カスタマー・フィードバック・ループ。ループとは何か、ループを閉じるにはどうすればよいか

カスタマー・フィードバック・ループという言葉は聞いたことがあるかもしれません。しかし、それは何なのか？

顧客体験を通じて競合との差別化を図るために、顧客中心主義に転換する企業が増えています。このアプローチでは、お客様をビジネスの中心に置くこと、つまりフィードバックのループを閉じることに重点を置いています。

NPS、CSAT、CES、市場調査などの調査は、顧客ベースを理解するための貴重なツールとなりますが、それぞれに課題があります。十分な回答率の達成に苦労している企業にとっては、サンプルサイズに基づく統計的検証の問題が発生し、収集したデータの実用性が低くなってしまいます。

そのため、Voice of Customerプログラムを導入している企業では、お客様の声を聞くことに重点を置き、お客様のニーズに耳を傾け、フィードバックのループを閉じようとする企業が増えてきています。

カスタマー・フィードバック・ループとは？

企業には、あらゆる方向からお客様の声が届きます。営業やサポートメンバーとの会話は毎日発生します。課題は、この情報を収集し、追跡して意味のある洞察を得、それを使って行動を喚起し、会社がその情報に基づいて変更を行ったことをお客様に知らせることです。

顧客フィードバックループとは、顧客フィードバックシステムを通じて情報を収集し、それを社内に循環させて行動を喚起し、その行動を顧客に伝えることで製品やサービスの効果を実感してもらい、さらに価値を高めてもらうというものである。

フィードバックループを閉じることの重要性

お客様がブランドを変える主な理由は、価値を感じないからです。顧客フィードバックのループは、貴社が顧客のニーズに耳を傾け、それに応えていることを示すものとして重要です。

お客様の声は、全社を通じ、以下のような、お客様の体験に影響を与えるあらゆる部門に流れます。

サポート
マーケティング
売上高
製品・技術

また、内部ループは、部門間のギャップを回避し、すべての部門で真実のソースを統一することでお粗末なカスタマージャーニーを防止するために不可欠です。

外部顧客フィードバックループとは、顧客からのフィードバックから、それを基にした企業の最終的な対応に至るまでの経路を指す。
外側のサイクルのフィードバックループは、あなたが積極的に耳を傾けていること、あなたの会社が気にかけていること、そして要求された変更を行うことを約束することをクライアントに示すため、非常に重要である。

顧客フィードバックのループを閉じるには

社内外の顧客からのフィードバックループを構築する。インナーカスタマーフィードバックループとは、NPS調査のコミュニケーションサイクル、つまりサポートや営業などお客様と直接関わるチームにフィードバックされ、社内の全部署に共有されて経営判断の材料になることを指します。

例えば、潜在顧客が製品で解決したいペインポイントの情報を営業チームが受け取り、その情報をマーケティングチームに伝達し、メッセージやポジショニングに反映させることができます。また、その情報を製品チームに伝え、製品チームはその情報を使って、製品の具体的なペインポイントをよりよく解決するために活用します。

マーケティングチームは、NPS調査からポジティブなフィードバックを得て、ケーススタディにしたり、良いレビューをしてくれるお客様を特定したりしています。サポートチームとカスタマーサクセスチームは、批評家からのフィードバックを受けています。そして、同じように負債も分析し、どのように改善すればより良い顧客体験ができるかを考えています。

これらの例では、すべてのチームがお客様のフィードバックにアクセスできることがわかります。また、各部門が独自に調査した結果に基づいて意思決定を行い、顧客体験を断片化させるようなこともありません。

カスタマーフィードバックループプロセス

お客様からのフィードバックだけでなく、社内でのフィードバックも非常に重要です。

これらのことを可能にするためには、すべての部門を横断してデータを単一の真実のソースに集約できる顧客フィードバックツールの使用が不可欠です。

1.チームメンバー全員が最初からプロセスを知っていることを確認する。

すべての従業員と管理者が、会社の目標、価値観、使命を認識し、機能的なフィードバックプロセスに参加する必要があります。それが自信となり、価値観となり、企業への的確で価値あるフィードバックとなるのです。消費者の行動を意識することで、消費者をビジネスの資産に変えることができるのです。

2.データの背後にあるトレンドやインサイトに注目する。

カスタマー・フィードバック・ループの成功には、データの収集が不可欠ですが、この結果にまつわる参加者の行動を分析することが不可欠です。職場を含むあらゆる社会環境には、参加者がどのような人たちなのか、彼らの体験を向上させるために何ができるのか、といった洞察を与えてくれる傾向やパターンが存在します。

3.結果を共有し、情報収集を続ける。

フィードバックのループを閉じるには、新しい情報を持って出発点に戻り、何を改善、変更、消滅させるべきか、何を組織内に残し、実施すべきかを判断することが不可欠です。フィードバックループを成功させるためには、正直さと率直さが重要です。

4.チャンスと行動を起こすために、従業員に門戸を開く

顧客フィードバックのループを成功させることは、職場文化の向上や従業員体験の改善以上の結果をもたらします。カスタマーエクスペリエンスの中で会社全体の成長のために、社員が決断し、行動する門戸を開くことができるのです。また、より良いコミュニケーションは、より良いパフォーマンスを生み出し、従業員のモチベーションを向上させます。

フィードバックループの例

外部フィードバックのループとは、お客様がそのフィードバックを行い、そのフィードバックを聞いた企業が何らかのアクションを起こしたという情報を企業から受け取ることを指します。

単に「ご意見ありがとうございました」というだけではダメなのです。それは、あなたが顧客の発言を気にかけ、そのフィードバックを使って変化をもたらそうとしていることを示す、真の対応です。

例えば、ヘルプデスクが複数のお客様から要望のあった新製品をリリースするとします。新たに大規模なマーケティングキャンペーンやブログでの製品機能の紹介が行われる一方で、サポートチームがリクエストのあったお客様と個人的にコミュニケーションをとり、お客様が望む機能を活用できるようにします。

つまり、内部ループは、お客様の声を組織全体に伝えることで、製品やサービスを改善する役割を担っているのです。これに対して、外部ループは、製品やサービスが以前より良くなったことをお客様に知っていただくものです。お客様は、最高の製品やサービスを享受できるだけでなく、あなたの会社がお客様の声に耳を傾け、行動を起こしていることを知ることができます。