カスタマーシグナルは、私たちがお客様をより深く理解するためのものです。 具体的には、シグナルを定義してスケールで活用することで、販売時に言った通りの価値を製品が提供できているかどうかを知ることができます。 また、お客様が私たちと共に成長していこうとしているのか、それとも私たちから離れていっているのか、その見極めもできます。
AIを中心とした急速な技術向上により、ブランドはデータを迅速かつ責任を持って活用し、顧客の行動を理解し、彼らが必要とするものを予測することが容易になっています。 データから新しいパターンや洞察を見つけることで、将来の意思決定をよりよく計画することができます。
このブログでは、カスタマーシグナルの定義とその種類を説明します。 詳しくは、このブログを最後までご覧ください。
カスタマーシグナルとは何ですか？
カスタマーシグナルは、今何が起こっているのか、何がそれを実現しているのかを示しています。 顧客満足度調査や、担当者との会話を続けるように説得できる顧客から静的なデータポイントを収集するよりも、顧客シグナルは、あらゆる製品や発売に関して、エンゲージメントと現実の全体像を示しています。
カスタマーシグナルは、企業が顧客やクライアントと対話するための、より完全で、より有意義な方法の良い出発点であると言えるかもしれません。 これらのシグナルは、サービス向上や新たな成長へのチャンスとインセンティブを与えてくれます。
カスタマーシグナルの種類
カスタマーシグナルには様々な種類があります。 では、そのうちのいくつかについて、以下でお話ししていきます。
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製品を比較する信号
カスタマーシグナルは、顧客があなたの製品を競合他社と比較することで発生します。 それは良い比較にも悪い比較にもなり得ます。 このカスタマーシグナルは、製品の流れを知るのに役立ちます。 競合他社よりも優れた製品にするために、どのような変化が必要なのかを判断することができます。
アンケートを実施するには、いくつかの設問があります：
- 顧客は競合他社と同じように、あなたの機能を気に入っているのでしょうか？
- 価格/可用性/信頼性について、お客様はどのように考えていますか？
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顧客のシグナルとボリューム
売上の増減も顧客シグナルの一種です。 商品の品質や価格にお客様が満足すると、売上が上がります。 逆に、お客さまが製品に満足しなければ、売上は下がります。
お客様の気持ちを理解するためのアンケートを行うための質問項目があります：
- 売上の変化と社会的な会話の変化は連動しているのでしょうか？
- 苦情やお褒めの言葉も急に増えていませんか？
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お客様の反応を知ることができるシグナル
カスタマーレスポンスもまた、カスタマーシグナルの一種である。 さまざまなキャンペーンによって、お客様が商品に対してどのような感想を抱いているかを判断することができます。 商品に関するキャンペーンを実施し、このキャンペーンのコンバージョン率で、キャンペーンや商品に反応したお客様の人数がわかります。
これらは、どのようなキャンペーンを調査する際にも通じる質問です：
- キャンペーン開始後、販売数に変化はありましたか？
- お客さまに焦点を当てたキャンペーンを始めていますか？
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顧客信号としての品質問題
顧客シグナルの一種は、顧客が製品の良さを語ることです。 たとえば、お客さまに満足していただけないような効果があると、お客さまのニーズに応えられないかもしれません。
それと同じで、商品を良いものにすれば、お客さまはそれで満足します。 お客さまは、商品の良し悪しについて話してくれます。 このとき、カスタマーシグナルが行われる。
アンケートでは、こんな風に品質に関する質問をすることができます：
- 品質の問題って何？ 原因はわかっているのでしょうか？
- 品質問題に関して、どのような解決策をお望みでしょうか？
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顧客シグナルとしてのインフルエンサー
レビューの内容によって、お客様の商品への興味を喚起したり、落胆させたりする影響力を持つ人。 これらは、必要不可欠な顧客シグナルとして捉えられています。
良いレビューを書いたり、宣伝したりすることで、あなたの商品をもっと人気者にしたり、もっと売ったりすることができます。 それとは別に、悪いレビューでお客様の商品購入を思いとどまらせることもできます。
アンケートで聞ける質問もあります：
- 良い意味でも悪い意味でも話しているのでしょうか？
- こうしたインフルエンサーの認知度を高める方法はないのでしょうか。
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満足度の変化を把握するシグナル
もうひとつ、欠かせない顧客シグナルが「顧客満足度」です。 製品、サービス、そして全体的な顧客体験が、顧客の求めるものに合致しているかどうかを判断するための方法です。 購入者が製品やサービスをどれだけ気に入っているかを示すことで、ビジネスの健全性を示すことができます。
顧客満足度は、顧客が製品にどれだけ満足しているか、あるいは不満に思っているかを知ることができます。 顧客満足度のスコアが低ければ、あなたの顧客シグナルはひどいものです。 そして、より多くの顧客が満足していれば、顧客シグナルは強いと言えます。
アンケートで次のような質問をすることで、お客様の満足度を知ることができます：
- お客様は、あなたの製品に欠けているもので、将来的に修正できるものは何だと思いますか？
- スコアは良くなっているのか、悪くなっているのか？
カスタマーシグナル例
顧客からの信号を見つけ、分類し、適切なタイミングで適切な担当者に送信することで、企業は必要な情報と洞察を得て、問題を未然に防ぎ、収益機会を活かして収益を向上させることができます。
例えば、お客様がサポートチケットで “契約書のコピーをいただけますか？”と質問されると、シグナルが送信されます。
SaaSの場では、顧客はリスクのサインなのでしょう。 競合他社を見習うかもしれない。 リーダーシップや物事の進め方に変化があったのかもしれません。 SaaSのリーダーは皆、顧客のシグナルを発信して行動を起こす必要があることに同意しています。
結論
顧客信号とその種類については、上記で説明しました。 カスタマーシグナルが、お客様をより深く知ることにつながることは間違いありません。
シグナルを定義し、大規模に利用することで、私たちの製品が販売時に約束した価値を提供しているかどうかを確実に知ることができます。 また、お客様が私たちと共に成長したいのか、それとも私たちから離れたいのか、より深く理解することができます。
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