これまでのエントリーで、自社のカスタマージャーニーをマップ化する方法についてご紹介してきました。 この記事では、カスタマージャーニー分析が、複数のビジネスプロセスの分析、レビュー、改善を最大限に活用するためのかなりのリソースになることを取り上げます。
カスタマージャーニーにおけるペインポイントの特定、コスト削減、顧客行動の理解により、ビジネスオーナーは収益成長を促進し、すべての努力が無駄にならないようにすることができます。
しかし、カスタマージャーニーアナリティクスとは一体何なのでしょうか？ もっと詳しく知りたい方は、読み進めてください。
カスタマージャーニーアナリティクスとは？
カスタマージャーニー分析（CJA）とは、カスタマージャーニーのあらゆるタッチポイントにおいて、顧客と企業との関わり方を分析するプロセスであり、さまざまなチャネルを含んでいます。
タッチポイント
顧客とブランドとの相互作用の
つまり、CJAとは、顧客体験がビジネスの収益拡大にどのように効果的に発言しているかを深く洞察するための、データに基づくアプローチなのです。 CJAを使えば、カスタマーエクスペリエンスの効果を測定し、最適化することができます。
なぜ、カスタマージャーニーアナリティクスがCXに重要なのでしょうか？
カスタマージャーニー分析では、顧客がどのような経路を選んで接触し、どのようにナビゲートするかが重要であり、顧客のタイプや対話の方法という2つの変数に応じてどのチャネルが使用されるかを特定することも同様に重要である。
一般的にCJAは、リアルタイムでの分析、顧客セグメンテーション、予測分析など、高度な分析のツールボックスセットを備えています。 CJAをCXプログラムに組み込む目的は、相手のボトムラインに直接影響を与えることができる実用的なインサイトを提供することです。
優れたCJAプログラムは、最新のデータで継続的に（ほぼリアルタイムまたは少なくとも毎日）更新され、過去の発見を継続的に検証し、ダイナミックなビジネスの意思決定を可能にします。
カスタマージャーニーの価値
と手を取り合って
カスタマーエクスペリエンス
この数年、企業の「カスタマージャーニー分析」に対する関心は著しく高まっています。 すでに、カスタマージャーニーを分析する部門別プラットフォームを診断・対策ツールとして活用している企業も増えています。
前述のように、ユーザーがブランドや商品とどのように関わっているかを追跡・分析するプロセス全体をカスタマージャーニー分析と呼びます。 そのためには、お客様が企業とのコミュニケーションに選ぶチャネルやその中での動き、貴重なタッチポイントやその過程で直面する共通の問題の発見など、あらゆることを分析する必要があります。
カスタマージャーニーアナリティクスのメリット
カスタマージャーニーアナリティクスを自社で活用することをお勧めします。 CJAをCXプログラム戦略に適用することで、あなたのビジネスは以下のことが可能になります：
- カスタマージャーニーのすべてのステップを追跡・分析する
- ブランドとの体験を高める方法を見つける
- お客様が陥るペインポイントを特定し、それを解決する
- より流動的で正確なオムニチャネルを実現するための効率化プロセスの開発
- 旅におけるペインポイントの特定と修正、将来の回避
なかまたち
- 新たなビジネスチャンスを発見し、収益の拡大や運用コストの低減を図る
カスタマージャーニーアナリティクスの例
例えば、オースティンからヒューストンまでの理想的なドライブルートをたどってみましょう。 計画性のある人は、Google、Waze、Apple Mapsなど、複数の情報源を検討するかもしれません。 また、すでに旅をした友人数人に話を聞くのもよいでしょう。 企画段階の最後には、ある地点から別の地点に行くための一連の指示書ができあがる。
各人がどのように移動したのか、車の種類、ルート、平均速度、交通状況などにアクセスできることを想像してみてください。 その情報をもとに、最適なルートを計画するだけでなく、他の人がどこでどんなトラブルを起こしたのか、ルート上で起こりうる事故は何かなど、さまざまな情報を把握することができるのです。
を作成する方法について説明します。
カスタマージャーニーキャンバス
を作成し、テンプレートをダウンロードしてください。
カスタマージャーニーアナリティクスとカスタマージャーニーマッピングの比較
カスタマージャーニーマッピング（CJM）とカスタマージャーニーアナリティクス（CJA）を組み合わせることで、企業は顧客とのやり取りを追跡・分析し、改善につなげることができます。
これが、それぞれのコンセプトの意味するところです：
- カスタマージャーニーマップ
:
消費者行動の流れを記録するものである。 組織はこのことを明確にし、共通の活動に対して理想的な体験をデザインするようにしなければなりません。 定性分析に相当します。 - カスタマージャーニーアナリティクス：様々なチャネルとモーメント間のデータ接続プログラムであり、快適な体験だけでなく、満足のいかない体験も含めて、すべての行動を測定することができます。 定量的な分析に相当する。
カスタマージャーニーを作成するために使用するツールについて詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。
カスタマージャーニーマッピングツール
.
両概念の定義から導き出せるように、CJMとCJAは、一方は客観的な定量的視点（CJA）から、他方は主観的な定性的データ（CJM）に焦点を当て、互いに必要とし補完し合っています。 このことは、すべて次のような問いにつながります：CJAのデータにアクセスしても、それが最適化され、より良い意思決定に使われないのであれば、何の意味があるのでしょうか？
CJAを使うことで測定できるメリットはたくさんありますが、アナリティクスやレポートをカスタマージャーニーマップと組み合わせることで、結果的にさらに大きな価値が加わります。
お客様が持つ主要なジャーニー（真実の瞬間、経験、意図）を理解することで、CJAをより効率的に展開・活用することができます。 実装の観点からは、主要なタッチポイントのインタラクションの詳細を含むデータソースを優先的に使用することが有効です。
カスタマージャーニーにご興味のある方は、カスタマージャーニーダッシュボードで顧客体験を改善する方法についてお読みください。
気をつけるべきこと
常に間違う余地があり、気をつけないと簡単に間違う部分があります。 その一部をご紹介します。
- レビューの段階はさておき： 一刻も早く結果を出したいと思うのは当然ですが、このデータのレビューを省略すると、すべての作業が無駄になり、その結果に基づいて行う行動も同様に欠陥が生じることになります。
- データが足りないこと： それがなければ、正確な結論を導き出すことはできません。 そうすれば、きっと偏見に陥り、本当のチャンスをみすみす逃してしまうことになる。 十分なデータを持つことは、専用ソフトを使っても時間がかかり、収集が困難です。
- 平均値に注目する： 結論を出すとき、大多数が何を望んでいるかを知りたいと思うのが普通ですが、そうすることで、将来的に標準になるかもしれないトレンドを無視し、競合他社より一歩先を行くことができます。
- 必要なチームを過小評価しているソフトウェアが統合されても、カスタマージャーニーを最大限に活用するためには、アナリストのチームが必要になる場合があります。
チームに勘で決めさせない：顧客データの民主化
エクセレント
カスタマーエクスペリエンス
が手に届くところにあります。 今日の超競争的なマルチチャネル市場で際立つためには、差別化を図り、5つ星の体験を提供したいと考えるブランドは、CJAとCJMを組み合わせて使用する必要があります。 お客様の声に耳を傾け、QuestionPro CXのような適切なアナリティクスを使用することで、障害を予測し、それを積極的に修正し、現在および将来のお客様にシームレスなCX体験を提供することができます。
QuestionPro CXは、カスタマーエクスペリエンスマネジメントプラットフォームです。
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