カスタマー・エクスペリエンス・マッピング：より強固な顧客関係構築のための活用法

カスタマーエクスペリエンスマッピングは、顧客エンゲージメントをサポートします。今日の顧客は、革新的な企業（名前はこちら）を通じて、企業がこれまで以上に高いハードルに到達することを期待しています。また、お客様の要望やニーズを先取りする、プロアクティブな対応が求められます。新しいオムニチャネルの顧客と効果的に（そして有益に）関わるためには、あらゆるチャネルで顧客から提供される行動やインサイトを「見て」行動する必要があるのです。

マーケターとして、私たちは皆、シームレスな顧客体験を提供することを計画していますが、これに対して実行するのは見た目以上に難しいものです。では、オンラインとオフラインを行き来する気まぐれな消費者、そして実は「買い物」の仕方が違うということを考えない消費者に、どのように対処すればよいのでしょうか。通じて、素晴らしい顧客体験を創造することで

カスタマー・エクスペリエンス・マッピングは、顧客の理性と感情の両面を「見る」ためのものです。
チャネルを超えた顧客エンゲージメントを伝達、管理、追跡するためのCRM/テクノロジーインフラ。
組織的な連携と従業員エンゲージメントにより、従業員がブランドに命を吹き込む力をつける。
ブランド体験全体をサポートする継続的なイノベーション。
ROIを証明し、成功を共有するための指標とダッシュボード。

今日は、最初のステップである「カスタマー・エクスペリエンス・マッピング」に焦点を当てます。このステップでは、お客様が何を考え、何を感じ、何をしているのかを理解することに重点を置き、お客様がブランドプロミスを提供する際に、対話し、共有することを考えます。

カスタマーエクスペリエンスマッピング：何から始めればいいのか？

カスタマー・エクスペリエンス・マッピングは 、4つのステップで構成されています：

リサーチ、口コミ、ソーシャルメディアなどを通じて商品・サービスを知る「プレショップ」の段階から、購入までの経路やジャーニーを見ることから、エクスペリエンスは始まります。

お客様の60～70％は、あなたのサイトや店舗に来る前に、すでに欲しいものを知っていることをご存知ですか？

そのためには、顧客セグメントの心理・人物像を作り、理解することが必要です。セグメントごとに行動や感情、目的が異なるため、まずは各グループのマッピングを行います。

第2段階は、お客様が商品、商品の特徴、価格などを積極的に比較検討し、決定する「ショップ＆コンパレート」の段階です。

第3段階は、お客様が製品やサービスを購入する「購入」です。最終ステップでは、お客様が製品やサービスを体験し、その製品に関する何らかの質問やサービスについてのヘルプを必要とします。良い経験も悪い経験も、ソーシャルメディアを通じて広く共有されるようになりました。

実際のエクスペリエンスマッピングの作業は、誰が実際にお客様に触れているのか、タッチの「棚卸し」をすることから始まります。かなりのサプライズになります！

一般的には、顧客アンケートや、オンラインや店舗で顧客とブランドとのやり取りを記録した観察データの収集も含まれます。さらに、顧客と接する従業員とのやり取りや意見を把握し、彼らの視点を引き出すことも重要です。これに加えて、会社の業務、プロセス、ポリシーの分析により、環境を360度見渡すことができるのです。

これが完成すると、顧客のライフサイクルにおける感情的要素と合理的要素を視覚的に提示した詳細なマップが完成します。何が喜ばれているのか、何が苦痛になっているのか、また、「真実」の重要な意思決定の瞬間が浮き彫りになるはずです。

カスタマーエクスペリエンスマッピングの例：

カスタマーエクスペリエンスマッピングのこれらの例では、企業がペインポイントを特定し、インタラクションを最適化し、最終的に顧客満足度を高めるのに役立つことが容易に理解できます。

カスタマーエクスペリエンスの「ストーリーライン」詳細

これは、裏付けとなる事実や画像とともに、組織が、何を変える必要があり、それが顧客体験にどのように影響するかを詳細なレベルで「見る」ために使用されます。改善されたプロセスへ移行するためのベンチマークとなる。

多くの組織では、マップを短いビデオに変換して、現在の顧客体験と、ギャップが埋まり改善された後の体験を継続的に視覚化することができます。

新しいエクスペリエンスは、単にカスタマーエクスペリエンスの壊れたリンクを修正することではありません。お客様の感情、行動、動機を十分に理解し、より短く、より収益性の高い購入までの経路と継続的なエンゲージメントを生み出す新しいエクスペリエンスをデザインすることなのです。

次のステップ – マッピングプロセスは、どのように改善を推進するのか？

このマップは、行動の優先順位をつけ、イニシアチブを推進するための補助となります：

顧客と接するあらゆる場所で、組織全体のカスタマーエクスペリエンスを向上させます。
より良い体験を提供するために、すべてのメディアと部署で組織の足並みをそろえる。これが最も重要な目的です！
フォーカス購入時や再購入時だけでなく、すべての場面で素晴らしい顧客体験を実現することが目標です。
顧客の立場に立って考える顧客体験は、顧客のセグメントやペルソナ、個人の嗜好（興味、メディアミックス、接触頻度、ケイデンス、タイミングなど）に応じて推進する必要があります。
テストして学ぶ：時間と共に変化する継続的な学習プロセスをサポートします。それには、アナリティクスとメトリクスのあるテストアンドラーンズの文化が必要です。

一貫したパーソナライズされた対話を通じて、企業が顧客を理解し、評価していることを示すと、企業は財務的に良い結果を出すことができます。