昨今、企業や団体は多くの顧客を抱えています。 このようなお客様を意識することは、どんなビジネスにも欠かせません。 カスタマー・エクスペリエンス・アナリティクスは、顧客データを分析することで、企業が効果的な計画を策定するのに役立ちます。
カスタマー・エクスペリエンスは、実はあらゆる組織のビジネスにとって非常に重要な側面です。 企業はCXアナリティクスをマーケティングや広告、ブランディング、より良いカスタマーサービスに活用することができます。
以下では、顧客体験分析とは何か、ビジネスにおけるその重要性について説明します。 また、満足度を高めるための活用法もご案内します。
カスタマーエクスペリエンスアナリティクスとは？
カスタマー・エクスペリエンス・アナリティクスは、CXアナリティクスとも呼ばれる。 複数のインタラクションから顧客データの収集と分析を行うことである。 ソーシャルメディアへの参加、ウェブサイトに掲載された顧客レビューなど、さまざまなものがあります。 カスタマー・エクスペリエンスとは、良いことも悪いことも含めて、企業とお客様との間のすべてのやりとりを指します。 CXアナリティクスは、ターゲットとするすべての顧客から、現在の購入と将来の購入の可能性を高めるのに役立ちます
CXアナリティクスは、顧客満足度やロイヤルティに関わる事柄に対して、適切なアクションを起こすことを可能にします。 アクセスしやすく、プレゼンテーション可能な強固な包括的データは、優れた顧客体験を提供するための鍵の一つです。 CX分析の重要性と、満足度を向上させるための適切なガイドを見てみましょう。
カスタマー・エクスペリエンス・アナリティクスの重要性
カスタマー・アナリティクスは、さまざまな形で役に立ちます。 明確な戦略は、顧客の獲得、維持、そして積極的な関与を得るために有効です。 ここでは、CXアナリティクスの活用とその重要性について説明します。
より良い顧客インサイトを得るために
カスタマー・エクスペリエンス・アナリティクスは、顧客データを分析することで、より優れた顧客インサイトを得るのに役立ちます。 CXアナリティクスの大きなメリットの1つです。 明確で確かな顧客データと、顧客が実際にあなたのビジネスについてどのように考えているかについての洞察を得ることができます。
新規顧客の獲得
効果的なマーケティングと販売戦略は、新規顧客の獲得に役立ちます。 CXアナリティクスは、効果的なマーケティング戦略や販売戦略を立てるのに役立ちます。 顧客に関する適切なデータとインサイトに基づき、カスタマイズされた効果的なマーケティングキャンペーンを非常に簡単に作成することができます。
顧客維持とロイヤルティを高めるために
あらゆるビジネスにおいて、顧客の囲い込みは非常に重要です。 カスタマー・エクスペリエンス・アナリティクスは、カスタマージャーニーを計画するのに役立ちます。 時系列で傾向を把握し、お客様の行動を理解するのに役立ちます。 自分の行動の結果が、問題や可能性に対してどのような影響を及ぼすかを理解するのに役立ちます。 お客様のブランドやサービスに対するペインポイントを見つけ出し、それに対してアクションを起こすことで、カスタマーエクスペリエンスを改善することができます。 そうすることで、お客様の定着率や満足度を高めることができます。
顧客満足度向上のためのカスタマーエクスペリエンスアナリティクスの活用
その結果は、CXアナリティクスの主要な要素です。 CXアナリティクスの成果は、顧客体験の全体的な改善とビジネスの未来に役立ちます。 ここでは、あらゆるビジネスを改善するために、CXアナリティクスを最も効果的かつ効率的に利用する方法をご紹介します。
潜在的な金銭的利益に基づく困難の特定
すべての問題に即座に対応しようとしないでください。 とても大切なことです。 タッチポイントが複数ある場合は、収益に直結するソリューションを持つ最も簡単なものを選択します。 あなたの会社の利益に実際に影響を与える解決策を適用してください。 例えば、カスタマーサービスプロセスを自動化することで、より効率的に行うことができます。 これにより、カスタマーエクスペリエンスにさらなる信頼性を与え、より困難な問題に対処することができます。
カスタマイズされた体験を作る
顧客の関心を追跡することと、顧客セグメントを特定することは、同じではありません。 デモグラフィック・データとそのペルソナを使用して、顧客体験をカスタマイズする必要があります。 広告、ウェブページ、資料などを、狙うべき層に関連したものにする。
顧客要求が予測されること
優れたカスタマー・エクスペリエンス・オペレーションは、プロアクティブ（積極的）かつリアクティブ（消極的）である。 ブランドとの関わり以外でも、お客様の声に耳を傾けることは、その積極性の一端を担っています。 ソーシャルリスニングサービスを利用することで、SNS上での会話の最適な方法を判断することができます。 CX Insightsが提供するカスタマーエクスペリエンスと同じ情報を、ソーシャルリスニングで得ることができます。 これらのデータは、お客様が何を求めているかを予測し、それをうまく提供するために必要なものです。
フォローアップの適切なペースの維持
あなたのブランドやサービスに対して、顧客がまだ良い経験をしているかどうかを確認する。 長く付き合っているのであれば、ぜひそうしてください。 ユーザー・ジャーニーのこの段階でアンケートを実施し、意見を聞くのも悪くありません。 あまりに頻繁なチェックアップでお客様に迷惑をかけていないか、チェックしてみてください。 このような実験を通して、「ウザい」と思われることなく、適切な情報を提供できる理想的なペースを見つけることができます。
他者との差別化を図る
真のカスタマーエクスペリエンスの専門家は、自社ブランドだけを把握しているわけではありません。 また、競合他社にも目を配る必要があります。 うまく機能するカスタマー・エクスペリエンス戦略を策定したいのであれば、他のブランドが何を実践しているのかを追跡する必要があります。 競合他社が、あなたが思いもよらないようなことをしていて、それが顧客に評価されていることがあります。 ビジネス改善のきっかけになる可能性があります。 もしかしたら、間違ったことをしているのかもしれませんが、そうしない方がいいです。 必ず正しく行ってください。 競合他社より一歩先を行くことは、自社の顧客体験を優れたものにするための素晴らしいアプローチです。
お客様の離職率の低減
あとは、お客様が離れていく原因を突き止めるだけです。 最もシンプルな方法は、お客さまとお話することです。 そうすることで、相手のことを実際に気にかけていることを表現し、何が起こったのかを知ることができるのです。 定期的にお客様と関わりを持つ。
質の高いコンテンツやサポートアイテムを十分に提供することで、リテンションを最大化し、離職率を下げることができます。 必要に応じて、ワークショップ、ビデオレッスン、製品のデモンストレーションを提供する。 離脱のリスクがあると判断された顧客には、割引などのインセンティブを提供する。 これは、お客様の離反率を下げるための最も成功した戦略です。
結論
カスタマー・エクスペリエンス・アナリティクスは、顧客体験を向上させるのに役立ちます。 お客様に喜んでいただき、購入していただくためには、お客様との関係を積極的に維持する必要があります。 カスタマーレビューを受け取ったとき、CXアナリティクスは、どのようなステップが必要かを特定し、結果を確認するのに役立つのです。
現在のブランドとお客様とのつながりは、テクノロジーによって変化しています。 QuestionPro CXは、顧客の行動とエンゲージメントに関する情報をリアルタイムに提供します。 このCXマネジメントプラットフォームは、カスタマーエクスペリエンスを360度見渡すことができます。
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