誰もが素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを提供したいと考えています。 今後、売上が伸びるかどうかを左右する重要な要素の一つです。 カンバンボードやフレームワークは、タスクを整理し、コミュニケーションを改善し、ボトルネックを解消し、生産性を高めるための使いやすいビジュアルシステムを提供するので、顧客体験を向上させるシンプルで効果的な方法です。
このブログ記事では、カンバンボードを使用することでカスタマーエクスペリエンスを向上させることができる5つの方法について説明します。 その前に…
なぜカンバンボードシステムを使うのか？
改善の機会を見出すには、多忙なチームメンバーこそ、最も優れた洞察力を発揮することができるのです。
しかし、このような人たちをタスクから引き離し、彼らの意見を促進することは不可能に思えるかもしれません。結局、彼らがブレインストーミングや改善策を実行している間に、誰が仕事を終わらせるのでしょうか？
通常の業務に忙殺され、インパクトのある変化を起こすことができない、あるいは時間やリソースが足りないなどの理由で、多くのチームがこの「キャッチボール」に陥っています。 じゃあ、次はどうするんだ？
カンバン方式は、効率化を目指すチームにとって格好の出発点です。 順序よく仕事を追跡し管理することで、カンバンはあらゆるチームのワークフローを体系的に改善することができます。
かんばんは、仕事を追跡・管理するための体系的なアプローチであり、正しく使用すれば、自ずと改善の機会が浮き彫りになります。 チームは、これらのソリューションを、プロセスを通じて使用しているのと同じカンバンボードに実装することができます。
このように、仕事をしながらやり方を改善するという方法をとることで、チームはこれまで以上に効率的に継続的な改善を行うことができるようになったのです
1.チケットのライフサイクルをカンバンボードで可視化
カンバンボードは、チケットのライフサイクルの進捗状況を可視化するための新しい標準になるかもしれません。
カンバン方式では、チケットのプロセスを最初から最後まで見るのではなく、イメージと色分けだけで1枚ずつ完成させながら進めていきます。
これで、個々のステップを掘り下げなくても、各チケットがどの段階にあるのかが簡単にわかるようになりました
2.接客ワークフローのスピードアップ
カンバンボードは、接客を効率化するための簡単な方法を提供します。 カンバンボードは、データが意味のある列に分類された実用的なカードで表示されるため、サポートプロセスのより良い理解を得るのに役立ちます。
また、すべてのチーム活動が集約され、他のチームとのコラボレーションにも適しています。
3.サポートスタッフのエンゲージメントの向上
カンバンボードは、サポートチームメンバー間のコミュニケーションギャップを埋め、コラボレーションを容易にし、より良い顧客サービスを提供することを可能にします。
これにより、エラー発生時の迅速な対応が可能となり、不要なダウンタイムや情報漏えいのリスクを回避することができます。
さらに、カンバンボードでは、改善が必要な領域だけに焦点を当てるのではなく、ユーザーとうまくいっている点について豊富なインサイトを得ることができます。
4.サポートタスクの優先順位付けの改善
優先チケットの利用により、サポート担当者は次にどのチケットが必要かを判断しやすくなります。
例えば、4つのクリティカルな課題と10つのノンクリティカルな課題が、対処が必要なリクエストの待ち行列にあるとします。これらの課題が優先順位で表されると、最初のレスポンダーはどの課題に対処すべきか、情報に基づいた判断を行うことができます。
これにより、優先順位の高いインシデントが長引いたり、重要度の低い問題が忘却の彼方へ消えてしまったりすることがありません。
5.サポートエージェント間の連携強化
カンバンは、サポート部門のさまざまなチームが新しい方法でコラボレーションを行い、複雑な状況にあるお客様の問題をすべてコントロールできるようにします。
カンバンは、企業内のさまざまな部署のエージェントが、チケットの発送やチームのワークロード管理などのタスクについて個人の自律性を維持しながら、境界を越えてより協調的に作業できるようにするシンプルで強力なツールです。
カスタマーエクスペリエンスのニーズに合わせて、そろそろカンバンボードを試してみるのはいかがでしょうか。 接客のワークフローを改善し、サポート業務のスピードアップを図りたいという方におすすめです
このブログ記事で、私たちのお気に入りの長所をいくつか紹介しましたので、貴社にとってどれほど価値のあるものかをご確認ください。
これらのアイデアを考慮に入れて、カンバンボードがあなたに適しているかどうかを判断してください。カンバンボードは、あなたのチームのパフォーマンスに大きな違いをもたらすと確信しています。
