な形で報酬を得ることができます。 カードやアプリの購入でポイントが付与されるリワードプログラムを作成する。
- カスタマーエクスペリエンスの向上
消費者と御社とのやりとりは、すべて審査されます。 各顧客接点は定期的に更新され、企業の信念を表し、顧客体験を向上させる必要があります。
- 実用的なサービスを提供する
ユーザーの役に立てれば、リピーターになってもらえる。 つまり、顧客が継続的に購入したり、サービスを利用したりしやすいように、定期的に顧客体験を分析し、強化する必要があるのです。
-
ボイスオブカスタマーアナリティクス
Voice of the Customer Analytics（VOCA）は、商品やサービスに対する顧客の態度やブランドへの期待を明らかにします。 その過程でお客様の期待が生まれ、それを満たすために製品が開発されます。
レビューやソーシャルメディアなどの非構造化データのより詳細な分析には、VoCAはデータサイエンスとアナリティクスの技術を使用しています。
方法
- 顧客インタビューの実施
VOCデータは、お客様からのヒアリングにより収集しています。 徹底的な調査は、お客様に直接インタビューすることで可能です。 時間のかかるインタビューは、最も適切な情報を与えてくれることが多い。
- 既存顧客からの過去の問い合わせを確認する
Voice of Customerの分析データは、営業電話、製品デモ、サポート会話など、あなたのチームが顧客と接するあらゆる電話応対から収集することができます。
- アンケートの作成
Voice of the Customerの意見を積極的に求めている場合でも、将来のためのデータを収集している場合でも、お客様がいつでも意見を述べることができるように、オンラインアンケートを用意することは良いアイデアです。
結論
顧客やその趣味・嗜好を徹底的に知るために、アナリティクスは重要な役割を担っています。 そして、そのデータを効果的に活用することができれば、企業が相応しく、あるいは期待するような発展や成功を、いつでもシンプルに実現することができるのです。
企業では、数多くのタッチポイントやコミュニケーションチャネルから得られる顧客のフィードバックデータを分析する必要があります。 そして、それらを組み合わせることで、ジャーニーの包括的なビューを作成し、より良い全体的なエクスペリエンスを提供することができます。
QuestionProは、市場で最も洗練されたカスタマーエクスペリエンステクノロジーを提供しています。 お客様とつながり、お客様の正直な気持ちをより深く理解することができるのです。 顧客サービス業務の改善に役立つ重要な関係性やパターンを発見し、成果を上げることができます。
