私たちが行うすべての購入には、取引の前に購入プロセスが含まれると思ったことはありますか？
このプロセスをカスタマージャーニーと呼びます。これには、個人/購入者のペルソナが必要性を認識した瞬間から、それを満たすための製品またはサービスを取得するまでのすべてのフェーズが含まれます。
私たちが衝動的に購入する低コストの製品（たとえば、スーパーマーケットの食品）の場合、このプロセスは数分ほど短くなる可能性があります。 購入プロセスは、数か月または1年以上続く場合もあります（たとえば、車を購入したり、カスタマーエクスペリエンス管理ソフトウェアを購入したりする場合）。
この記事では、カスタマージャーニーとは何か、それがどのフェーズにあるか、そしてカスタマーエクスペリエンス戦略でそれをどのように定義できるかについて説明します。
カスタマージャーニーとは何ですか？
本の定義によると、カスタマージャーニーは、サービスまたは製品を購入する過程で顧客がブランドと行う一連のやり取りです。 簡単に言えば、ブランドの発見から購入まで、そしてそれ以降の完全なインタラクションロードマップを考慮しています。
焦点は取引だけでなく、ブランドとのすべての相互作用の後に顧客がどのように感じるかにあります。 言い換えれば、それはすべての購入プロセスを通して顧客の経験が何であるかについての洞察を得るための戦略として使用することができます。
カスタマージャーニーの目的は、一方では、顧客の世話をどのように行っているかを測定および評価することであり、他方では、ブランドでの顧客の体験を向上させ、さらに喜びをもたらすことができる方法です。
優れた製品、賞賛に値するWebサイト、およびオンコールのカスタマーサービス チームは、見込み客を獲得するための完璧な組み合わせのように見えるかもしれません。 ただし、顧客があなたのコミュニケーションに何か問題があると感じた場合、顧客は競合他社を探す可能性が高くなります。
カスタマーエクスペリエンスを向上させることによって 旅の各時点で、あなたはあなたのビジネスをあなたの顧客に集中させ、彼らをすべての中心に置きます。 これにより、忠実なファンベースが構築され、顧客が何度も戻ってくるようになります。 これはビルドします ポジティブな結果としてのブランドロイヤルティは、顧客を満足させ、彼らの生活に影響を与え、他のブランドよりもあなたのブランドを選択することにつながります。
最もロイヤルティを獲得しているブランドは、クライアントの生活に影響を与えているブランドです。 は非常に多くの変数の結果であり、その一部は制御でき、その他は制御できません。これらの変数が市場でどのように機能するかを理解することは、ブランドロイヤルティの原因を理解するための重要な最初のステップです。
カスタマージャーニーステージ
カスタマージャーニーとは何かがわかったので、今度は、現在のクライアントと潜在的なクライアントの両方にコミットするために実際に何ができるかを詳しく見ていきます。 さまざまな段階が完全なカスタマージャーニーを構成します。
これらの3つのステップは、一般的にほとんどの旅を構成します：意識、考察、そして転換. これらのステージは、オフラインでの購入に最適です。
デジタルプラットフォームの進歩に伴い、2つの重要な追加がカスタマーエクスペリエンスに現れます：保持とアドボカシー. これらの新しいステージでは、オンライン買い物客とのブランドの接点を探ります。
1.意識
認識には、製品やサービスに関する一般的な情報をターゲットオーディエンスに広めることが含まれます。
旅の認識段階で、消費者は解決策を探し、複数のブランドや製品に出会います。 ヒント：良い第一印象を与えたいなら、これは輝く時です。
消費者がしていること：このステップの間、消費者はおそらく調査を行っています。 これには、キーワードの問題の解決策をオンラインで検索すること、ブログの投稿やニュース記事を読むこと、オンラインフォーラムを閲覧すること、ブランドと最初に会うことが含まれます。
ブランドができること：消費者は質問をしたりコンテンツを閲覧したりしているため、この段階ではすべての面倒な作業を行っていると思われるかもしれません。
ただし、ブランド認知度に受動的にアプローチすることは望ましくありません。 消費者が代替案を検討している場所に、すでにそこにいる必要があります。 「そこにいる」とは、教育的なブログ投稿またはビデオの形を取り、彼らが望む解決策または情報を提供することを意味します。 この初期段階では、貴重なリソースを消費者に提供することが重要です。
2.考慮事項
ブランドは、旅の検討段階でのプロモーションに重点を置いています。 これは、顧客が過去の購入に代わるものを探し始める場所です。 このフェーズでは、ビジネスは潜在的な購入者に利用可能なオプションのリストにあなたを含めるように説得するよう努めます。
あなたのブランドは他のブランドと一緒に検討される可能性が高いので、あなたが作るすべての印象が重要であることを確認してください。
この時点で、消費者はあなたのブランドと直接対話しているので、カスタマージャーニーの次のステップに向けて消費者を引き留めてもらいたいと考えています。
消費者がしていること：特定のブランドや製品を調査し、競合他社を比較し、優先順位を評価します。 これには、製品とサービスの仕様、機能の詳細な調査、カスタマーサポートポリシーの調査、および直接比較レビューへの移行が含まれる場合があります。
消費者中心のチャネルはさまざまな形で提供される可能性があるため、検討段階はさまざまです。
ブランドができること：ユーザーエクスペリエンス（UX）の重要性を評価します。 eコマーストランザクションや説明ページなど、すべてのタッチポイントでUXを継続的に最適化します。
説明とプロセスが明確であること、および誰かが競合他社に対してあなたを検討するときにすべてのボタンが適切に機能することを確認するなどの小さなことは、大いに役立ちます。
たとえば、人は自分がお腹が空いていることに気づき、Googleマップなどのアプリで食事をする場所を探している可能性があります。 あなたのビジネスがそこに強い存在感を持っている場合、つまりあなたが販売している食べ物の種類、メニュー、場所と食べ物の写真、電話番号、そして真実の肯定的な顧客レビューに関する情報がある場合、あなたはあなたがあなたである可能性があると彼らに思わせるかもしれません彼らが探しているものの良い代替品。
3.変換
この段階では、訪問者に特定のアクションを実行するように促します。 専用の召喚状（CTA）を使用して、顧客に購入、メーリングリストへの登録、またはサービスへの登録を促すことができます。 このフェーズを使用して、訪問者の問題を解決するのに最適な製品を販売する必要があります。
カスタマージャーニーの最中に作るか、壊すのはあなたの瞬間です。 潜在的な顧客が彼らのオプションの調査と比較に満足したら、彼らは最終的に決定を下します。
時々彼らは彼らが考えていたブランドのどれも彼らが探しているものを提供していないことに気付く。 彼らが前向きな決断をした場合、彼らは信頼できる製品を選ぶことによってプロセスをより簡単にしたいと思っています。
消費者がしていること：彼らは、価格と価値、顧客サービスの応答性、企業価値、ポリシーなどの要素を検討しています。 彼らが決定段階に入る頃には、それは製品の仕様や買い物の経験だけではありません。
消費者は、問題に対して高品質のソリューションを提供するために信頼できるブランドをサポートしたいと考えています。
ブランドができること：このステップを予測するには、さらに先に進む必要があります。 これには、すでにWebサイトにアクセスした、またはビジネスに従事した潜在的な顧客にインセンティブを提供するマーケティング戦略が含まれる場合があります。
返品と返金のポリシーを簡単に見つけて、重要な意思決定の質問に答えるためにカスタマーサポートチームをトレーニングするようにしてください。
次の2つの段階について注意してください。以前のビジネスモデルでは、保持段階とアドボカシー段階はオプションでした。 それにもかかわらず、オンライン購入の増加は、これらの段階を他の段階と同じくらい重要にします。
4.保持
この時点で、すでに新しい顧客がいます-おめでとうございます！ 計画と資産構築はすべて、このフェーズに到達したときに成果を上げています。 消費者はあなたと一緒に購入することを決定しましたが、それが完了した取引であるとは思わないでください。
忠実な顧客は、組織に一貫したビジネスをもたらし、新しい顧客を呼び込む努力よりもコストが低くなります。 実際、Bain＆Companyの調査によると、忠実な顧客は、新規顧客と比較して、新製品を試す可能性が50％高く、支出が31％多いことがわかりました。
保持には、関係管理/顧客サクセスチームに顧客を満足させて、顧客が離れないようにし、次の最終段階にできるだけ多くの人を連れて行くことが含まれます-顧客があなたのブランドに非常に忠実であり、あなたの製品やサービスを支持したいと思うようにします。
消費者がしていること：ビジネスモデルに応じて、顧客はこの瞬間を利用して、実際の小売業者とオンラインで製品を購入するか、まもなく体験する予定のサービスを予約しています。
彼らが製品またはサービスを手に入れると、彼らは彼らの購入を実行し始めます、そして彼らがフェーズを首尾よく通過するならば、あなたは彼らの顧客の忠誠を獲得するでしょう。
ブランドができること：カスタマージャーニーでのトランザクションエクスペリエンスを最適化します。 独自のeコマースサイトまたは実店舗の品質を確保し、競合他社がカスタマージャーニーのタッチポイントごとにカスタマーエクスペリエンスを最適化する方法を定期的に確認します。
5.アドボカシー
ほとんどの組織は、口コミ（WOM）の利点を認めています。 ただし、顧客擁護を強化するための計画にコミットしている企業はほとんどありません。 各顧客にレビューや意見を共有するように促すには、時間とお金がかかる可能性があります。 インフルエンサーやゲストブロガーに連絡することは、従来の口コミに代わる効果的な方法です。
熱心な顧客はあなたのブランドや製品を友人に勧める可能性が高く、それは多くの人にとって取引を破る可能性があります。
革新と優れたカスタマーサービスで顧客を満足させ、期待を超えると、カスタマージャーニーが短縮され、取引コストが削減されます。
消費者がしていること：この時点で、顧客はあなたの製品を使用してニーズに対応しています。 彼らがあなたの製品で得た結果と経験が良いほど、彼らは再び購入してあなたを推薦する可能性が高くなります。
また、ソーシャルメディアでよりカジュアルにブランドと関わり始め、次の購入を計画することもできます。
ブランドができること：友好的で協力的な方法で顧客に連絡するために率先して行動してください。 簡単なカスタマーエクスペリエンス調査は、あなたが彼らのフィードバックを気にかけていることを彼らに知らせる良い方法です。
ロイヤルティプログラムを開始することを検討してください 紹介と将来の取引のために。 これは、ブランド認知度を高めるために作成した関連アセットのいくつかに消費者が戻ってくる絶好の機会でもあります。
これには、製品エクスペリエンスを充実させるためのヒントを含むブログコンテンツ、更新、プロモーション、およびさらなるフィードバックを提供するための時折の機会を含むニュースレターが含まれる場合があります。
カスタマージャーニーを理解することの利点
顧客の旅を特定することで、顧客がニーズや期待に応えるためにどのように購入するか、そしてこのプロセスで特定のビジネスがどのような役割を果たしているかをよりよく理解できます。
さらに、電子メールやソーシャルネットワークなどのチャネルを介したすべてのインタラクション（タッチポイント）を認識することで、すべての通信チャネルで一貫したメッセージを配信しながら、より良いショッピング体験を設計できます。
次に、ビジネスにカスタマージャーニー戦略を実装するメリットについて詳しく説明します。
顧客の感情のより良い理解：
旅のフレームワークを構築することで、消費者の心に直接触れることができます。 顧客が特定の選択をする理由を理解することはあなたのビジネスを成功へと導きます。
顧客がどのように感じているかを知ることは、組織がどのように機能するかを改善することを奨励します。これにより、顧客ジャーニー全体の摩擦点を明確に特定でき、顧客を修正しやすくなります。
製品/サービスの障害を分析します。
カスタマージャーニーをマッピングすることで、顧客とのコミュニケーションが不十分な場所について組織の洞察を得ることができます。 たとえば、サポートスタッフが無人の場合、顧客は必要なときにサポートを受けられません。 顧客は迅速な返信を期待しているため、怒ります。 別のサポートチームメンバーを雇って、より多くの顧客の質問に取り組むことで、問題を解決します。
カスタマージャーニーマップを作成すると、ビジネスの顧客の視点が提供されます。 マップは、顧客との各タッチポイントを介してつながるトランザクションと感情を視覚的に表したものであり、メッセージングの弱点を特定するのに役立ちます。
従業員と顧客満足度の向上：
問題が解決されると、顧客と従業員の間の信頼水準も同様に高まります。 従業員は素晴らしい仕事を続けることが奨励されており、それによって全体的な顧客満足度が向上します。
団結したチームを作成します。
すばらしいカスタマーエクスペリエンスを開発するには、組織内のチームが同じページにいる必要があります。 マーケティング、製品開発、販売、および顧客サービスは、組織内のプロセスを改善するために連携する必要があります。 チームが協力するにつれて、各チームの効率と効果が向上します。
カスタマージャーニー分析
顧客の視点から組織を理解することは、新しいアイデアや意見をテーブルにもたらします。 カスタマージャーニー分析はまさにそれを行います–それはあなたが顧客をあなたのブランドに忠実に保つために適切な変更を加えることができるように、製品に関する顧客の視点を分析します。 顧客からのデータを使用して、改善されたマーケティング戦略を実装します。
分析には、正確な情報の収集、顧客のペルソナの開発、顧客とのやり取りの分析の3つの段階が含まれます。
カスタマージャーニー分析が情報収集にどのように役立つかを次に示します。
- すべての顧客とのやり取りのポイントを明確に定義します。
- 旅が最初から最後までどのように進行するかを評価します。
- 顧客とのやり取りのポイントに応じて、顧客の忠誠心とブランドの共有可能性への影響を分析します。
- 効率を向上させるために顧客の時間を浪費する領域を強調表示します。
- 同様のオーディエンスの旅を一般化して、改善を行い、顧客を満足させ続けます。
カスタマージャーニーのコミュニケーションチャネル
あなたの地図は顧客のフィードバックを360度見たものです 彼らの旅の各ステップから。 マッピングは、顧客がブランドをどのように、いつ、どこで体験するかを理解するための実証済みのモデルです。
継続的に経験を測定する場所には、次のものがあります。
- 現場で： 顧客が物理的な場所にある企業を訪問した瞬間にフィードバックを収集します。 たとえば、レストランを経営しているとします。 食事の最後に請求書と一緒に完了するために、食事をする人に簡単な調査を行います。
- Eメール： メールの送信は、顧客からのフィードバックを得る最も簡単な方法の1つです。 顧客が購入を完了した後に電子メールをトリガーするように販売システムを設定します。
- コールセンター：顧客とのやり取りが終わるたびに、電子メールまたは電話ベースの調査を通じてフィードバックを収集できます。
- アプリ内： アプリ開発者にとって、アプリを離れることなく応答を収集することは理想的です。 アプリ内調査により、ユーザーはフィードバックを提供しながらアプリを楽しみ続けることができます。
- Webサイト： あなたの見込み客はあなたのサイトを閲覧して顧客になることを検討します。 お客様がいらっしゃったら、引き続きサポートとアカウントアクセスのためにアクセスしてください。 あなたのフィードバックを集める ウェブサイトは、総合的なカスタマーエクスペリエンスアプローチの重要な部分です。
カスタマージャーニーマッピングとは何ですか？
カスタマージャーニーマップ （CJM）は、すべてのタッチポイントで、すべて同じキャンバス上で、ブランドに関する顧客の体験のストーリーを伝えます。 またはカスタマージャーニーマップ（CJM）、カスタマーエクスペリエンスを向上させるための重要なツールとして。 CJMの目的に応じて、多かれ少なかれ複雑になる可能性があります。
顧客があなたのビジネスと対話するときに感じ、見て、聞くことは、彼らの経験の基盤を構築します。 これらの経験を理解することで、カスタマージャーニーを正確にマッピングおよび制御できます。
カスタマージャーニーマッピングの例
たとえば、スターバックスは、顧客との親密さの概念をマスターして、エクスペリエンスを制御します。 旅はあなたがドアに足を踏み入れた瞬間から計算されます。
地元のスターバックスへの旅行を想像してみてください。 中に入ると、焙煎したコーヒー豆の香りがします。 カウンター裏のバリスタが笑顔でお出迎え。 くぐもったチットチャットが静かなバックグラウンドミュージックに消えていくにつれて、あなたは自分の周りの居心地のよさを感じます。 コーヒーを受け取ると、フレンドリーなバリスタの1人が手書きした名前が表示されます。 あなたが常連の場合、スタッフは名前であなたを知っており、記憶から注文をすることができます。
コーヒーの巨人は単に製品を売るだけではありません。 それは人々が覚えるのに最も良いもの、つまり経験を売ります。 忘れられない体験で製品をパッケージ化することにより、同社は信じられないほど忠実な顧客を維持しています。 また、競合他社の最大10倍の料金を請求することもできます。 スターバックスは顧客体験を明確に理解しており、それをビジネス戦略の中核に注ぎ込んでいます。
顧客の旅は、数時間または数週間以上かかる可能性があります。 開始する最も簡単な方法は、タイムラインを作成することです。 顧客の知識を使用して、タイムラインの各段階で顧客に何が起こっているかを記入します。
カストマージャーニーマッピングフレームワークには、タイムラインに加えて次のものが含まれます。
行動： あなたの顧客は何をしていますか？ 次の段階に進むために顧客がとる主な行動は何ですか？ 先に進まないとき、人はどのような行動を取りますか？
動機： 何が顧客を次の段階に進めるように駆り立てますか？ 目標は何ですか？ 彼らは問題を解決しようとしていますか？ 彼らは何を感じていますか？
質問： 顧客の不確実性は何ですか？ 彼らは何か特定のものを探していますか？ 彼らは混乱していますか？ 顧客が最も多くの質問をしている段階を特定し、それらに迅速に対処します。
課題： 顧客が次の段階に進むのを妨げる障害は何ですか？ それはプロセスですか？ 価格？
顧客からの直接の意見は、回答を得るための最も効果的な方法です。 顧客とそのニーズについて詳しく知るために、調査を送信するか、インタビューを実施してください。 受け取ったデータを上記のフレームワークに入力して、顧客の視点から会社を確認できるようにします。
カスタマージャーニーマッピングを実施するためのヒント
これまでに達成した場合は、顧客の旅を知ることが優れた顧客体験を生み出すために重要であることに同意するでしょう。 しかし、どのようにそれを最大限に活用しますか？
効果的なカスタマージャーニーマップを作成するための次のヒントを紹介します。
カスタマージャーニーマップの作成はチームの努力です
カスタマージャーニーマップに、顧客が行うすべてのやり取りを反映するのは簡単ではありません。 相互作用の責任者が別の部門に見つからない場合、タスクはさらに複雑になる可能性があります。 これは、クライアントが会社と通過するフェーズまたは相互作用を当然のことと見なすことにつながります。 さらに悪いことに、全体的なカスタマージャーニーよりも部門のサイロに重点を置いたカスタマージャーニーマップのマッピングにつながる場合があります。
チームは目標を忘れることができないことを忘れないでください。 それは、その観点からカスタマーエクスペリエンスをマッピングしようとしています。 これは、さまざまな会社のプロファイルをまとめたときに最も効果的に達成されます。 この方法でのみ、最終結果は、それぞれがクライアントについて持っている知識を反映します。
理想は、クライアントとの接触の有無にかかわらず、さまざまな専門家と一緒にワークスペースを専用にすることです。 これが不可能な場合は、各部門で少なくとも1つの検証を実行することが重要です。 これにより、カスタマージャーニーマップを責任分担ツールに変えることもできます。
顧客を完全に知る
あなたは彼らの旅の各交差点またはチェックポイントであなたの顧客を理解する必要があります。 これにより、ニーズを満たすコンテンツ、製品、およびサービスを開発できます。 顧客から時折データを収集するのではなく、継続的な調査を採用して情報を収集します。
市場の変化に応じて、顧客のニーズに合わせてマーケティングや製品開発をリアルタイムで調整する機能をお楽しみいただけます。
包括的なビューを取得する
カスタマージャーニーは、潜在的な顧客がサービスを購入またはサインアップする前に始まります。 見込み客は、Webサイト、オンラインレビューサイト、または広告の提供について学習するときに旅を始めます。 認識と発見の段階の後、消費者は 購入プロセス. 購入すると、顧客はあなたの製品やサービスを体験し、意見を形成します。
これらの段階を通して、あなたは顧客があなたのビジネスと製品についてどのように感じているかを知る必要があります。 たとえば、顧客が競合他社よりもあなたを選ぶ原因となる要因を知っていますか？ 顧客はあなたの営業スタッフをどのように認識していますか？ 顧客はあなたの製品について何が好きですか？ サポートチームは顧客の質問に正確に答えていますか？
カスタマージャーニーマップを作成するにはどうすればよいですか？
マッピングには6つの主要なステップがあります。
- ターゲットバイヤーのペルソナを理解する：組織は、カスタマージャーニーマッピングの前に、理想的なバイヤーのペルソナを定義する必要があります。
- ターゲットオーディエンスの意図を確認します。 バイヤーはブランドと対話することで何を達成したいと考えていますか？ 彼らの期待は何ですか？
これらの質問に次のように答えてください。
次に、調査結果を使用してアクションプランを作成し、購入者の期待に応えます。
- タッチポイントに注意してください。 新規顧客がWebサイトにアクセスするか、営業チームのメンバーに連絡するたびに、すべてのインタラクションタッチポイントをマッピングします。 購入前、購入中、購入後のインタラクションをマップに含めます。
組織は次のことを理解する必要があります。
- 顧客があなたのウェブサイトに関する情報を入手する場所– Google検索、ソーシャルメディア、またはGoogle広告。
- ほとんどの顧客はどのページにアクセスしますか？ それぞれに費やされた平均時間はどれくらいですか？
- 顧客は組織と一緒に買い物を楽しんでいましたか？ 彼らは何か困難に直面しましたか、そしてカスタマーサービスチームはどれほど役に立ちましたか？
- 重要な質問をする：次のような質問をすることが不可欠です。
- 私の組織は、ターゲットオーディエンスのすべての要件を満たしていますか？
- 顧客はどの段階で一般的な問題に直面しますか？
- 許容範囲よりもバウンス率が高いWebサイトページはどれですか。
顧客と直接やり取りする場合は、必ず顧客に質問してください。
- 私たちの組織についてどうやって知りましたか？
- 私たちの組織のウェブサイトからのあなたの期待は何でしたか？
- あなたの期待は満たされましたか？
- 私たちの組織から購入したきっかけは何ですか？
- 優先順位のリストを作成します。 すぐに注意が必要な領域を特定することで、カスタマージャーニーマッピングを最適化できます。 一般的な問題を理解したら、顧客の忠誠心への影響を制限するための措置を講じることができます。
- すべてのアイデアを紙に書きます。 ほとんどのマーケターは、マップ全体をホワイトボードに描画するか、オンラインマッピングツールを使用してデジタルコピーを作成することを好みます。 カスタマーエクスペリエンスを向上させるために決定を下す必要がある場合は、コピーを参照してください。
無料のカスタマージャーニーマップテンプレート
QuestionProでは、これらすべての情報が圧倒的であり、助けなしに独自のカスタマージャーニーを作成し始めるのは恐ろしいことです。そのため、独自のジャーニーマップを簡単に作成するためのテンプレートを見つけることができるこの小さな記事を作成しました。
カスタマージャーニーCanvaの詳細をご覧ください。
カスタマージャーニーを使用してカスタマーエクスペリエンスを向上させる方法は？
顧客は、ブランドとのすべての交換が最初からシームレスであることを期待しています。 各タッチポイントでの相互作用を理解することは、顧客のニーズを満たすのに役立ち、ビジネスの効率も向上させます。
「顧客中心の企業は、顧客に焦点を当てていない企業よりも60％収益性が高くなります。」 –デロイトとトウシュ
旅を正確にマッピングするために、製品購入の各段階を検討してください。 各段階で、お客様が感じていることと、お客様が前進するために取らなければならない行動を書き留めます。
各タッチポイントで感情を調べ、経験を評価します。 それはポジティブですか、それともネガティブですか？
点をつなぎ始め、どのギャップが顧客の期待を下回っているのかを特定します。 この演習は、エクスペリエンスの向上に最も大きな影響を与えることができる場所を定式化して解読するのに役立ちます。
より正確な結果を得るために顧客満足度データを活用する
顧客満足度を含める カスタマージャーニーテンプレートを作成する際のスコア。 この追加の情報セットは、マッピングから作成したギャップまたは仮定を検証するのに役立ちます。
たとえば、顧客は購入時点でCSATスコアを3と評価し、購入後にスコアを8としています。 購入場所に注意が必要であることがすぐにわかります。
必ず複数の顧客満足度スコアを調べて、最も重要な問題点を見つけてください。 ほとんどの顧客にとってランクが低いタッチポイントがある場合は、そこから改善を開始します。
顧客の旅をたどり始めます。
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