カスタマーサクセスとは？カスタマーサクセスとは何か、なぜ重要なのか

どんなビジネスでも、優先順位が競合することは多々ありますからね。常に「あったらいいな」と思って接するべきものがあります。それは、カスタマーサクセスです。 QuestionProのカスタマーサクセスは、顧客のロイヤリティを高め、解約を減らし、顧客が私たちのビジネスのアンバサダーになってくれるよう促します。

顧客と連絡を取り合い、カスタマージャーニーにも気を配るチームを持つことは、オプションではなく、必要不可欠なことです。

カスタマーサクセスとは何か？

カスタマーサクセスとは、お客様が組織と過ごす時間を通じて、製品やサービスから得られる価値を最大化するためのプロセスです。マーケティング、セールス、トレーニング、サポートなど、さまざまな機能または活動の統合です。

カスタマーサクセスチーム（CST）は、企業と顧客の間に、売買取引にとどまらないつながりを持たせる必要があります。これらの取り組みにより、リテンションと最適化の関係作りを目指しています。つまり、顧客を維持し、その結果、当社の製品やサービスを消費し続けることが、関係の目的であるということです。

ここでは、カスタマーサクセスをビジネスに取り入れるためのヒントを紹介します：

QuestionProを使ったカスタマーサクセスのヒント

オンボーディングのベストプラクティス:

お客様の認知度が低いので、なるべく早くオンボロを開始すること。ですから、製品ツアーを実施すれば、お客様がソフトウェアやサービスに慣れることができるのです。
お客様のためにプロセスをパーソナライズする。新規のお客様を獲得した当初は、製品のキーとなる、あるいは主要な特徴を2～3個に絞って説明する必要があります。ですから、もしお客様がそれに満足しているのであれば、お客様がすでに使っている他の機能を紹介することができます。
お客様からの目標をしっかりと受け止め、それに沿ったものを提供すること。
製品・オンボーディングに関するフィードバックを求める。

プロアクティブ・カスタマー・エデュケーション:

オンボーディングが完了したら、次は、お客様の生涯を通じて、製品やサービスの価値を高めていけるようにすることです。お客様が私たちのビジネスにアクセスする方法を知り、その完全な提供と差別化ポイントを理解すればするほど、私たちに忠実である可能性が高くなります。
クエスチョンプロでは、お客様にどのように教育をお届けするかということを常に考えています。私たちは彼らに、ウェブサイトと電子メールによる24時間365日のサポートを提供します。また、ウェビナー、トレーニングのバーチャルピース、ナレッジページを提供します。
以上のようなオプションがあれば、お客様は迷うことなく、簡単に解決することができます。

クエスチョンプロが伝える：

定期的に開催されるミーティングやアップデートの仕組みを作る。
サービスレベル契約を文書化する。
ビジネスやフィードバックに関連する最新情報を入手できます。
カスタマージャーニーマップを作成する。
要件に基づき、パーソナライズされたソリューションを提供する。
チームの標準作業手順書（SoPs）を具体的に作成し、理解させる。

カスタマーサクセス戦略：

ビジネスニーズから始める。
チームを作り、そのためのプロセスを開発する。
CSチームの指標をビジネス全体の目標と整合させる。
組織全体にカスタマーサクセスの声が行き渡るよう、日々チームとコミュニケーションをとる。
カスタマーサクセスの週次更新にプロダクトビューを与える。

クエスチョンプロのコンテンツは常に進化しています：

私たちは常にお客様をサポートし、「一回で終わる」仕事から目をそらすことはありません。ウェブサイトのコンテンツは、QuestionProが保有するすべてのものを含めて、常に最新の状態に保たれています。マーケティングチームは、私たちのビジネスの中で起こっていることに基づいて、毎日コンテンツを見直し、更新しています。私たちは常にクライアントのニーズを把握し、それに合わせて進化しています。