カスタマーエクスペリエンス（CX）の重要性

お客様の期待を超えることで、お客様を長期的に囲い込むことは、あらゆる企業の目標の上位に位置するものです。それこそが、ビジネスの収益を上げる最も確実な方法なのです。

すでにご存知のように、口コミとオンラインレビューの両方を通じてあなたのビジネスを宣伝する場合、満足した顧客は実際に最前線にいます。

そのため、カスタマー・エクスペリエンスの向上、特に情報感度が高く、迅速で便利で「かっこいい」ショッピング体験を望む現代の顧客に対して、大きな投資を行う必要があります。

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カスタマーエクスペリエンスとは？

カスタマーエクスペリエンスとは、オンラインやオフラインの店舗で製品やサービスを利用した際に、顧客がどれだけ満足したかを示す指標です。市場調査によると、一流のカスタマーエクスペリエンスを持つ企業は、カスタマーエクスペリエンス戦略が不十分な企業と比較して、毎年安定して成長する確率が17%高いことが分かっています。

また、オンライン顧客体験が完璧な企業は、5年以内にオンラインレピュテーションが68％改善する可能性があるという調査結果もあります。

また、統計によると、以前は品質や価格が顧客の意思決定を左右していたのに対し、顧客は企業の顧客体験を第一に考えて購入を決定していることがわかります。

ブランドの成功のために、なぜカスタマーエクスペリエンスが重要なのでしょうか？

顧客は、カスタマージャーニーを通じてブランドと接する際、いくつかのタッチポイントを通過します。購入前、購入中、購入後と本当にたくさんありますが、どれも同じくらい重要です。どのようなタッチポイントでも、たった一度の悪い体験が、素晴らしいカスタマーエクスペリエンス（CX）を提供するための努力を頓挫させてしまうことがあります。ブランドは、模範的なものを提供することを心がけていますがカスタマーエクスペリエンスには、いくつかのタッチポイントやマスト・ドゥがあります。このブログでは、なぜCXが組織にとって最優先事項でなければならないのかについて見ていきます。ブランドの重要な目標であるため、すべての機能および従業員がそれに応じて目標を調整できるようにする必要があります。この記事では、あらゆるビジネスにおいてカスタマーエクスペリエンスが重要である7つの主要な理由について見ていきます。

1.収益の拡大

すでに述べたように、満足した顧客は、あなたの製品やサービスをもっと求めて何度も足を運んでくれるでしょう。調査によると、ロイヤルカスタマーは3年間で300％の収益増加に貢献するそうです。顧客満足度が低いと、1年間で売上が14％も減少する可能性があるのとは対照的です。

特に、カスタマーエクスペリエンスを向上させることは簡単なことであることを念頭に置くと、これらの数字は、真剣なビジネスパーソンにとって無視できないものです。お客様からのフィードバックを受け、それをサービスの改善に生かすというシンプルな行為だけで、お客様に満足していただけるのです。それよりも、お客様の問題を解決するために、一歩踏み込んだ真摯な努力を示すことです。

優れた顧客体験を提供することで、高い顧客ロイヤルティと顧客維持率を確保することができます。顧客ロイヤルティが高ければ高いほど、顧客はあなたからより多くの購買をするようになります。それだけでなく、ロイヤルカスタマーは、あなたのブランドに対するポジティブな口コミを広げ、紹介を通じて新しい顧客を提供することにも役立ちます。これらはすべて、組織のビジネス収益に大きな影響を与えます。業績を上げたいと思わない会社があるだろうか。

顧客ロイヤルティという点では、アップルは素晴らしい例と言えるでしょう。彼らは素晴らしい製品を作り、優れたカスタマーサービスを提供しています。彼らは地球上で最も獰猛な忠実な顧客を持っています。

2.競合他社があなたのロイヤルカスタマーを奪おうと躍起になっている。

いくら長い付き合いのロイヤルカスタマーであっても、その人は他でより良い買い物をしようとする誘惑に駆られるものです。残念ながら、競合他社は、ロイヤルカスタマーがビジネス全体のバックボーンを形成していることを知っており、そのバックボーンが不安定になれば、あなたのビジネスは崩れ去ることになります。競合のロイヤルカスタマーを味方につけるには、あなたも競合の息の根を止めなければなりません。では、どのようにして密猟者から顧客を守り、どのようにして競合他社から顧客をうまく密猟するのでしょうか。それは、最高のカスタマーエクスペリエンスを持つことによってのみ可能です。

3.優れたCX＝従業員のエンゲージメント

最近の調査によると、優れたCXを提供する組織は、そうでない組織と比較して、従業員のエンゲージメントが1.5倍高い。熱心なスタッフは、どのような組織にとっても資産となります。彼らは忠実で、優れたチームプレーヤーであり、献身的で、会社の目標に自分を合わせてくれる。研究によると、エンゲージメントの高いスタッフがいる組織は、ライバル企業を147%も上回っているそうです。

CXと従業員体験（EX）は切っても切れない関係にあります。高いエンゲージメントを持つ従業員は、顧客体験にポジティブな影響を与えます。新しい方法を積極的に探し、それを実現することで、卓越したものを提供することができます。
カスタマーエクスペリエンス
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4.文化の一部となる

顧客中心主義の組織は、常に顧客のことを考え、さまざまな方法で顧客を喜ばせることができる。建物顧客本位の文化は簡単なことではありませんし、一朝一夕にできることではありません。まずは組織文化として定着させることから始めてみてはいかがでしょうか。組織で顧客中心の文化を構築するためには、いくつかのことを覚えておく必要があります：

常にお客さまに共感する
自社の文化に合った候補者を採用する
従業員の報酬と顧客中心主義をリンクさせる
お客様との交流を促進する

ハッカーのためのカスタマーエクスペリエンスガイド。 CXの複雑さは、それぞれのビジネスやプロジェクトが持つニーズによって異なります。この無料eBookが、洞察に満ちたデータを収集し、顧客をブランドの支持者に変えるために、カスタマー・エクスペリエンス・プログラムを成功させる方法をよりよく理解するのに役立つことを願っています。

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5.ブランドアドボカシーやコミュニティマーケティングの発端となる

ブランドアドボカシーとは、満足した顧客がさまざまなソーシャルメディアプラットフォームで、企業やその顧客サービス、サービスや製品の品質を賞賛するケースを指します。また、仲間や家族に対して、口コミでブランドのキャンペーンを行う人もいます。これは、国内外を問わず、あらゆるビジネスにとって非常に有効なキャンペーン戦略です。この逆は、不満を持った顧客が企業や製品に関するネガティブな評価を広め、多くの見込み客が他で買い物をするようになることである。

上記の2つのシナリオのいずれにおいても、共通するのは「顧客体験」です。そして、世界中でインターネットの利用が進む中、社会的地位や年齢に関係なく、ネット上の良い評価の重要性を軽視することはできません。ソーシャルメディアコンテンツのシェアやツイートの増加、ウェブサイトへのオンライントラフィックの増加につながります。こうして、ウェブサイトはGoogleをはじめとする検索エンジンで良い順位を得ることができるのです。グッド
SEO対策
は、オンラインで顧客を獲得するための最も効果的な戦略の1つです。

6.あなたのビジネスに人間の顔をつける

カーテンの向こうでビジネスを展開し、最終製品を顧客に配布するときだけ出てくるという時代は終わりました。今日、顧客はあなたのビジネスと個人的なレベルで、それぞれのステップで対話することを望んでいます。お客さまと舞台裏を共有し、スタッフのプライベートを垣間見ることができれば、そのお客さまとの間に独自の信頼関係が生まれます。ビジネスを人間らしくすることが、今後の成長のカギを握ります。

7.より良い会社にする

優れたCXを中心に戦略や取り組みを構築しているブランドは、業績が良く、常にイノベーションを起こす企業です。そのようなブランドは、アイデア、マーケティングキャンペーン、イニシアチブを生み出す素晴らしいインキュベーターであり、より良い企業である。顧客のペインポイントに注目し、それを積極的に解決しようとし、最も簡単で効果的なソリューションでそれを実現するのです。これらは、必ずしも多額の資金を必要とする大きな解決策である必要はありません。

卓越したサポートで知られるクラウドインフラ企業、ラックスペースはその好例です。ある社員が、お客さまとの間でトラブルシューティングをしている最中でした。通話はずっと続いていたので、相当な時間続いたことだろう。サポート担当者は、通話中に社員の一人が「お腹が空いた」と言うのを聞いてしまったのです。サポート担当者は、彼らを保留にし、ピザを注文し、彼らを喜ばせました。それが、優れたカスタマーエクスペリエンスとサポートを提供するという統一された目標を持つことの力です。