お客さまの心をつかむのは難しいかもしれません。 彼らは何を求めているのか？ 彼らが何を求めているのかを知り、商品やサービスで顧客を満足させることが重要です。
お客様の幸せは、ビジネスを成長させるために最も重要なことの一つです。 幸せな顧客は、どんなビジネスでも主要な収入源と考えられています。
新規顧客の獲得には、旧顧客を維持するよりも5倍以上のコストがかかります。 お客様を大切にすることに遅すぎるということはありません。なぜなら、お客様が喜んでくれることは、どんな広告よりもあなたのビジネスを売り込むのに有効だからです。
お客様を満足させるのは簡単です。 すべてのステップにおいて、彼らのニーズや気持ちを気にかけ、彼らのそばにいること。
ここでは、カスタマーハピネスの定義、なぜそれが重要なのか、そしてどのように測定するのかについて説明します。 詳しくは続きをお読みください。
カスタマーハピネスとは何か？
顧客幸福度とは、製品やサービス、スタッフに関わった後の顧客ロイヤルティや 顧客満足度のことです。 それは、お客様のニーズが定期的に、適切なタイミングで、適切な方法で満たされたときに、お客様がどのように感じるかということです。
あなたのビジネスに満足している人は、長く付き合ってくれるでしょう。 また、ハッピーなお客様は、より長くお付き合いいただけると思います。 お客様は、信頼できる企業を見つけると、友人や同僚にその企業のことを話します。
カスタマーハピネスの重要性
お客様の満足度を高めることは、問題解決に役立ち、解約を防ぎ、ブランドを宣伝してくれるお客様を見つけることができるため、重要です。 以下では、クライアントの幸せのために重要なポイントを探っていきます：
- 顧客のロイヤリティを獲得することができる
お客さんが喜んでくれれば、一生付き合って買ってくれるかもしれないというサインです。
商品やサービスでお客様に喜んでもらえれば、お客様はより忠実になり、家族や友人にあなたのビジネスの素晴らしさを伝えて、ブランドを広めてくれる可能性が高くなります。
お客さまに定着していただくには、何年もかかることもありますから、お客さまとのやりとりをすべて良いものにする必要があります。
- お客さまに覚えてもらう
お客さまに気持ちよくご利用いただき、お帰りの際にも思い出していただきたい。 帰るときに不幸になるのは本当に嫌ですよね。
ある分析によると、不満を持つ顧客は、その悪い経験を9人から15人の他の人に話すといいます。 不幸なお客様の約13％が20人以上に伝えています。 それはあなたのビジネスに悪い印象を与えます。
口コミやオンラインレビューによるネガティブなコメントは、あなたの会社にとって闘うべき課題です。 ソーシャルメディアがあるため、ネガティブなコメントが簡単に拡散してしまいます。 お客様が幸せであれば、あなたの仕事が気に入らない人と付き合う必要はあまりありません。
お客様が満足していない場合、どうすればいいのでしょうか？ 相手の立場に立って状況を把握し、できる限りのことをするようにしましょう。 理解と配慮を持って聞く。
- 競合に打ち勝つためのサポート
顧客の幸せに投資すれば、ビジネスの面でも競合他社に勝てることは間違いないでしょう。
競合他社に差をつけたいのであれば、お客様に喜んでもらえるようにしましょう。 お客様の特別なリクエストに優雅に対応し、特別な気分にさせるために、それ以上のことをしてくれるレストランを考えてみてください。 そのお客さまがお友達に話して、このお店がどんなに嬉しかったかを思い出して、また訪れてくれることは間違いないでしょう。
- 顧客生涯価値を向上させる
顧客の幸福に投資すれば、顧客の生涯価値を高めることができる。 どうなんでしょう？ 1人の顧客とのつながりから得られる純利益を予測するものです。
インフォ・クエストが発表した調査によると、完全に満足した顧客は、少し満足した顧客に比べて2.6倍の収入を生み出すという。
また、満足している顧客は、多少不満のある顧客よりも14倍ものお金をもたらしてくれる。 つまり、お客様に長く喜んでいただくほど、お客様の生涯価値は上がりやすくなるのです。
顧客幸福度を測る方法
カスタマーハピネスは顧客満足度と密接な関係があるため、それを測定するための一般的な指標をいくつか見てみると、多くのことを学ぶことができます：
- 顧客満足度調査
- ソーシャルメディアセンチメント分析
- ネットプロモータースコア
それぞれの選択肢を検証してみましょう。
- お客様アンケート
お客様の満足度を知るための一つの方法として、お客様アンケートを実施することがあります。 お客様の声を直接聞くことができ、お客様との取引についてどのように感じているのかを判断することができるのです。 さて、気になるのは、アンケートを送るのに適したタイミングはいつなのかということです。 アンケートを送るのに適したタイミングをご紹介します：
- お客様に初めて販売した直後
- カスタマー・サービス・チケットの解決に続く
- ナーチャーキャンペーンの一環として定期的に行う
アンケートソフト「QuestionPro」を使って、アンケートを実施することで、顧客の体験や商品・サービスに対する感想を知ることができます。
- ネットプロモータースコア（NPS）
ネットプロモータースコアは、お客様の指標となるものです。 顧客満足度の指標として、顧客の幸福度の変化をモニタリングすることができます。 お客さまが、あなたの会社を他の人に薦める可能性がどのくらいあるか、1～10のスケールで質問します。
この指標を使いたいなら、QuestionProがありますよ。 QuestionPro NPS調査ダッシュボードでは、NPS値を示す詳細なグラフやチャートを用意しています。 また、地域別、製品別、サービス別のNPSスコアとベンチマークを比較表示します。
- ソーシャルメディアセンチメント分析
ソーシャルメディアのデータを分析することも、お客様の幸福度を測る方法の一つです。 このデータをもとに、お客さまに喜ばれていること、変えるべきことを判断することができます。 オンライン上で人々があなたのビジネスについてどのように議論しているかを知ることができるかもしれません。
QuestionProのアンケートソフトは、お客様の気持ちを分析するセンチメント分析ツールを搭載しています。 企業は、QuestionProの感情分析ツールを分析することで、自分たちが正しい道を歩んでいるかどうかを判断することができます。 また、顧客の幸福度を測定し、解約率を下げることにも役立ちます。
結論
お客様の幸せは、会社に直接影響を与えることができます！ お客様のロイヤリティを高め、リピーターになっていただくことができます。 お客さまに喜んでいただくために、そして喜んでいただくために、できることはたくさんあります。 もし、あなたのブランドが一つのブランドとして知られるようになりたいのであれば、その顧客を大切にし、価値を感じてもらうことです。
この手順で、すぐにカスタマーハピネスを向上させることができます。 QuestionProはそのお手伝いをします。 QuestionPro CXは、顧客体験やフィードバックを管理するためのツールです。 カスタマージャーニーを追跡するのに役立ち、リアルタイムのデータを得ることができます。 無料トライアルをご希望の方は、QuestionProまでお問い合わせください。
