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顧客コミュニティ：定義
顧客コミュニティとは、顧客、専門家、パートナー、その他の人々が、製品やマーケットプレイスについて議論したり、レビューを投稿したり、新製品のアイデアを出し合ったり、企業の製品・サービス・ブランドについて互いに関与し合ったりするための場所やプラットフォームと定義される。
オンライン・カスタマー・コミュニティは、同様の活動のためのオンライン・プラットフォームである。 ソーシャルメディア・プラットフォームのブーム、スマートフォンの進化、インターネットが安価で簡単に利用できるようになったことなどが主な理由だ。 これらのテクノロジーはコミュニケーションを容易にし、交流をスムーズで簡単なものにしている。
これからは顧客の時代だ。 これは、企業やブランドと強力なダイナミクスを持つようになった顧客コミュニティを促進する重要な要因となっている。 消費者は、商品の価格決定や交渉において、より大きな発言権を持つ。
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オンライン・コミュニティ・ポータルとは？
この属性はまた、オンラインでの情報の流れ方に革命をもたらし、民主化を促進した。 オンラインやオフラインで情報を提供するのは少数の専門家だけでなく、消費者レポートや消費者コミュニティも今や信頼できる情報源となっている。 カスタマー・コミュニティは、そのもう一つの発展形である。
顧客の声
が非常に重要になってきている。
顧客はコミュニティに変わった
コミュニティ
というのも、従来のコミュニケーション・チャンネルとは対照的に、企業とエンゲージするためのリアルタイムの情報を提供しているからだ。 顧客は時々、自分の情報がコメントに添付されることなく、劣悪な顧客サービスについて議論したり書き込んだりするために匿名性をアピールする。
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フォーカスグループ：定義、質問、種類、例と利点
顧客コミュニティ構築の方法
カスタマーコミュニティコミュニケーションは、以下のプラットフォーム（オンライン/オフライン）を使用して実施することができます：
1.ブログ：企業ブログは、顧客が自分の意見を投稿したり、他の顧客が企業やブランドに関連する製品やサービスについて意見を投稿したりするための重要なプラットフォームとして機能する。
2.調査
アンケート調査
は、常にフィードバックを収集するための最も強力なツールである
フィードバック
顧客から アンケートを作成し、実施する、
ポルス
そして
アンケート
を利用して意見を収集したり、専用のダッシュボードを作成して顧客から寄せられた回答の全体的な分析を表示できるプラットフォームとしても利用できます。
3.電子メール 選ばれた顧客グループにメールを送り、意見を求める。 ハイエンドで忠実な顧客は、たいてい最も正直な返答をするものだ。 これらの反応を参考にして、製品やサービスに必要な変更を加えてください。
4.ディスカッション・グループ：ディスカッション・グループまたは
フォーカス・グループ
は、顧客が何を感じているかを理解する最も率直な方法のひとつである。 顧客は、カテゴリーやトピックごとに整理されたフォーラムで、他の顧客だけでなく、会社の従業員や会社の代表者に直接質問したり、問題について議論したりすることができます。
5.ソーシャルメディア・プラットフォーム： ここ10年ほどの間に、ソーシャルメディア・プラットフォームは、顧客の声や意見を反映させる極めて効果的なプラットフォームとなった。 このプラットフォームは、顧客が懸念を表明すること全体を民主化した。 オンライン・コミュニティでは、メンバーは更新情報の投稿、ファイル、リンク、写真のアップロードと共有、コメントなど、同じようなことができる。
詳細はこちらコミュニティ調査ソフトウェア
顧客コミュニティを構築する前にすべき10の重要な質問
- あなたが顧客コミュニティを構築する根本的な理由は何ですか？
なぜ顧客コミュニティを作るのか、その理由を理解することが重要です。その理由の中には、製品やサービスの質を向上させるため、ブランドをより目立たせるため、顧客ロイヤルティを高めるため、などが考えられます。
- コミュニティには何人の会員が必要だと思いますか？
クローズドなコミュニティにするのか、それともパブリックなコミュニティにするのか、ユーザーは自分自身を追加するだけでよいのか、それとも既存のコミュニティメンバーからの招待が必要なのかを決定します。 一度に予想されるアクティブなスレッドの数、その他の要件。
- あなたの顧客コミュニティにおけるユーザーの役職は何ですか（会社と役割の両方）？
顧客コミュニティのユーザーが十分な製品や企業知識を持っている場合、GDPRコンプライアンスを取得するのか、特定の国のメンバーを排除するのか、など。
- ある年にどれだけの情報を共有するのか？
共有される情報は、多くのトピック、投稿、リード、取引などである。 ですから、コミュニティを始める前に、これらの質問に対する答えを持っていることを確認してください。
- コミュニティーのモデレーターを希望しますか？
コミュニティを構築する際に想定される法的な利用規約は何ですか？コミュニティ・メンバー間の議論を促進するモデレーターは必要ですか？ 他人の感情を傷つけるような話題に関連する議論もあるのだろうか？ 最初に結果を考えるよう注意する必要がある。
- どのような分析を目指していますか？
リアルタイム・アラート、ソーシャルメディア・モニタリング、デイリー・レポート、エグゼクティブ・ダッシュボードなどが、このような顧客コミュニティから収集できる分析とデータの形態である。 自分のニーズをあらかじめ把握しておく。
- 利用パターンはどうなるのか？
ユーザーはシングルサインオンを使うのか、直接ログインするのか、モバイルデバイスからログインするのか、ログインの頻度はどれくらいか、サイトに滞在する時間はどれくらいか。 これらの質問は重要である。
- 顧客は何を求めてこの地域を訪れるのか？
顧客は顧客コミュニティにログインすることで何を達成しようとしているのか、誰とコミュニケーションを取ろうとしているのか、どのような情報がプラットフォーム上で共有されるのか等々。
- 顧客の曖昧さが必要か？
ある種のトピックでは、顧客を曖昧にしたり、顧客の身元を隠したりする必要がある。 そのような場合は、これらの基準を事前に説明し、免責事項を参加者と共有すべきである。
- コミュニティが目指すコンテンツの地平線とは？
コンテンツのアーカイブ戦略はどうするのか、データは数カ月後には隠されてしまうのか、自動化するのか手動で行うのか、人間が行うのか人工知能のインターフェースが必要なのか。
詳細はこちらオンライン・コミュニティ調査を実施すべき4つの理由
なぜカスタマー・コミュニティを検討する必要があるのか？
魅力的な存在理由と、現代的だが使いやすいテクノロジーの両方がなければ、顧客コミュニティは繁栄しない。 デジタルカメラ業界における巨大な市場プレーヤーのひとつが、この2つの理由で成功を収めることができなかった。 さらに踏み込んで、なぜ顧客コミュニティが必要なのかを理解しよう：
- 顧客に力を与える 顧客がバックエンドシステム、アプリ、その他の記録から直接情報にアクセスできる場所を提供しましょう。 これらのプラットフォームを通じて、顧客は議論し、コメントを追加することができ、企業やブランドとして、より市場に受け入れられるように製品やサービスに必要な変更を加えるために、それらのフィードバックを選択することができます。
- あなたのブランドに360度の自慢を：既成概念にとらわれない発想、シームレスな顧客体験、顧客との交流やコミュニケーションに適したプラットフォームを提供することで、あなたのブランドは自慢のブランドとなり、市場における他の同業他社に対する競争力を高めることができる。
- 顧客である専門家から回答を得る： 顧客が何度も足を運んでくれるような、活気ある顧客コミュニティを作る。 更新された質問と回答やその他の関連資料を追加して、顧客の関心を引き付けましょう。 顧客にパーソナライズされたフィードバックを提供し、顧客が簡単に協力できるようにすることで、顧客をブランドのアンバサダーにすることができます。
- 上質な顧客体験を提供する： 顧客プロファイル情報に基づいて情報を配信することで、すべてのタッチポイントをパーソナライズするようにしましょう。 間違った情報を提供することほど傷つくことはない。 顧客からの質問に対して、最も適切な回答をしましょう。
詳細はこちらコミュニティメンバーを巻き込む5つの方法
