顧客ロイヤリティを高めることに注力すべきか、それとも組織とのインタラクションにかける顧客の努力を減らすことに注力すべきか、悩んでいる人は多いのではないでしょうか。 NPSもCESも、顧客満足度（CSATスコア）を測定することで、組織が顧客ニーズを予測するのに役立つ。
カスタマーエフォートスコア（CES）とネットプロモータースコア（NPS）についての誤解を解くために、ここに免責事項を記載します。
両者は排他的ではありません
. この2つのスコアリングモデルは、カスタマーエクスペリエンスという1つの存在に対して異なるアプローチをしているため、互いに補完し合う関係にあります。 つまり、自分の研究目的が何なのかで、どれが正しい選択なのかを判断することになるのです。
カスタマーエフォートスコア（CES）とは何ですか？
コーポレート・エグゼクティブ・ボード（CEB）は、多くの調査の結果、顧客ロイヤルティにつながる要因として、以下のことを発見しました。
顧客ロイヤルティ
と製品サービスは、時間内に効率的に問題を解決しています。 そのためには、お客様が問題を解決するための労力を軽減することが必要です。 CESはお客様の努力を評価し、その結果に基づいて、現在お客様が抱えている障害をクリアにする必要があります。 カスタマーエフォートスコア調査を実施し、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができる領域を特定する。
NPS（Net Promoter Score）とは何ですか？
NPS は、提供者（通常は組織や雇用主）と顧客との間で、顧客ロイヤルティやブランドシェアラビリティを測定するための指標である。 顧客は、提供されたスコアに基づいて、推進派、受動派、消極派に分類される。
詳細はこちらカスタマージャーニー
カスタマーエフォートスコアとネットプロモータースコアの比較（CES vs. NPS）。
カスタマーエフォートスコアとネットプロモータースコア（CES vs. NPS）の戦いにおいて、単一のスコアリングパラメータで組織の成否やプロセスのいずれかを決定することはできない。 今回はCustomer Effort ScoreとNPSの比較ということで、CESの利点とNPSの限界を挙げてみます。
| カスタマーエフォートスコア（CES） | ネットプロモータースコア（NPS） | |
| アンケートの質問 | 全体として、今日の課題解決はどの程度容易だったのでしょうか？ | 当社でのすべての経験を考慮した上で、友人や同僚に当社を薦める可能性はどのくらいありますか？ |
| スケール | 非常に易しい／易しい／どちらでもない／難しい／非常に難しい | 0-10 |
| このスコアの目的 | カスタマーサービスに依存する組織は、お客様のトラブルを短時間で解決するために十分な支援を提供することで、お客様がある問題にかける労力を軽減または排除しようと努めています。 | 顧客は、その企業との不快なやりとりを友人や同僚に話す可能性が高いのです。 NPSの質問により、組織に関するポジティブまたはネガティブなレビューを友人や家族に共有する可能性がどの程度あるかを把握する。 |
| アプリケーション | 一般的に、顧客サービスの強化点を評価するために実施されている。 | すべてのコミュニケーション媒体において、カスタマージャーニーの各ポイントでの顧客体験を評価するために実施。 |
CES（カスタマーエフォートスコア）のメリット。
- CESは、お客様が組織との対話をどの程度楽しんでいるかについての貴重な洞察を得ることができます。 もし、彼らが問題解決に手間がかかりすぎると言うのであれば、それはカスタマーエクスペリエンスに取り組み始める合図です。
- カスタマーエフォートスコアでは、批判的な意見を持つ顧客と接触することで、顧客の障害を取り除くことに集中する機会を提供します。 フィードバック.
- CESは、顧客満足度の向上に取り組むことに重点を置いています。
顧客満足度の向上
CESは、お客様の組織やプロセスとの対話がいかに容易であるか、あるいは困難であるかを問うことによって、お客様の満足度を高めることに焦点を当てています。 - 短期的にも長期的にも、組織の顧客体験とサービスプログラムに付加価値を与えます。
カスタマーエフォートスコア（CES）のデメリット。
- このスコアリングモデルは、特にサービスに限定したものであり、お客様のビジネス全体に関わるものではありません。
- お客様がサービスを利用することに困難を感じるかどうかという結果だけで、なぜ困難に直面しているのか、そもそも何が困難なのかについては、答えが出ないままです。
- お客様のコスト、競合他社、製品の品質などの影響は考慮されません。
NPS（Net Promoter Score）のメリット。
- NPSは、リピーターの可能性を測定するのに役立ちます。
- ブランドや組織の変化や改善の方向性を把握することができます。
- NPS調査の実施は、実施に時間がかからず、費用対効果も高い。
NPS（Net Promoter Score）のデメリット。
- NPSの質問に対する顧客の反応の背後にある理由を理解する能力が欠けている。
- NPS調査は、顧客にブランド推奨の可能性を問うものですが、顧客が組織に忠実であると結論づけることはできません。 そこで、顧客ロイヤリティを分析するためにCESが登場します。
カスタマーエフォートスコアとネットプロモータースコアでは、どちらが勝つかという明確な答えはありません。
ネットプロモータースコア
の討論を行います。 ひとつだけ確かなことは、この2つの指標には相関があるということです。 NPSは、組織とその顧客との関係を構築するために使用されます。 これに対して、CESは、顧客体験の指標として登録するために使われる 顧客満足 と体験から、ロイヤリティの傾向を予測することができます。 しかし、それらを単独で使うべきという教科書的な決まりはありません。 一般的には、これらを巧みに組み合わせて、顧客に付加価値を提供する。
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