すべてのお客様の欲求を予測することはとても難しいことです。 製品やサービスに本当に満足しているお客様もいれば、問題を抱えているお客様もいるはずです。 そこで今日は、お客様からのご提案やクレーム、苦情を適切に管理する方法についてお話しします。
ミスがあった後でもお客様と良好な関係を築き、お客様が怒って会社を去ることがないようなプロセスを確立することが重要です。
最も重要なことは、お客様の声を適切な部署に伝え、今後さらに良い製品にすることです。
苦情、クレーム、提案を効率的に処理するために考慮すべき要素と、オーディエンスについて知っておこう。
提案・クレーム・苦情管理とは？
クレームマネジメントという言葉は、企業における顧客からのクレームを管理することを表しています。 その狙いは、品質保証とともに、顧客ロイヤリティの強化にある。
批判は、体系的かつ整然と評価され、ポジティブな影響を生み出すために利用されるはずです。 また、お客様からの批判の原因となった問題が解決されていることが前提です。
ほとんどの企業がお客様からのクレームを受け、その影響を全く受けない企業はありません。 企業が成長するにつれ、クレームの数も増えていくのが普通です。
やがて、クレームの数が非常に多くなり、会社の構造が複雑になるため、クレーム管理プロセスを導入する必要があります。
自分の意見が反映されずに不満を抱いたお客様は、あなたの提案を信用しなくなり、その不満や怒りを周囲に伝えてしまうでしょう。 インターネットの時代には、クレームが想像を絶するところに届くことも多いということを忘れないでください。
苦情、クレーム、提案の管理は、顧客の批判を方法論的に管理することです。 戦略を練り、どこで受け取るべきか、どう対応するか、得られた情報をどの部署や個人に転送するかなどを決める必要があります。
責任の所在を明確にすることも、クレームマネジメントの一環です。 その都度、誰が対応すべきかを明確にしてこそ、ネガティブな批判をポジティブなものに変えることができるのです。
お客様の苦情、クレーム、提案への対応手順
クレームマネジメントは、カスタマーリレーションシップマネジメントの一部です。 提案、クレーム、苦情管理を行う完全なプロセスにより、私たちは2つの目標を達成することができます：
- 顧客満足度：クレームマネジメントは、お客様の不満を軽減し、理想的にはお客様のロイヤリティを強化するものでなければなりません。
- 品質保証を行う：苦情処理を通じて、お客様の声を適切な部署に届け、製品やサービスの改善につなげる。
お客様からのクレームに対応するためのヒント
上記の目的は、苦情やクレームを処理するためのタスク、ひいては手続きに影響を及ぼします。
顧客満足と品質保証という目的に応じて、タスクは2つの領域に分類されます。 このように、ほとんどの場合、顧客との良好な関係に貢献するいくつかのタスクがあります。
- クレームを簡素化する：不満のある顧客がソーシャルネットワークで不満を吐き出すのではなく、まず貴社に相談するようにするために、オンライン提案ボックスなど、できるだけ簡単にコメントや提案をする機会を提供する必要があります。
お客様の正当な批判が最初に伝わってこそ、クレームをポジティブに生かすことができるのです。
- 最初の接触がポジティブなものであることを確認する：お客様が苦情を申し立てたとき、自分は信頼されていると感じなければなりません。
そのためには、特別な訓練を受けたスタッフが批判を受け入れ、不満を持つお客さまに自分の意見が重要であることを感じてもらう必要があります。
- プロセスを明確に設計する：どのコメントがどの部署に転送されるかを明確にする必要があります。 したがって、クレームマネジメントの仕事は、仕組みを作り、責任を明確にすることである。
- 直接行動を起こす：お客様との接触後、すぐに、そして直接的に開始すべき行動もあります。
値引きや商品変更が適切かどうかは、それぞれのケースによって異なります。 ただし、異なる選択肢（もしあれば）をあらかじめ決めておく必要があります。
一方、提出された苦情やクレームは、持続可能な方法でパフォーマンスの質を向上させる唯一の方法であるため、会社のプロセスに長期的な影響を与えるものでもあるはずです。
- フィードバックを分析する：お客様からの苦情は、標準化された形式ではありません。 したがって、すべてのコメントは、その内容に応じて、またお客様の意図に応じて評価されるべきです。 これは、パターンを認識し、優先順位を定め、対策を施すことができるようになることです。
- 管理を監査する：提案、クレーム、苦情管理についても、否定的な手順が生じないように定期的に監査する必要があります。 また、監査によって、プロセスを最適化する可能性があることを明らかにすることができます。
- 報告書を発行する：監査に基づく報告書は、意思決定者に重要な指標を提供します。 これらは、変化を起こすための基礎となるものです。
- 収集した情報を利用する：クレームマネジメントによって収集されたデータから、多くの場合、結論を導き出すことができます。
取得した情報は、品質保証のためのベンチマークとなることが多く、その後、生産とサービスのパフォーマンス向上に役立つことがあります。
提案・クレーム・苦情処理に関する一般条件
苦情処理業務を成功させるためには、ある一般的な条件を満たす必要があります。 まず、組織体制が必要です。
したがって、提案・クレーム・苦情管理は、社内に固定された要素であると同時に、会社の経営陣からも重要な要素として認識されなければなりません。
その上で、適切な人材を見つけ、それに応じた教育を行うことに意義があるのです。 これは、特に顧客との直接的な接触に適用されます。 すべてのお客様が建設的な批判をするわけではないので、従業員はストレスの多い状況に対処する必要があります。
最後に、機能的なインフラも一般的な条件の一部です。 これは主に、フィードバックを取得し、否定的または肯定的なコメントを取得した後にアクションを起こすことを支援する顧客体験ソフトウェアの導入を指します。
提案、クレーム、苦情管理への対応手順
お客さまが苦情を申し立てるために、会社は継続的にフィードバックするための簡単な方法を確立する必要があります。
これはホットライン、チャット、電子メールアドレスになりますが、ウェブフォームでフィードバックを送ることも可能です。
企業は、このような選択肢を常に明示的に示すべきである。 そうすることで、お客様からフィードバックをいただくことができます。
この後、クレーム処理が行われます。 ここでは、訓練を受けた従業員の親しみやすさと理解が重要な役割を果たします。 批判を受けた後、どのような措置が取られるのか、お客様にも知っておいてもらうようにしましょう。
可能な限り、お客様は自分の苦情がどのような結果をもたらすか理解できるようにする必要があります。 しかし、ある問題について継続的にコミュニケーションをとることが経済的に不可能な場合もあります。
したがって、企業の専門家は、その時点でどのような対応がまだ理にかなっているか、妥当な対応とは何かを評価しなければなりません。
次に、お客様のクレームを管理することです。 また、それを適切な部署に流すことも含まれます。
多くのお客様にとって、自分の意見が評価されて受け入れられ、変化につながるということがわかれば十分です。 しかし、もっとアクションがないと満足できない人もいます。
そのためには、サポート社員が自由に使える適切なリソースを確保する必要があります。 このステップでは、社員が直接お客様に対応し、割引や商品の変更、修理などの特典を提供します。
同時に、内部タスクの実行も開始されます。 寄せられたクレームを分析し、分類することで、会社で何を変えるべきかの情報を提供します。
その後、監査・報告業務、つまり苦情処理プロセスそのものを見直します。
同時に、効果も評価されます：受け取ったクレームが、顧客満足度を適切に表しているか。 そのような中で、不満の喚起を促すことが一つの解決策になるかもしれません。
監査情報を作成し、会社の経営者などの意思決定者に提示する。 そして、この苦情処理の枝は、強制執行も扱います。
収集・作成したデータは、品質管理の改善に役立てること。
これらは、生産の小さなフェーズに関連する詳細であり、迅速に実施することができるかもしれません。 しかし、長期的には、会社全体に影響を与えるような構造改革に着手することが可能です。
提案・クレーム・苦情処理に対応するコツ
ここでは、優れたサービスを提供することで、お客様を獲得するためのヒントを紹介します。
- フィードバックに招待する
苦情を言ってくるお客さまは迷惑ではなく、改善のチャンスです。 彼らのフィードバックから、あなたの製品やサービスに関する重要な情報を得ることができます。
怒りが収まり、満足のいくサポートが受けられると、「あなたの会社は顧客志向だ」と認識されやすくなります。
知らせもしない不満足な顧客はもっと悪い。 そのためには、お客様の声を聞くことが絶対に必要です。
確かに、誰もがポジティブなフィードバックを受けたいものですが、継続的な開発は、欠点が指摘されたときに最も効果的に機能します。 そのため、お客様ができるだけ簡単に懸念を表明できるようにする必要があります。 自分の意見が本当に大切だと感じてもらう。
- お客様の声をよく聞くことです。
お客様から不満の声をいただいたら、まずはその気持ちを伝えることです。 多くの場合、お客様は怒りの原因を正確に特定することができないかもしれません。
そのため、フォローアップの質問もリスニングの必須項目とされています。 そうすることで、お客さまが興味を持っていることを示すことができ、製品を改善するための重要な情報を得ることができます。
- 迅速に対応する
不満のあるお客様にとって、いつまでも電話で待たされることほど迷惑なことはないでしょう。 しかし、だからといって、企業は連絡をくれたお客さまにできるだけ早く対応すればいいというわけではありません。
また、メールやソーシャルメディアを通じて懸念を表明されたお客様には、できるだけ迅速に対応することに注力すべきです。 そうでなければ、顧客との摩擦は拡大し続け、やがてダメージコントロールが不可能なレベルにまで達してしまいます。
しかし、企業が明確な提案・クレーム・苦情管理システムを確立していれば、この種の問題は発生しないはずです。
ここでは、オンラインカスタマーサービスシステムを改善するための良い選択肢を紹介します。
- 責任を取る
時には、問題が自社や製品に起因するのではなく、お客様自身に起因していることもあるようです。 ただし、これは絶対に言ってはいけないことです。
もちろん、すでに動揺して怒っているお客さまを責めるのはよくありません。特に、お客さまは支払いであなたの会社の成功に貢献しているわけですから。
第二に、彼らの苦情は、あなたの提供するサービスの改善にも貢献します。 使用説明書をもっとシンプルにしたり、コミュニケーション全般を改善した方がいいのかもしれません。 いずれにせよ、問題の全責任を負う必要があります。
- 解決策を考える
一方、不満を抱えたお客様は、その不満をあなたにぶつけたいと思うでしょう。 しかし、その一方で、問題の解決策を必要としているのです。 だからこそ、共感されるだけではダメなんです。
できれば、顧客が自ら要求する前に、賢明な解決策を提示する。 そうすることでコントロールが効くようになりますし、累積補償費の判断もしやすくなります。 お客様の重要度に関係なく、お客様に合わせたソリューションも可能です。
結論
良い提案、クレーム、苦情管理とは、お客様のお役に立ちたいと心から思い、フィードバックをビジネスを改善する機会として認識することです。
これができれば、不満のあるお客さまがリピーターになってくれるはずです。
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