カスタマーインサイト。市場調査におけるインサイトとは

お客さまがあってこそのビジネスですから、お客さまの声に耳を傾けることは確かに意味があります。競合他社に打ち勝つためには、消費者インサイトが不可欠です。だからこそ、顧客を理解していない組織ほど、生き残るのが難しくなる。消費者にできるだけ近いところにいることが重要なのです。

カスタマーインサイトとは？

カスタマーインサイトとは、企業の顧客から収集したデータのことです。ツールとして使われていて、アップル、ウォルマート、コダックなど、世界中の企業で広く採用されているんだ。事業内容は、消費者インサイトが充実してこそのものです。

ビジネスの目標は、ビジネスが達成したいことと、顧客や市場が現在および将来的に何を望んでいるかの2つの方法で定義することができます。QuestionPro CXのようなツールを使用し、NPS+、クローズドループ、アウターループ機能などの独自の未来的な基礎を使用すると、顧客のフィードバックデータをシームレスに研究することが可能です。

顧客満足度（CSAT）とネットプロモータースコアは、人々を製品に向かわせる感情への扉を確かに開きました。人工知能は、オープンエンドのデータによって、あらゆるレベルに対応できる明確さを与えます。これは、取引上のエクスペリエンスに関する洞察を得るだけでなく、製品、サービス、エクスペリエンスのロードマップの観点から、リーダーが事前に計画を立てる機会を提供するものです。

市場調査の役割

市場調査とは、ビジネス上の個別の疑問に答えるためにデータを収集・分析することを指す言葉であり、消費者調査とは、効果的なビジネス上の意思決定のために、消費者の行動を調査し、より広いビジネス上の洞察を導き出すことを指す言葉である。

例えば、QuestionPro コミュニティやパネル管理サービスは、生データの品質を保証し、Maxdiff や Conjoint 分析などの動的分析ツールは、顧客の期待を理解し、前進するための道筋を明らかにします。

カスタマーエクスペリエンスツール（体験管理ソフト） QuestionPro CXは、解約、センチメント分析、根本原因分析、そして確かにNPSスコアといった主要な要素を一度にハイライトするNPS+分析を導き出す能力を備えています。

顧客からインサイトを得る方法

技術的にはリバースエンジニアリングの手法で、消費者感情や市場の需要を分析することで、中小企業や大企業がビジネスを維持することができます。市場調査は後者に対応するものですが、消費者心理は、科学的手法とグローバルな指標を用いて、あらゆる取引上のタッチポイントでフィードバックを収集することによって測定されます。

これらの測定基準により、大量のデータを簡単な分析技術で解釈し、特定のサービスや製品に対する感情や反応をグラフ化することができます。

インサイトは、詳細なカスタマージャーニーを作成し、電子メール、コールセンター、テレビ、ラジオ、アンケート、ポストコール、Web、ソーシャルプロファイル、POSトランザクションデータ、モバイルアプリ後のフィードバック、SMS、デジタルなどのさまざまなチャネルを使ってフィードバックを収集することで収集できます。

これにより、マネージャーやオペレーションチーム、エグゼクティブは、次のステップを明確にすることができ、ビジネスリーダーは、短期および長期の目標達成を確実にする長期的な実行可能な計画から、あらゆる事例での成長をターゲットとしたビジネスチャンスの再発につながるようなステップを踏むことができるのです。

お客様の行動を分析し、お客様が再び来店されるようなブランドロイヤルティを総合的に判断するプロセスです。