サービス回復の鍵は、ネガティブレビューの数を少なくし、お客様の幸福度を高く維持することです。 お客様の期待に応えることは、成功する企業の基本です。
理想的な世界では、カスタマーサービス担当者は常に消費者のために何を言い、何をすべきかを正確に把握していますが、それはシナリオ通りではありません。 どんな会社でも、どうしても問題にぶつかることはあります。 例えば、こんな感じです。
- システムクラッシュでお客様のデータが消えてしまう。
- 嵐のため、顧客の製品を予定通りに届けることができない。
- 不正確な注文は、ウェイターがお客様のもとにお届けします。
このような場面では、あなたの会社がクライアントのために物事を正し、ネガティブな状況をポジティブなものに変えていくことが求められます。
結局、不満のある顧客は、あなたの会社に損害を与えるかもしれないのです。 彼らの定期的なビジネスを失っただけでなく、彼らの口コミによる紹介ビジネスも失ってしまったのです。 ポジティブなフィードバックは、あなたの会社にとって素晴らしい効果をもたらすかもしれません。 しかし、不利なものしか残らなかったらどうでしょう。
本記事では、ビジネスにおけるサービスリカバリーの定義、種類、戦略について解説します。
サービスリカバリーとは？
サービスリカバリーとは、お客様が抱えている問題を、企業が重要な顧客サービスを用いて解決することです。 サービスリカバリーは、企業内で勝手に行われるものではありません。 サービス担当者がお客様に最適なソリューションを提供できるようなプロセスを構築する必要があります。
ある調査によると、企業は5年ごとに顧客の半数近くを失うという。 多くの消費者は、問題が起きたときに従業員に文句を言うのは時間の無駄だと考えていますし、不満のある顧客はサービス提供者への不満を他人に話してしまうでしょう。
長期的な顧客は、実質的にすべてのサービス企業において、年々収益性を高めています。 ロイヤルカスタマーは、マーケティング費用の削減、業務効率の向上、収益性の向上につながることが多い。 そのため、企業が忠実な消費者を維持するためには、サービス回復計画の策定が不可欠です。
サービスリカバリーの種類と戦略
クレームマネジメントの優れた戦略として、サービスリカバリーを検討してみてはいかがでしょうか。 クレームマネジメントは、怒っている消費者をなだめ、悪い状況を改善するというネガティブなものです。 サービスリカバリーは、お客様の価値を明らかにし、お客様との長期的なつながりを築くことに貢献します。
リカバリー戦略には3つのタイプがあります：
- お客様に満足していただくことが、顧客回復の目標です。
- プロセスリカバリーは、手順を強化することを目的としています。
- 障害と復旧のシナリオに対応するスタッフを支援するインターナルマーケティングとしての従業員リカバリー
では、今からその戦略を発見していきましょう。
-
フェイルセーフサービスを実現する
言い方を変えれば、誰かに運転を教える場合、まず車が正しく動くかどうかを確認したいのです。 そのため、まずはサービス提供を完璧にすることが必要です。 そのためには、トップからクライアントへの十分な献身が必要です。
-
クレームの監視
ほとんどのお客さまは、わざわざクレームをつけることはないと思っているのでしょうか。 その代わり、91％がすぐにライバル社に移籍してしまいます。
ですから、顧客を維持したいのであれば、顧客がクレームを送りやすいようにする必要があります。 QRコードシールやフリーダイヤルのヘルプライン、ソーシャルメディアのハンドルネームなど、お客さまが簡単に連絡を取れるようにするとよいでしょう。
-
すぐに行動する
なぜ、人は映画のために並ぶことに抵抗がないのか？ 最初のフレーズは、結論から言うと面白がっているのですが、クレームというのは単なる別の仕事です。
そのため、待ち時間が長いと、少なくとも75％の顧客を失うことになりかねません。 少なくとも数時間は返信がないと理解すれば、相手の苛立ちは増すばかりです。 そのため、問題解決が早ければ早いほど、サービス復旧の成功確率は高くなります。
状況を打開するための対策についても記載すること。 このように認めてもらうことで、消費者はすぐに落ち着くことが多いのです。
-
お客様には、その旨をお伝えする必要があります。
このとき、そもそもなぜサービス障害が発生したのかをクライアントに説明する必要があります。 何が起こったのかを理解すれば、そのミスを許してくれるはずです。 できるだけ丁寧に、根気よく説明することを心がけましょう。
-
お客様に親身になること。
そこには、ifやbutはありません。 消費者は、自分の問題が注目されていないと感じることはないはずです。
あなたが可能な限り早く問題に対処するためにあらゆる努力をしていることを、彼らは認識しているはずです。 そのため、問題解決の早さやシンプルさ、フォローの迅速さなど、メリットを強調する必要があります。
ボーナスやフリーペーパーは、相手が多くのトラブルを抱えている場合、傷ついた感情を和らげ、つながりを修復するのに役立つかもしれません。
-
お客様との確かなつながりを築く。
壊れない効果的な長期サービス回復技術です。 顧客との間にしっかりとしたつながりができていれば、顧客はあなたのミスに対して寛容になります。 ほとんどの人間関係がそうなっていますよね。
お客さまは、サービス上の問題が発生したときに、しっかりサポートしてくれるという信頼感がないと、しっかりとしたつながりにはなりません。 しかし、それは決して一方的な関係であってはならない。 彼らの信頼を得たいのであれば、彼らの暗黙の信頼に値することを確認しなければなりません。
について学ぶ：リスク許容度調査票
-
サービス修正後のお客様の気持ち
次に、復旧後に消費者がどのように感じたか、そこから自社が何を得ることができるかを確認します。 そして、サービスリカバリー体験の成功を評価するために、体験管理ツールの活用を勧めています。
管理図、因果関係図、設計図など、サービス復旧のためのツールを採用すれば、復旧計画の管理は容易になります。
結論
優れた顧客サービスの回復を提供することによって、不満足な消費者を喜んでくれる消費者に変えることができるかもしれません。 あなたは物事を正し、悪い状況を好転させる方法を知っているので、顧客サービスの失敗がクライアントとの道の終わりになる必要はありません。
できるだけ早く、心からの謝罪をし、その責任を認め、解決策を模索する。 その後、問題を修正し、補償としてクライアントにボーナスを与える。 その後、購入者が満足しているかどうかを尋ね、フォローアップする。
クエスチョンプロのサポートにより、顧客感情の根本的な原因を特定し、最適な顧客体験を実現するために必要な注意を払うことができます。 今すぐやってください！
