カスタマーライフサイクルとは、消費者が初めて貴社の製品に気づき、検討し、購入し、使用し、貴社ブランドへのロイヤリティを維持するまでの過程を表したものです。
顧客サイクルを理解することは、企業が収益を最大化し、今日の市場で競争力を維持するために非常に重要です。
顧客ライフサイクルを追跡するには、プロセスの各ステップや、顧客維持、顧客ケア、顧客ロイヤルティなどの用語を検討し、顧客体験を最適化するための戦略を策定する必要があります。
カスタマーライフサイクルとは？
カスタマーライフサイクルは、企業の経営とカスタマージャーニーを一致させることが重要です。 つまり、来店から退店まで、消費者としての生涯を通じた顧客接点に関する商業戦略を体系化することである。
顧客との接点は、ライフサイクルのどの段階にあるかに基づいてプロアクティブに実行することも、顧客の行動に基づくビジネス・アラートによってリアクティブに実行することもできます。
顧客ライフサイクルをモニターするメリット
次に、組織で顧客循環プロセスの見直しを実施する主なメリットをご紹介します。
- お客様との関係が良くなる。顧客に関する知識が増えることで、顧客は、あなたが顧客のニーズを気にしていることを知り、満足します。 これにより、相手とより強いつながり、より深い関係を作ることができるのです。
- 消費者ニーズへの解決策顧客のニーズや要望が分かれば、その問題に対して迅速かつ効果的な解決策を見出すことができる。
- 顧客サービスの向上。従業員が顧客について学べば、より良いサービスを提供できるようになります。 交流の記録を知ることで、その知識に基づいて行動することができるようになるのです。
- 従業員の満足度を高めることができます。従業員の知識が増え、訓練されれば、従業員もより積極的に働くようになります。 お客様のライフサイクルを知ることで、問題を迅速に解決することができるのです。
- 企業の収益性を高める顧客ライフサイクルについて学び、それを実践することで、生産性が向上し、クロージングプロセスが短縮され、顧客満足度を高めるために余分な製品やサービスを提供する設備を持つことができます。
- 強固な顧客基盤。営業チームは、顧客とのミーティングや顧客の悩みを解決するためのスケジュールをより良く組むことができます。 顧客や見込み客としっかりしたデータベースを持つことで、誰もが平等にアクセスできるようになります。
- 顧客の離反率を減少させる。顧客と従業員の関係が深まれば、顧客が離反するリスクは減少します。
カスタマーライフサイクルのステージ
顧客ライフサイクルは6つのステージで構成されています。 次に、その流れをわかりやすくするために、それぞれについて説明します。
1.認知顧客サイクルの第1段階であり、あなたの会社の製品やサービスの存在を認識することです。
この知識は、ソーシャルネットワークや口コミで推薦されたものである可能性があります。
クライアントはすぐに解決すべきニーズを持っていないかもしれませんが、将来、あなたのブランドと結びつけて解決策を見出すことができるようになることが目標です。
2.エンゲージメント次の段階では、顧客は自分のニーズとあなたのブランドとの間に関連性を作り、プロセスは深まり、オファー、ウェブサイトへの訪問、営業チームとの会話、または製品サンプルの使用などから、さらに知識を獲得していきます。
3.評価顧客サイクルの中で、製品やサービスが購入される段階です。 取引を成立させるに至ったポイントを見極め、自社製品の位置づけやより大きな競争優位性を持つために活用することが肝要です。
4.購入者です。すでに製品を購入した、顧客といえる人たちを紹介します。 この段階では、販売価値を高め、ROIの増加を引き起こすような戦略を立てることが焦点となります。
5.製品およびサポートの経験。これは顧客のライフサイクルにおける次のステップであり、最も重要なものの1つです。さまざまな研究が、新規顧客の獲得は既存顧客の維持よりも容易であることを示しているからです。
新たな売上を達成し、データベースに消費者が登録された今、目的は、製品やサービスに価値を与えることで、顧客満足の獲得に貢献することです。 これは、顧客満足度調査を通じて、販売時の問題点を把握し、修正することができます。
6.ボンディング／アドボカシー顧客販売サイクルの最終目標は、顧客のロイヤリティを維持することである。 満足した顧客は、製品やサービスを使い続け、さらには追加で入手することを選択し、販売コストを増加させる。 さらに、彼らはブランドのアンバサダーとなり、他の人に勧めてくれるようになります。
お客様のライフサイクルを理解することの重要性
顧客サイクルによって、強いブランドロイヤリティを構築し、ユーザーに自社の支持者となってもらい、友人、同僚、家族などに推薦してもらうことができます。 そのためには、顧客との関係を維持し、価値を提供し続けることが必要です。
ビジネスの継続的な成功と成長には、顧客ライフサイクルを理解することが不可欠です。 どの段階も無視してしまうと、将来的にお客様が不満を持ち、離れていってしまう可能性があります。
企業は、顧客ライフサイクルを構成する各ステージに取り組み、それぞれの成功を測定するための指標を用いなければなりません。 そうすることで、製品やサービスにおける競争力の差に対処することが可能になります。
バイヤーペルソナの 重要性についてはこちらをご覧ください。
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